《建行三綜合優(yōu)秀行員動(dòng)力提升計(jì)劃》

提升模塊
課程推薦
時(shí)間
建行三綜合優(yōu)秀行員動(dòng)力提升計(jì)劃
課時(shí)設(shè)計(jì)：3天
課程大綱：模塊一：“三綜合”下的優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知“三綜合”下建行營銷如何突圍
三步走 積極搭建“綜合柜員制”平臺
建團(tuán)隊(duì) 傾力打造“綜合營銷”優(yōu)勢
優(yōu)秀柜員職業(yè)化心態(tài)
金融營銷理念
金融業(yè)的競爭環(huán)境和金融格局的改變
銀行經(jīng)營模式的4大轉(zhuǎn)變
因您而變----綜合柜員三維度調(diào)整
柜員心態(tài)調(diào)整
討論：對公客戶到網(wǎng)點(diǎn)希望獲得綜合柜員什么樣的服務(wù)？
服務(wù)與營銷的關(guān)系
良好的營銷意愿是開啟營銷之門的鑰匙
積極的心態(tài)----魚的哲學(xué)
柜員角色定位于分工
快速、準(zhǔn)確處理柜面操作業(yè)務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度
向營銷人員轉(zhuǎn)介紹優(yōu)質(zhì)對公、對私客戶
柜員工作內(nèi)容
客戶服務(wù)
流程控制
模塊二：柜面營銷技巧提升客戶心理分析與運(yùn)用
客戶總是說沒時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣
客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法
客戶對介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅
根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）
柜面營銷的關(guān)鍵點(diǎn)識別
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里
進(jìn)廳之前的客戶服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
進(jìn)廳之后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營銷的契機(jī)
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理
對公目標(biāo)客戶識別與需求分析
目標(biāo)客戶三要素
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財(cái)類客戶需求分析
企業(yè)管理類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
分析:動(dòng)態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢
演練:客戶需求引導(dǎo)角色扮演
對公柜面營銷技巧五要素
開場白原則----好的開場等于成功了一半
FABE法則塑造產(chǎn)品價(jià)值
演練：對公網(wǎng)銀、對公短信通、代發(fā)工資
處理客戶異議的技巧
演練：太極法處理客戶異議
促成銷售的技巧
客戶的轉(zhuǎn)介紹
柜員電話邀約技巧
電話邀約基本程序
電話邀約前的準(zhǔn)備
電話邀約三部曲
演練：通知客戶過來參加年審工作，進(jìn)行對公產(chǎn)品營銷
電話邀約之處理異議
產(chǎn)品分析
產(chǎn)品知識
產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
產(chǎn)品與客戶匹配
服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的成功轉(zhuǎn)場
利益引導(dǎo)法
產(chǎn)品優(yōu)勢法
理財(cái)規(guī)劃法
客戶忠誠法
促進(jìn)便利法
柜面分時(shí)段營銷策略
產(chǎn)品營銷話術(shù)六要素
基金營銷
基金定投營銷
保險(xiǎn)營銷
黃金營銷
理財(cái)產(chǎn)品營銷
客戶異議處理
客戶七種最常見的抗拒種類；
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；
解除抗拒點(diǎn)原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
推動(dòng)客戶的決定
產(chǎn)品利益與顧客需求的合并
有效推動(dòng)顧客的技巧方法
價(jià)格與費(fèi)用的漢堡包呈現(xiàn)方法
一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面
客戶異議的應(yīng)對與處理
發(fā)現(xiàn)開展交叉銷售的時(shí)機(jī)
案例分析:銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)
完成交易
查證客戶是否準(zhǔn)備就緒
征求商定
征求客戶推薦客戶
以陳懇的態(tài)度完成整個(gè)交易
模塊三：柜員親和力溝通技巧一、滿足客戶的情感需求
親切愉快的聲音表達(dá)技巧
稱呼客戶的姓氏
學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則金牌話術(shù)
表達(dá)尊重的肢體語言——表情、體態(tài)
二、滿足客戶的理性需求
專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
對于不能立即辦理的業(yè)務(wù)，要耐心說明原因
為客戶排隊(duì)提供方便緩解客戶壓力
三、場景模擬訓(xùn)練
當(dāng)客戶愉快地走向柜臺前時(shí)……
當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)……
當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)……
當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……
當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)……
模塊四：柜面投訴異議處理第一講：客戶投訴的原因
市場問題
流程問題
服務(wù)問題
利益問題
第二講：投訴客戶的類型
理性客戶
感性客戶
第三講：投訴處理的七個(gè)步驟
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
進(jìn)行必要道歉
搜集事件信息
提出解決方案
征詢客戶意見
跟蹤回訪客戶
第四講：如何防范客戶投訴
服務(wù)禮儀避免法
業(yè)務(wù)處理防范法
溝通方式忌諱法
第五講：投訴案例分析
老頭辦理電匯的遭遇
對公柜員遇到野蠻客戶
北方來的客戶的要求
客服電話為何成了投訴電話
為何輸了八次密碼
模塊五：柜面營銷動(dòng)作分解與演練動(dòng)作分解講解
銷售情景劇演練
銷售情景劇主要演練銀行四類產(chǎn)品：基金、保險(xiǎn)、黃金以及電子銀行，學(xué)員以抽簽的形式?jīng)Q定演練的產(chǎn)品及案例的場景。
每組演練時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，演練過程中，其他學(xué)員進(jìn)行觀看，并在結(jié)束后請兩到三位學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評，由講師做分析、總結(jié)，助教做記錄。
演練結(jié)束后，組織學(xué)員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，針對四類產(chǎn)品在推薦時(shí)存在的機(jī)會(huì)、難點(diǎn)、未來如何更好更有效地推薦等問題進(jìn)行分享。
重點(diǎn)產(chǎn)品通關(guān)演練
講師助理：

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