《建行三綜合優(yōu)秀行員動力提升計劃》
《建行三綜合優(yōu)秀行員動力提升計劃》詳細內(nèi)容
《建行三綜合優(yōu)秀行員動力提升計劃》
提升模塊
課程推薦
時間
建行三綜合優(yōu)秀行員動力提升計劃
課時設(shè)計:3天
課程大綱:模塊一:“三綜合”下的優(yōu)秀柜員角色認知“三綜合”下建行營銷如何突圍
三步走 積極搭建“綜合柜員制”平臺
建團隊 傾力打造“綜合營銷”優(yōu)勢
優(yōu)秀柜員職業(yè)化心態(tài)
金融營銷理念
金融業(yè)的競爭環(huán)境和金融格局的改變
銀行經(jīng)營模式的4大轉(zhuǎn)變
因您而變----綜合柜員三維度調(diào)整
柜員心態(tài)調(diào)整
討論:對公客戶到網(wǎng)點希望獲得綜合柜員什么樣的服務(wù)?
服務(wù)與營銷的關(guān)系
良好的營銷意愿是開啟營銷之門的鑰匙
積極的心態(tài)----魚的哲學(xué)
柜員角色定位于分工
快速、準確處理柜面操作業(yè)務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度
向營銷人員轉(zhuǎn)介紹優(yōu)質(zhì)對公、對私客戶
柜員工作內(nèi)容
客戶服務(wù)
流程控制
模塊二:柜面營銷技巧提升客戶心理分析與運用
客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣
客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法
客戶對介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅
根據(jù)具體情況確定銷售策略(獵手型、顧問型、伙伴型)
柜面營銷的關(guān)鍵點識別
服務(wù)的關(guān)鍵時刻在哪里
進廳之前的客戶服務(wù)營銷關(guān)鍵點
進廳之后各個節(jié)點的服務(wù)營銷關(guān)鍵點
業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點
如何在關(guān)鍵時刻中尋找營銷的契機
服務(wù)的關(guān)鍵時刻與峰終管理
對公目標客戶識別與需求分析
目標客戶三要素
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財類客戶需求分析
企業(yè)管理類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求
學(xué)會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
分析:動態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢
演練:客戶需求引導(dǎo)角色扮演
對公柜面營銷技巧五要素
開場白原則----好的開場等于成功了一半
FABE法則塑造產(chǎn)品價值
演練:對公網(wǎng)銀、對公短信通、代發(fā)工資
處理客戶異議的技巧
演練:太極法處理客戶異議
促成銷售的技巧
客戶的轉(zhuǎn)介紹
柜員電話邀約技巧
電話邀約基本程序
電話邀約前的準備
電話邀約三部曲
演練:通知客戶過來參加年審工作,進行對公產(chǎn)品營銷
電話邀約之處理異議
產(chǎn)品分析
產(chǎn)品知識
產(chǎn)品賣點提煉
產(chǎn)品與客戶匹配
服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的成功轉(zhuǎn)場
利益引導(dǎo)法
產(chǎn)品優(yōu)勢法
理財規(guī)劃法
客戶忠誠法
促進便利法
柜面分時段營銷策略
產(chǎn)品營銷話術(shù)六要素
基金營銷
基金定投營銷
保險營銷
黃金營銷
理財產(chǎn)品營銷
客戶異議處理
客戶七種最常見的抗拒種類;
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式;
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路;
解除抗拒點原則;
解除客戶抗拒的技巧;
處理抗拒點(異議)的步驟;
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
推動客戶的決定
產(chǎn)品利益與顧客需求的合并
有效推動顧客的技巧方法
價格與費用的漢堡包呈現(xiàn)方法
一個方案的不同引導(dǎo)方面
客戶異議的應(yīng)對與處理
發(fā)現(xiàn)開展交叉銷售的時機
案例分析:銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設(shè)計
完成交易
查證客戶是否準備就緒
征求商定
征求客戶推薦客戶
以陳懇的態(tài)度完成整個交易
模塊三:柜員親和力溝通技巧一、滿足客戶的情感需求
親切愉快的聲音表達技巧
稱呼客戶的姓氏
學(xué)會表達認同——3F法則金牌話術(shù)
表達尊重的肢體語言——表情、體態(tài)
二、滿足客戶的理性需求
專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
對于不能立即辦理的業(yè)務(wù),要耐心說明原因
為客戶排隊提供方便緩解客戶壓力
三、場景模擬訓(xùn)練
當客戶愉快地走向柜臺前時……
當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時……
當客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁,并不斷的抱怨排隊時間過長時……
當客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢,辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個鐘頭時……
當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
模塊四:柜面投訴異議處理第一講:客戶投訴的原因
市場問題
流程問題
服務(wù)問題
利益問題
第二講:投訴客戶的類型
理性客戶
感性客戶
第三講:投訴處理的七個步驟
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
進行必要道歉
搜集事件信息
提出解決方案
征詢客戶意見
跟蹤回訪客戶
第四講:如何防范客戶投訴
服務(wù)禮儀避免法
業(yè)務(wù)處理防范法
溝通方式忌諱法
第五講:投訴案例分析
老頭辦理電匯的遭遇
對公柜員遇到野蠻客戶
北方來的客戶的要求
客服電話為何成了投訴電話
為何輸了八次密碼
模塊五:柜面營銷動作分解與演練動作分解講解
銷售情景劇演練
銷售情景劇主要演練銀行四類產(chǎn)品:基金、保險、黃金以及電子銀行,學(xué)員以抽簽的形式?jīng)Q定演練的產(chǎn)品及案例的場景。
每組演練時間控制在10分鐘以內(nèi),演練過程中,其他學(xué)員進行觀看,并在結(jié)束后請兩到三位學(xué)員進行點評,由講師做分析、總結(jié),助教做記錄。
演練結(jié)束后,組織學(xué)員進行頭腦風(fēng)暴,針對四類產(chǎn)品在推薦時存在的機會、難點、未來如何更好更有效地推薦等問題進行分享。
重點產(chǎn)品通關(guān)演練
講師助理:
呂玥老師的其它課程
《銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧》 04.25
銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題?每人提一個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。第一部分:優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)
講師:呂玥詳情
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《高效客我溝通技巧提升》 03.08
高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計:2天培訓(xùn)對象:理財經(jīng)理培訓(xùn)收益:1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿;2、了解人性的特點,揭密高效溝通密碼,提升溝通效率;3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面,影響他人獲取客戶溝通雙贏;課程大綱:緒言、關(guān)于溝通一、21世紀就是影響力的世紀,不是你去影響別人,就是別人影響你二、世界由人組成,贏得人心,就贏得世界三、溝通不在
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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景:目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題:1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響,職業(yè)素養(yǎng)薄弱;2、客戶經(jīng)理售動機不強,缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識;3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面,以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品,成交率偏低;4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱,容易被他人影響,失去銷售的信心?!?客戶
講師:呂玥詳情
銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲:1、淡定從容的面對學(xué)員,讓緊張情緒跟你說再見;2、繪聲繪色的語言表達,讓你的課程更有滲透力;3、自然得體的肢體語言,讓你的課程更具感染力;4、精彩絕倫的互動技巧,讓你的課程更具震撼力;5、談笑風(fēng)生的危機處理,讓你的課程更具影響力。課程收獲:2天(12小時),為了保證培訓(xùn)效果,建議每個班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱:第一部
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品牌:《銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)》 03.08
銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱:第一模塊:在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè),關(guān)鍵詞:競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展,關(guān)鍵詞:選擇商業(yè)銀行的客戶,關(guān)鍵詞:服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài),關(guān)鍵詞:壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷?大堂營銷:廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷:1+1gt;2,團隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷:根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)
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《職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀》 03.08
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計:2天課程大綱:一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的?我們的客戶是誰?客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面
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