《政企合作溝通禮儀》課綱

《政企合作溝通禮儀》
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【課程背景】
現(xiàn)代政府在發(fā)展過(guò)程中，想要獲得更多的政府政策支持，*先要向政府領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)政府發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府的了解、認(rèn)可與支持，*終贏得政策傾斜。政府的接待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是反映出政府的形象、管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用高端政務(wù)客戶接待禮儀，有利于樹(shù)立良好的政府外部形象，贏在**印象，在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好的提高政府影響力，改善人際關(guān)系、彰顯政府實(shí)力。
同時(shí)，展示政府良好的品牌形象還可以積累豐富的友好資源，建立良好的合作關(guān)系，進(jìn)而為政府聚集旺盛的人氣和強(qiáng)大的吸引力，帶來(lái)強(qiáng)勁的資金、技術(shù)和人才支持，樹(shù)立良好的宣傳口碑、推動(dòng)招商引資、合作交流的順利進(jìn)行。
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【課程收益】
1.?從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓政府目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
2.?掌握高端政務(wù)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為政府品牌增值；
3.?從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，懂得用細(xì)節(jié)贏得客戶信任的方法；
4.?通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、政府美譽(yù)度，塑造政府與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。
5、樹(shù)立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)
6、提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧
7、提升學(xué)員的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
8、提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能
9、提升關(guān)系維護(hù)意識(shí)和能力
10.?通過(guò)學(xué)習(xí)DISC:
2?識(shí)別對(duì)外合作過(guò)程中的人際沖突原因
2?分辨人際行為風(fēng)格的四種類型
2?說(shuō)出四種行為風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
2?在人際層面，能夠敏銳覺(jué)察他人情緒變化，更好的與他人建立信任與合作
2?知道在溝通中用同理心的方法與對(duì)方建立情感鏈接，提升溝通效果
2?覺(jué)察自己的情緒反應(yīng)，能用理性的思維替代情緒化的思維，并做出理性行為反應(yīng)
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【授課天數(shù)】
2天 ????
【授課對(duì)象】
政府工作人員 ?大客戶經(jīng)理 ?公關(guān)接待人員 負(fù)責(zé)接待人員
【授課方法】
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果
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【課程大綱】
第一部分:
一、幾大服務(wù)定律的重要性
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、“100-1=0”定律
4、黃金250定律
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果
1、服務(wù)從收集客戶資料開(kāi)始
2、滿意成為*低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、讓客戶感覺(jué)到星級(jí)的服務(wù)
4、尊重客戶是客戶服務(wù)的*基本法則
5、態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度
三、完美服務(wù)從“心”開(kāi)始
1、服務(wù)之前，收拾心情
2、微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度
3、用語(yǔ)言表現(xiàn)你無(wú)微不至的服務(wù)
4、用真誠(chéng)的心傾聽(tīng)客戶的需求
5、保持超人的親和力
6、關(guān)心客戶所關(guān)心的
7、從裝容上讓客戶感到被尊重
四、細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題
1、做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起
2、巧妙地回答對(duì)方的提問(wèn)
3、留心你的不良習(xí)慣
4、不同的客戶采用不同的技巧
5、快捷的服務(wù)是客戶*想要的
6、細(xì)微之處的真誠(chéng)和尊重“
7、謹(jǐn)慎對(duì)待客戶咨詢
8、“咱們”勝過(guò)“我們”；“我們”勝過(guò)“他們”
五、用真誠(chéng)挽留客戶
1、以“理”服人，更要以“情”感人
2、超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)
3、熱情是服務(wù)人員的生命
4、讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)
六、開(kāi)展多種服務(wù)執(zhí)行模式
1、一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感
2、人性化服務(wù)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力
3、顧問(wèn)式服務(wù)，讓你更專業(yè)
4、電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)
5、體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受
6、幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬
七、成交既是一種結(jié)束，又是一種開(kāi)始（客戶關(guān)系維護(hù)的開(kāi)始）
1、做好客戶回訪計(jì)劃
2、把售后服務(wù)*大化
3、做服務(wù)就是做人際關(guān)系
4、免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要
5、速度決定服務(wù)口碑
八、你的周到是客戶*想要的
1、以感激之情傾聽(tīng)客戶的抱怨
2、道歉要發(fā)自內(nèi)心
3、及時(shí)反饋處理信息
4、服務(wù)不要半途而廢
九、亦客亦友才能長(zhǎng)久
1、時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)
2、祝福、禮品一樣也不能少
3、請(qǐng)記住一些特殊的日子
4、讓愛(ài)心在服務(wù)中閃光
十、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)法
1、有計(jì)劃的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理
2、客戶信息分析維護(hù)信息分析
3、如何做好有效的后期維護(hù)
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第二部分：讓表達(dá)、傾聽(tīng)、觀察為溝通助力
一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)
1.?溝通前的準(zhǔn)備：目標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)、架構(gòu)
團(tuán)隊(duì)研討：對(duì)方*在意的信息是什么？
2. 有效表達(dá)——金字塔原則
1）金字塔原理解析
2）金字塔使用四步驟
案例練習(xí)：旅行的準(zhǔn)備、晚宴的安排
二、聆聽(tīng)技巧
1. 聆聽(tīng)的意義以及對(duì)溝通的影響
2. 聆聽(tīng)的誤區(qū)
視頻案例：柴靜采訪周星馳
3. 積*聆聽(tīng)的RASA模型
三、“察言觀色”技巧
1. 非語(yǔ)言表達(dá)的方式以及對(duì)溝通的影響
視頻案例：《Lie to me》
2. 肢體語(yǔ)言與溝通心理剖析
3. 微表情與溝通心理剖析
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第三部分：高效溝通密碼
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
【案例】不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)
【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1. 針對(duì)D型的解決方案
2. 針對(duì)I型客戶的解決方案
3. 針對(duì)S型客戶的解決方案
4. 針對(duì)C型客戶的解決方案
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第四部分：情商的社交應(yīng)用
1. 覺(jué)察他人的情緒
2?傾聽(tīng)的三個(gè)層次
2?同理心與同情心
2?同理心的反應(yīng)表現(xiàn)
2?互動(dòng)練習(xí)：同理心反應(yīng)模擬練習(xí)
2. 與他人的互動(dòng)溝通
2?情緒是如何影響互動(dòng)對(duì)象的
2?互動(dòng)練習(xí)：舉例描述自己行為給他人造成的影響，對(duì)方的情緒是怎樣的？
2?反饋對(duì)于他人情緒及行為的影響
2?互動(dòng)練習(xí)：反饋模擬“No-But-Yes, and ”
2?溝通中的不良心態(tài)角色
調(diào)整自身心態(tài)角色的策略方法

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