《客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓》

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網(wǎng)點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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《客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓》詳細內容

《客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓》

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓
課時設計：
1天 (6小時)
課程背景
我國很多企業(yè)與發(fā)達國家的企業(yè)相比競爭力很弱，很重要的原因就是企業(yè)人力資源普遍
存在的問題—員工的職業(yè)化素質不高！
加入WTO，我國企業(yè)所面臨的市場競爭日益激烈，要想在競爭中保持不敗，我們必須提升
企業(yè)員工的職業(yè)化素質，提升員工的職業(yè)競爭力，才能夠最終提升企業(yè)的競爭力。
員工職業(yè)化素質的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之擺到了企業(yè)管理的核心地位。據(jù)調查
顯示，90％的公司認為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是：缺乏高素質的職業(yè)化的員工。86
％的員工認為，企業(yè)管理者的職業(yè)化素養(yǎng)亟待提高。職業(yè)化是21世紀職場生存法則，是
提升個人與組織核心競爭力的關鍵！
課程收益：
1. 樹立職業(yè)化意識，明確個人職業(yè)定位?
2. 明確企業(yè)目標及個人使命，牢固樹立顧客滿足的意識；
3. 培養(yǎng)積極的心態(tài)和良好的職業(yè)習慣，帶著責任心完成好工作；
4. 掌握溝通的技巧和高效完成工作的方法，提高工作的效率；
課程大綱：
一、客戶經(jīng)理的角色認知
某行營業(yè)部調研問題的反饋：
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打
電話的時間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調
查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能
打，別人打的時候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
理解層次與成功人生的關系
1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2. 做個有目標，少抱怨的客戶經(jīng)理
二、客戶經(jīng)理應具備的六項素養(yǎng)
1. 愛崗敬業(yè)
2. 主動積極
3. 心中常存責任感
4. 高效地執(zhí)行力
5. 團隊協(xié)作意識
6. 高尚的品格
三、客戶經(jīng)理的勝任力
1. 不做時間的竊賊，做好自我管理
1)
實際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一
定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好
自己的時間。
2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
1)
對私客戶經(jīng)理不熟悉對公產(chǎn)品，對公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊
伍存在的問題。其實要想成為一個頂尖的銷售高手，對產(chǎn)品要盡可能做到“百問不倒
”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
客戶經(jīng)理的溝通能力
1. 與上級溝通之道
1) 除上司想聽，否則不要講
2) 有相反意見，勿當場頂撞
3) 有不同意見，要先表贊同
4) 有意見要補充時，用引伸式
5) 不自我辯護，不討價還價
6) 不單匯報問題，多提解決方案
7) 仔細聆聽，要點確認
8) 對方角度，自信自立
五 、跨部門溝通的技巧
1. 跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因分析
1) 鏡像
2) 理解差異
3) 雙重標準
4) 極端化的單一立場
六、處理溝通障礙的四步法
1. 管理情緒
1) 從感性到理性
2) 保持尊嚴與尊重
3) 雙贏的目標
4) 把人和問題分開
2. 需求挖掘
1) 找出異議
2) 分清想要和需求
3) 找出差異中的共同點
4) 建設性反對
3. 尋找變量
1) 確定底線
2) 找出可變因素
3) 多提出建設性方案
4) 協(xié)調利益的ACE法
4. 尋求雙贏
1) 切割議題
2) 利益分析
3) 創(chuàng)意思維
4) 制定標準

 

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