互聯(lián)網客戶服務運營能力提升






培訓講師：楊茂林
培訓對象：服務部門負責人、服務部門相關人員、工作中需要為客戶進行服務的人員
課程時間：2天
課程背景：
以PC互聯(lián)網、移動互聯(lián)網為代表的互聯(lián)網上半場在國內經歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在
這個過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網+的變革，互聯(lián)網帶來了新的商業(yè)模式和運營方法。
互聯(lián)網服務的核心，是以用戶聲音為主動，驅動服務提升。
同時，互聯(lián)網驅動下的新技術不斷革新，服務方式、服務渠道、渠道邊界將變得越來
越模糊。
嚴格區(qū)分線上線下的時代也過去了，未來十年是服務渠道融合的時代，服務方式突破
的時代，新零售的時代，人工智能和物聯(lián)網技術在服務端產生合力，服務體系面臨重新
搭建。
但是，該如何做好互聯(lián)網服務設計與運營，成為了當下各大企業(yè)服務管理人員關注的
重點，具體包括：
? 互聯(lián)網時代，該如何進行服務運營？
? 如何提升用戶體驗？
? 服務體系該如何設計？渠道該如何選擇？方式該如何轉變？
? 如何收集用戶聲音，驅動內部服務提升？
? 互聯(lián)網時代用戶體驗的做法？
? 智能服務是什么？如何才能運營好智能服務？
? 如何利用大數據？大數據在服務中可以發(fā)揮什么樣的作用呢？
本課程亮點：
? 楊茂林老師在2015年-
2020年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州、香港舉辦過30多期與
本課程相關內容的公開課和超過200多期內訓課程，每一期課程后都基于客戶及學
員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的最新需求。
? 本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
?
以往課程學員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網思維與運營相結合、體
系化講解服務轉型與服務運營的關鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關。
課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
? 互聯(lián)網時代服務的轉型方法；
? VOC提升
? 服務體系的搭建于設計；
? 服務渠道選擇，服務方式轉變的做法；
? 互聯(lián)網時代，全渠道用戶體驗的管理；
? 智能服務運營管理的做法

課程大綱：

|單元 |大綱 |內容 |效益 |
|單元一 |服務與互聯(lián)網 |1、互聯(lián)網的變化 |了解并掌握互|
| | |-第一代互聯(lián)網 |聯(lián)網時代的技|
| | |-第二代互聯(lián)網 |術發(fā)展與業(yè)務|
| | |-第三代互聯(lián)網 |模式以及我們|
| | |2、服務的變化 |該如何應對 |
| | |-服務渠道的變化 | |
| | |-服務方式的變化 | |
| | |-互聯(lián)網服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別 | |
| | |3、技術驅動的變化 | |
|單元二 |互聯(lián)網時代 |1、服務體系的四個層面 |本單元詳細講|
| |服務體系搭建 |2、服務體系的搭建 |解服務體系的|
| | |-服務渠道 |搭建 |
| | |-服務模式 | |
| | |-服務工具 | |
| | |3、用戶分層 | |
| | |-業(yè)務分層 | |
| | |-用戶分層 | |
| | |-渠道分層 | |
| | |-模式分層 | |
| | |4、服務方式分層 | |
| | |-協(xié)調解決 | |
| | |-主動聯(lián)系解決 | |
| | |-積極預防 | |
| | |-降低異常 | |
|單元三 |互聯(lián)網時代 |1、線上渠道 |本單元詳細講|
| |渠道變化 |-PC端 |解服務渠道的|
| | |-移動端 |變化及運營方|
| | |-智能端 |法 |
| | |-為什么用戶選擇線上渠道 | |
| | |-線上渠道運營的關鍵點 | |
| | |2、線下渠道 | |
| | |-線下渠道的優(yōu)勢和劣勢 | |
| | |-線上渠道的優(yōu)勢和劣勢 | |
| | |-線上線下如何互補 | |
| | |-線下渠道運營的關鍵點 | |
|單元四 |互聯(lián)網時代 |1、一切以用戶體驗為中心 |了解互聯(lián)網時|
| |用戶體驗 |-客戶痛點分析之Kano模型 |代用戶體驗的|
| | |-客戶體驗全景圖 |關鍵點 |
| | |-客戶之聲VOC的管理 | |
| | |2、以用戶聲音為導向-VOC管理 | |
| | |-打通發(fā)聲渠道 | |
| | |-客戶數據分析 | |
| | |-VOC—VOE | |
| | |3、用戶體驗旅行地圖 | |
| | |-客戶畫像 | |
| | |-基于旅程的體驗梳理 | |
| | |-每一步梳理 | |
| | |4、業(yè)務閉環(huán)，改善提升 | |

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《互聯(lián)網客戶服務運營能力提升》

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