《一線人員服務(wù)禮儀》課綱

一線人員服務(wù)禮儀
——打造高品質(zhì)星級服務(wù)
【課程背景】
疫情之后，在今天的全球市場和國內(nèi)消費領(lǐng)域，中國已走進(jìn)“后泡沫時代”。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。未來，沒有好做的生意，沒有送上門的錢。只靠產(chǎn)品，沒有服務(wù)，沒能讓消費者有良好體驗的業(yè)務(wù)，不復(fù)存在！在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。
【課程收益】
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識并了解CS服務(wù)理念；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項；
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
★?服務(wù)團隊；塑造服務(wù)陽光心態(tài)
【授課對象】
一線工作人員
【授課方式】
理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
【課程大綱】
**講：CS服務(wù)理念釋義
一、Why—為何需要服務(wù)禮儀？
1. 競爭力五星盤
2. 服務(wù)競爭力診斷與改善方向
3. 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任
1）服務(wù)員的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊
4）服務(wù)對象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)的角度
b. 從職責(zé)的角度
c. 從產(chǎn)品的角度
d. 從服務(wù)的角度
二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念全新解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動
2）CS服務(wù)金字塔5階段
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
第二講：服務(wù)人員形象禮儀
一、*因效應(yīng)
1. 瞬間把握**眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. *因效應(yīng)的啟示
3. API形象診斷
二、公司制服——時刻準(zhǔn)備為您提供專業(yè)服務(wù)
1. 制服是企業(yè)文化的凝聚
2. 公司制服的穿著要求
3. 實用性與職業(yè)化的完美結(jié)合
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 發(fā)型與臉型的匹配
欣賞：影視劇中的干練發(fā)型品味
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎(chǔ)護膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾四部曲
討論：男士公文包里*不能缺少什么？
五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項
2. 同中求異—展現(xiàn)獨特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TPOR原則
討論：他違反了哪些原則？
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！
第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—*美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 解除目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
第四講：服務(wù)人員溝通禮儀
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細(xì)”
第五講：服務(wù)人員服務(wù)禮儀
一、電話服務(wù)溝通及問題解決技巧
1. 接聽電話5大職責(zé)
1）電話無障礙暢通
2）對管理范圍了如指掌
3）具備豐富相關(guān)知識
4）詳細(xì)記錄顧客信息
5）對每一通電話的責(zé)任感
2. 接聽電話6個步驟3個核心
1）開場白：電話也有**印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）商務(wù)場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
案例：王秘書犯了什么錯誤？
3. 交換名片—開啟商務(wù)交往的大門
1）小名片大學(xué)問：如何索取名片？
2）遞送名片要適時有序
3）接收名片注意細(xì)節(jié)
演練：印象*深刻的名片遞送
4. 握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：海倫凱勒的握手
5．接待服務(wù)MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用
第六講：溝通中的問題解決技巧
1. 溝通中可能遇到的障礙
1)空間的設(shè)計（距離）
2)當(dāng)事人的價值觀及參照視角
3)語言及情緒
4)缺乏信任
5)職責(zé)不明確
6)個性不相容
7)拒絕傾聽
8)沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?br /> 9)溝通缺口
10)方向迷失
11)負(fù)載過重
12)選擇性知覺
四、客戶溝通技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動計劃
結(jié)構(gòu)化思維和表達(dá)
2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽，有效反饋
3.闡述觀點——換位思考，為他謀利
FABE利益表達(dá)法
4.處理異議——情理雙關(guān)，排除異議
ORID共識法
5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時間節(jié)點，明確完成標(biāo)準(zhǔn)
6.共同實施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋
二、與客戶溝通時，不忘團隊合作
1.尊重、合作、責(zé)
2.贊賞、化解、雙贏
第七講：服務(wù)人員六種正能量觀念
一、企圖心
1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標(biāo)！
2. 知道自己想要什么，想去哪里？
3. 然后去追隨、去堅持、不放棄！
二、自信心
1. 在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！
2. 是哪三種人?
3. 建立自信心的五大工具是什么?
三、進(jìn)取心
1. 這是每個人都需要學(xué)習(xí)的！如何去學(xué)會保持永遠(yuǎn)樂觀！經(jīng)典案例解剖！
四、平常心
1. 用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1. 感恩一切應(yīng)該感恩的人？
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1. 經(jīng)典案例對上述六種正能量心態(tài)進(jìn)行精辟講解。
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結(jié)語

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