智能外呼運營與訓練能力提升





課程背景：
隨著智能語音技術的進步，特別是語音識別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進
行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營銷、主動服務提醒、服務干預等。
但是，在智能外呼的訓練和運營上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：
? 智能外呼可以應用在哪些場景中？
? 智能外呼項目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？
? 智能外呼的流程該如何搭建？
? 如何整理智能外呼的話術、知識庫？
? 如何對智能外呼進行數據分析？
? VUI該如何優(yōu)化？
? 如何提高意圖識別能力？
? 智能外呼的節(jié)點該如何管理？
? 智能外呼訓練該如何開展并進行優(yōu)化？
? 如何提高智能機器人與客戶有效交互的能力？
以上這些，成為了準備和正在進行智能外呼企業(yè)運營人員關注的重點。
解決以上的問題，我們需要從運營和訓練兩個角度進行優(yōu)化和提升，本課程就是為該
目標而設計。
從2017年開始，楊茂林老師工作室分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港等地
先后分別舉辦了《互聯網時代的客戶數據及智能服務應用》和《人工智能在服務營銷領域的
應用與最佳實踐》《人工智能時代服務迭代與智能客服運營管理》、《智能服務體系搭建》、
《人工智能訓練師系列課程》等20多期公開課和100多期內訓課程，并幫助金融、運營商、
電力、能源等行業(yè)客戶開展了智能客服運營咨詢項目。
培訓對象：智能外呼運營和訓練人員
收益：
? 智能外呼運營能力提升
? 智能外呼流程搭建與提升
? 智能外呼訓練開展與訓練提升
? 智能外呼問題分析及優(yōu)化
? 智能外呼難點問題解決
課程時間：2天


課程大綱：

|單元 |大綱 |內容 |收益 |
|單元一 |從用戶心理看智能 |1、服務與消費心理學下的用戶行為變化 |1、了解新時代|
| |外呼的應用與體系 |（1）群體變化 |下客戶心理變 |
| | |（2）心理變化 |遷； |
| | |（3）行為變化 |2、認知智能外|
| | |（4）渠道變化 |呼語音技術下 |
| | |2、挖掘用戶心理建設外呼； |用戶消費心理 |
| | |（1）問題解決 |活動； |
| | |（2）主動服務 |3、了解和掌握|
| | |（3）異常監(jiān)控 |智能外呼應用 |
| | |（4）體驗改進 |場景與體系構 |
| | |3、收集客戶反饋改進智能外呼； |建 |
| | |（1）多渠道采集用戶反饋 | |
| | |（2）歸因分析 | |
| | |（3）問題與改進 | |
| | |4、服務行業(yè)場景智能外呼應用場景—單一| |
| | |外呼系統： | |
| | |5、服務行業(yè)場景智能外呼應用場景—智能| |
| | |服務聯動智能外呼；. | |
|單元二 |智能外呼訓練全景 |1、智能外呼流程 |智能外呼建設 |
| | |2、智能外呼主體選擇—產品選擇 |全景了解 |
| | |3、準確定義目標客戶 | |
| | |4、準確的營銷數據庫； | |
| | |5、腳本設計的基本思路 | |
|單元三 |智能外呼話術訓練 |外呼目標與產品選擇 |智能外呼訓練 |
| |實踐—產品與訓練 |（1）服務場景 |能力提升 |
| | |（2）營銷產品 | |
| | |（3）干預場景 | |
| | |VUI設計——基礎 | |
| | |（1）VUI系統簡史 | |
| | |（2）VUI語音識別簡述 | |
| | |3、VUI基本設計原則 | |
| | |4、VUI設計進階 | |
| | |（1）業(yè)務需求與VUI設計 | |
| | |（2）場景構建與最終對話 | |
| | |（3）VUI的全局考慮； | |
| | |（4）特殊節(jié)點設計與考慮：IVR、跳轉、| |
| | |按鍵等 | |
| | |5、VUI的校驗 | |
| | |（1）測試用例編寫 | |
| | |（2）測試后在優(yōu)化 | |
|單元四 |智能外呼話術訓練 |話術腳本設計準備 |智能外呼的載 |
| |實踐—話術與上線 |（1）普通話術 |體選擇設計與 |
| | |（2）兜底話術 |訓練、話術能 |
| | |（3）跳轉話術 |力提升 |
| | |（4）全局話術 | |
| | |2、智能外呼意圖識別構建； | |
| | |（1）用戶意圖 | |
| | |（2）意圖管理 | |
| | |（3）知識庫管理 | |
| | |（4）熱詞管理 | |
| | |（5）詞典管理 | |
| | |3、有效開場：開場分析與號碼管理； | |
| | |4、方案呈現話術 | |
| | |（1）如何有效達成業(yè)務目標； | |
| | |（2）客戶異議的處理； | |
| | |5、智能外呼的測試 | |
| | |（1）測試流程 | |
| | |（2）測試用例 | |
| | |（3）測試標準 | |
|單元五 |智能外呼話術訓練 |1、外呼數 |智能外呼數據 |
| |實踐—數據與提升 |2、接通數 |分析能力提升 |
| | |3、成功數 | |
| | |4、未接通數分類統計 | |
| | |5、接通率； | |
| | |6、接通成功率； | |
| | |7、外呼成功率 | |
| | |8、話術與腳本的優(yōu)化 | |
| | |（1）從首輪掛斷看開場白話術； | |
| | |（2）從平均通話時長看推薦話術； | |
| | |（3）外呼的其他指標與話術優(yōu)化案例； | |
|單元六 |智能外呼話術訓練 |系統建設管理 |智能外呼的系 |
| |實踐—建設與管理 |團隊建設管理 |統與團隊建設 |
| | |項目建設管理 | |


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《智能外呼運營與訓練能力提升》

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