《禮贏留客——直擊客戶體驗的服務禮儀》課綱

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
    課程咨詢電話：

《禮贏留客——直擊客戶體驗的服務禮儀》課綱詳細內(nèi)容

《禮贏留客——直擊客戶體驗的服務禮儀》課綱

《禮贏留客——直擊客戶體驗的服務禮儀》
?
【課程背景】
進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是*終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進行服務工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。
?
【課程收益】
●?深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，提升個人與團隊的職業(yè)化水平；
● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
● 學會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；
● 學會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法；
● 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。
?
【課程風格】
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
?
【課程時間】
2天，6小時/天
【課程對象】
服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+國學禮儀文化
?
【課程大綱】
職場復盤導入：
活動：職場復盤四問
案例：川航機長、營業(yè)廳繳費
1.?服務領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2.?客戶服務發(fā)展歷程
?
**講：心無界——服務精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣
1.?職業(yè)化的內(nèi)涵
2.?如何做到職業(yè)化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責
活動：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1.?內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2.?自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3.?給自己一個標簽
活動：給自己畫像
?
第二講：形有氣——服務精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——*因效應7年影響力
互動：**印象：客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標準
1.?女士常備化妝品如何選購
2.?不同眉型氣質(zhì)大不同
3.?基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神
4.?男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
5.?手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1.?權(quán)威型職場
2.?專業(yè)型職場
3.?傳統(tǒng)型職場
4.?創(chuàng)意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1.?職場女士裙、褲裝搭配原則
2.?色彩與風格
五、不同場合的穿衣之道
1.?去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2.?挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3.?團隊領(lǐng)導，今天部門開會如何穿？
六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1.?中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2.?遞接物品禮儀
3.?引導手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4．其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié)?大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1.?從風水學解讀微笑
2.?用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3.?與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
?
第三講：言有禮——服務精英表達修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1.?迎合
2.?墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3.?善于借力
4.?避免誤傷
5.?創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1.?五星級同理聽
現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？
2.?贊美三部曲
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3.?有效提問三招求解
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓練：結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓練
四、掌握方法，說話有禮
1.?說話有有層次
2.?基于事實的細節(jié)
3.?用工具強化重要信息
4.?主動說出對方所想
5.?復述，與對方確認一致
第四講：情有力——服務精英高情商修煉
一、國學智慧中學情商
1.?儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2.?五行教你識人服人
案例：西游記團隊
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1.?關(guān)于情緒
2.?提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧
1）訓練自我關(guān)注力
2）不加評判地觀察自己
3）學會平衡思考
4）學會處理情緒危機
案例：陰陽失衡是大忌

 

李培英老師的其它課程

《職場人士禮儀素養(yǎng)訓練提升》【課程背景】個人形象是構(gòu)建單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現(xiàn)代職場的基本禮儀，不僅反應出工作人員自身素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴謹?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)在交往禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員對應變化多樣的禮儀場合?！菊n程收益】本課程旨在幫助管理人員、部門經(jīng)理及工作人員、職場人士了解職場的規(guī)

 講師：李培英詳情

《高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升》管理職業(yè)化高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升現(xiàn)代社會對職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對各種商務場合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務交際的任何細節(jié)中，都能有專業(yè)且自

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》------李培英【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象?！　τ谖覀兯腥硕?，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經(jīng)營管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工?！菊n程目標】　　強化提高員工的忠

 講師：李培英詳情

《如何打造金牌服務》【課程收益】1、通過培訓讓學員掌握金牌服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。3、通過培訓有利于幫助客服人員獲得客服應變的靈感與策略；4、學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓目的：共同完成“成交才是硬道理”?！菊n程大綱】第一講：陽光的服務心態(tài)塑造一、如何培養(yǎng)良好的

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象?！　τ谖覀兯腥硕裕瑹o論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個重要組

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理——李培英【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經(jīng)營管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工。【課程目標】　　?強化

 講師：李培英詳情

《服務中的溝通技巧》【課程背景】　企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵，企業(yè)員工必須真正提高對優(yōu)質(zhì)服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提

 講師：李培英詳情

《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》【課程對象】電話客戶服務人員【培訓時間】2天（6小時/天）【培訓講師】李培英【培訓大綱】建立服務意識服務的兩種特性個人特性與程序特性服務的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務流程，他更在乎態(tài)度！移動的投訴服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！做好服務的關(guān)鍵：控制

 講師：李培英詳情

《政務接待禮儀》【課程背景】國家公務員在工作場合所應該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。是國家公務員待人接物標準化的作法；是習主席提出的：我將無我，不負人民；是貫徹鄧小平先生提出的：要塑造好國家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國家公務員學習遵守政務禮儀有助于增進和改善個人素質(zhì)和工作作風。（2）政務禮儀能使我們國家公務員更好地為人民服務，為社會服務，

 講師：李培英詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有