《物業(yè)管理商務(wù)禮儀》課綱

《物業(yè)管理商務(wù)禮儀》
【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用。
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升工作人員專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，提升服務(wù)技巧，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造物業(yè)服務(wù)品牌。
【課程對(duì)象】
物業(yè)管理人員
【課程特點(diǎn)】
專? ? 業(yè) —— 多年來(lái)一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí)? ? 用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述
禮儀的本質(zhì)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
禮儀遵從的原則
禮儀與職業(yè)形象? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、商務(wù)禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應(yīng)用
第二講：物業(yè)管理人員的個(gè)人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】?jī)x表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】?jī)x表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型飾? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】女士化妝的技巧
3、個(gè)人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
【1】形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片? ? ? ? ? ? ? ?
【2】非語(yǔ)言符號(hào)的作用
【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
6、體姿禮儀
【1】?jī)x態(tài)的美化美 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
第三講：物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
【1】打招呼與握手? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【4】公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】為他人介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【3】集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？
? ? ? 2、接到業(yè)務(wù)投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
一、物業(yè)管理人員的角色定位與認(rèn)知
1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、正確的服務(wù)意識(shí)
二、客戶服務(wù)溝通的技巧
1、聽(tīng)—聽(tīng)懂客戶（業(yè)主）的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽(tīng)
【2】?jī)A聽(tīng)的要訣—打造魅力的傾聽(tīng)者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次—如何聽(tīng)出客戶（業(yè)主）的弦外之音
課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺(tái)詞
記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫(kù)
思考：尋求開(kāi)啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語(yǔ)言，并解讀其中的重要含義
【3】從進(jìn)客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應(yīng)該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號(hào)
3、問(wèn)—循循善誘的問(wèn)
【1】問(wèn)什么？如何問(wèn)？向誰(shuí)問(wèn)？問(wèn)的藝術(shù)
【2】提問(wèn)方式：開(kāi)放式提問(wèn)，封閉式提問(wèn)
4、說(shuō)—恰到好處的說(shuō)
【1】高效溝通的八大習(xí)慣?
【2】措辭表達(dá)的藝術(shù)
【3】回答問(wèn)題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽(tīng)的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美?
【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶（業(yè)主）關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測(cè)? ? ? ?
【2】談判中的壓力策略
【3】時(shí)間壓力與環(huán)境壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【4】信息壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【6】如何區(qū)分該說(shuō)的與不該說(shuō)的? ? ? ? ? ? ? ? ??
【9】如何應(yīng)對(duì)不利于自己的問(wèn)題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【10】客戶（業(yè)主）決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析? ? ? ? ? ? ? ??
【11】如何在錯(cuò)綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)
1、充分了解? ? ? ? ? ?
2、合理承諾? ? ? ? ? ? ? ?
3、履行承諾? ? ? ? ? ? ?
4、適時(shí)檢驗(yàn)
二、處理業(yè)主投訴
1、如何安撫客戶（業(yè)主）情緒? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
3、傾聽(tīng)是關(guān)鍵? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶（業(yè)主）投訴的原則
1、建立良好的接觸界面? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、優(yōu)先處理
3、影響*小化? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作
第六講：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
一、物業(yè)管理人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
三、物業(yè)的管理與服務(wù)
1、物業(yè)管理的功能? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

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