《利劍行動-客戶經(jīng)理綜合銷售技能提升培訓》


利箭行動——客戶經(jīng)理綜合銷售技能提升培訓

課程別名：利箭行動——客戶經(jīng)理2+1情境銷售訓練營
課時設計：3天
培訓對象：網(wǎng)點客戶經(jīng)理
課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：
1. 客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2. 客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識；
3.
客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低
；
4. 處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心
5.
客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經(jīng)理的
銷售能力成為各銀行培訓的重中之重。
課程收益：
1. 激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；
2. 使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
3. 利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；
4.
掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達預期、銀行流程約束等問題引起的客
戶投訴。
課程大綱：
第一章：客戶經(jīng)理的自我認知
某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
1.
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打
電話的時間。
2.
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)
查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
3.
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能
打，別人打的時候我就打不了…
4. 思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
理解層次與成功人生的關(guān)系
[pic]
1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2. 做個有目標，少抱怨的客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理的勝任力
1. 不做時間的竊賊，做好自我管理
1)
實際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一
定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好
自己的時間。
2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
1)
對私客戶經(jīng)理不熟悉對公產(chǎn)品，對公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊
伍存在的問題。其實要想成為一個頂尖的銷售高手，對產(chǎn)品要盡可能做到“百問不倒
”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
3. 客戶經(jīng)理個人品味提升
第二章：陌生客戶拓展技巧
陌生客戶營銷的心理準備
1. 陌生客戶群體拓展的循環(huán)
1) 討論：你認為在陌生客戶群體拓展的循環(huán)中哪個環(huán)節(jié)最重要？
2. 陌生客戶營銷的幾種心理障礙——畏己、畏權(quán)、畏富、畏關(guān)系
陌生客戶營銷的渠道建設
1. 思考：陌生客戶從哪里來？
1) 行業(yè)源頭信息
2) 社會團體平臺
3) 熟人交際圈
4) 名片效應
陌生客戶營銷的方式方法
1. 拜訪的前期準備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個人信息
2. 陌生客戶拜訪預約
1) 電話預約
2) 上門預約
3) 第三方轉(zhuǎn)介紹
3. 拜訪時你必須專業(yè)
4. 拜訪時的注意事項
5. 給客戶留下好印象的要點
第三章：電話維護客戶技巧
銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
聯(lián)系客戶時常見的錯誤分析
電話預約客戶的五步流程
電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
1. 工具：產(chǎn)品介紹實操應用“三句半“話術(shù)模板
如何處理電話預約時的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預熱，提升電話成功率
1. 情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
2. 情境二：向信用卡客戶推薦分期付款業(yè)務；
3. 情境三：向貸款客戶催收并推薦適合的產(chǎn)品；
4. 練習：學員分三種情境進行演練，講師點評
第四章：網(wǎng)點客戶面談技巧
客戶經(jīng)理對陌生客戶親和力的塑造
網(wǎng)點陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C
客戶經(jīng)理推動客戶做購買決定
1. 講解原則
1) 有條理——循序漸進
2) 容易懂——深入淺出
3) 產(chǎn)品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品
2. 輔助手段
1) 信息圖示化
2) 比喻和類比
3) 【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設計
第五章：客戶異議的有效處理
客戶七種最常見的抗拒種類；
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
解除抗拒點的成交話術(shù)設計思路；
解除抗拒點原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
第六章：銀行銷售案例全情境演練
第三天將以情境演練的方式來檢驗客戶經(jīng)理兩天以來所學習的內(nèi)容，以下為案例范本。

范例：網(wǎng)點公司聯(lián)動營銷
背景：一位年約30歲左右的客戶接到客戶經(jīng)理的電話后至網(wǎng)點來了解貴金屬，請通過與
客戶的交談，挖掘到客戶的其它信息，并推薦適合的對公與對私產(chǎn)品給客戶。
客戶需求：想了解貴金屬，并且有個人房貸與公司貸款需求。

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