《基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與高情商溝通》課綱

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價(jià)值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與高情商溝通》課綱

《基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與高情商溝通》
課程背景：
隨著產(chǎn)品的不斷增加，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差別越來越小，而且，產(chǎn)品的差異化是相對比較容易模仿的，那么對于企業(yè)來講，如何塑造自己的差異化即競爭力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)不斷的增長呢？卓越的產(chǎn)品+滿意的服務(wù)，讓客戶不斷的滿意和感動，滿足客戶的感性需求，滿足客戶深層次的感受好，在市場競爭激烈的現(xiàn)在，是企業(yè)制勝的長久之策。
以服務(wù)為核心，即表示企業(yè)在與客戶互動的過程中，以客戶為核心，需要企業(yè)的服務(wù)人員深刻理解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的主要需求，識別并滿足客戶的需求。這是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，對于服務(wù)人員來說，需要自我不斷成長。因?yàn)槊總€(gè)客戶都是不一樣的，同時(shí)，客戶滿意是一個(gè)水漲船高的過程。
課程收益：
深刻認(rèn)識具有客戶思維的必要性
擁有客戶思維，始于對客戶的深刻認(rèn)識和理解，從“冰山理論”、人腦運(yùn)行原理等多個(gè)維度解讀什么是以客戶為中心，擁有客戶思維；
以客戶為中心，需要客服人員具備很強(qiáng)的洞察力，學(xué)會從多個(gè)維度分析客戶的需求
服務(wù)的過程是與客戶互動的過程，需要服務(wù)人員具有很好的表現(xiàn)力，掌握表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的方法和技巧
面對客戶的抱怨，除了需要正確看待，更需要掌握如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求，進(jìn)而引導(dǎo)和管理客戶的期望值。
課程時(shí)長：6小時(shí)
課程大綱
第一單元：從產(chǎn)品思維到客戶思維的必要性
激烈的競爭導(dǎo)致客戶的選擇增多，需要企業(yè)從產(chǎn)品思維到客戶思維
客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
100-1=0
第二單元：服務(wù)力的基石--361°解讀客戶
1、服務(wù)的過程就是人與人互動的過程
從客戶角度解析客戶是如何接受信息并對信息進(jìn)行解讀的
《象與騎象人》，從意識和潛意識的角度解析客戶同時(shí)理解什么要滿足客戶的感受及感性需求
從人腦運(yùn)行原理進(jìn)行深入分析
Disc四類性格分析
第三單元： 服務(wù)力的源頭-洞察力
1、傾聽，識別客戶的個(gè)性即主要需求
2、提問，發(fā)現(xiàn)客戶更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元：服務(wù)是呈現(xiàn)的藝術(shù)
每個(gè)客服人員內(nèi)心都有良好的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是如何讓客戶感知到
語音語速語調(diào)呈現(xiàn)的技術(shù)
在線溝通時(shí)如何運(yùn)用表情符號
卓越服務(wù)的文字運(yùn)用技巧：文明十字用語等
第五單元：高情商溝通之客戶投訴技能提升
1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
4、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
5、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時(shí)談判策略
丟車保帥策略
上級權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
（客戶主要投訴痛點(diǎn)：客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好、客戶投訴企業(yè)的制度不合理、客戶投訴企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有問題、客戶需要高額賠償）

 

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