《銀行呼叫中心：呼出式電話銷售技巧》

《銀行呼叫中心（外呼人員）——電話營(yíng)銷、投訴處理、解壓課程》
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶需求分析
業(yè)務(wù)咨詢辦理
解決難題
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶心理不健康
客戶期望值高
客戶不理解我們工作流程和工作要求
服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶核心深層需求
冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析（銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析）
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二部分：讓客戶難以拒絕的電話開場(chǎng)白實(shí)戰(zhàn)及信賴感建立訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
識(shí)別目標(biāo)客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場(chǎng)手機(jī)銷售案例）
采購決策身份分析
產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析
二、客戶服務(wù)溝通技巧
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別
電話溝通的黃金定律
問——循循善誘
說——?jiǎng)尤诵南?br /> 三、快速取得客戶信賴技巧
溝通六件寶
深入顧客情境
易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)
短片觀看及案例分析/示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三部分：收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、需要收集客戶信息十項(xiàng)內(nèi)容
本次服務(wù)內(nèi)容
情緒狀態(tài)
是否常到外省出差
接聽電話量/呼出電話量
決策者/性格分析
過往是否辦理過同類產(chǎn)品
收入水平/消費(fèi)習(xí)慣
目前的手機(jī)話費(fèi)余額
需要辦理的理由（目的）
費(fèi)用承擔(dān)者
二、收集信息方法及話術(shù)
冰山模型
需要VS需求
釣魚理論
提問話術(shù)訓(xùn)練
提問技巧訓(xùn)練
三、快速分析信息技巧
客戶需求分析與銷售服務(wù)對(duì)策、（不明確型、半明確型、完全明確型）
客戶性格分析與銷售服務(wù)對(duì)策（力量型、活潑型、完美型、和平型）
客戶消費(fèi)心理分析與銷售服務(wù)對(duì)策（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
客戶購物身份分析與銷售服務(wù)對(duì)策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）
四、挖掘客戶的深層需求
入門版：直接陳述引導(dǎo)
初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
高級(jí)版：SPIN技巧
最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、常見產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四部分：產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言
產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
二、產(chǎn)品推介的三大法寶
三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避
四、產(chǎn)品組合推薦
五、常見產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五部分：促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、請(qǐng)求成交促成法
二、體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
三、步步為營(yíng)促成法
四、目的建議促成法
五、利弊分析促成法
六、假設(shè)成交促成法
第六部分：后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、再次回訪時(shí)間
二、服務(wù)跟蹤話術(shù)
第七部分：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
六、委婉地提醒客戶技巧
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語言細(xì)節(jié)
行動(dòng)細(xì)節(jié)
三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
此消彼長(zhǎng)的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
第八部分：惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
第九部分：壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
二、化解壓力的心理療法
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
六、情商提升訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事巔峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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