銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理-2天

《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》大綱

課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨
意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提
高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。。

課程收獲
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
? 柜員投訴處理應(yīng)對

參加對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課時(shí)：2天 （6小時(shí)/天）
課程人數(shù)：40人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。

課程內(nèi)容

一、前言：視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
（一）關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個(gè)人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
--親切
--成熟
--專業(yè)
--自信
（二）儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

三、細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范

四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 暨 柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．開門迎客流程
--開門迎客的含義和重要性?
--開門迎客的流程?
--開門迎客的注意事項(xiàng)?
2．柜面服務(wù)七部曲
--招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
--笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
--雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
--巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
--快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
--提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
--禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對
（一）客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價(jià)
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
（二）投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個(gè)人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
（三）處理好投訴的意義
1．指出缺點(diǎn)和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問題的能力
（四）客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理 對策：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償?shù)男睦? 對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理 對策：傾聽
4．?dāng)骋暤男睦? 對策：認(rèn)同+贊美
（五）十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
（六）客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務(wù)
（七）投訴案例演練
1．主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1）柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
--客戶被插隊(duì)后情緒激動
--客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
--客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
--柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
--柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
--客戶投訴柜面的快速營銷
3．面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
--客戶回單丟失，要求銀行賠償
--正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
--客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)
--客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
--客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
4．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
--銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
--機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
--禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
--客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

（備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序）

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