在線客服運營管理






講授專家：楊茂林
培訓對象：在線客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員
課程時間：2天 (12小時）

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務
營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。2020年初的疫情，更是發(fā)揮了在線服務的優(yōu)勢，
特別是自助服務和智能服務，對替代人工服務渠道了重要的作用。目前，在線客戶中心
的客戶群體和運營規(guī)模處于迅猛發(fā)展的狀態(tài)，而對于在線客戶中心的系統(tǒng)建設(shè)、客戶體
驗管理、在線服務中心運營管理、與客戶的在線溝通技巧等，在眾多企業(yè)的客戶中心中
仍處于摸索時期。
? 在線客服系統(tǒng)該如何規(guī)劃？
? 如何引導用戶使用自助服務？
? 在線客服渠道如何使用客服機器人？
? 如何基于客戶體驗規(guī)劃與設(shè)計在線服務營銷流程？
? 如何制定在線客戶中心的KPI考核指標？
? 在線服務質(zhì)量該如何控制？
? 互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團隊如何管理？
? 如何打造互聯(lián)網(wǎng)式服務營銷團隊文化？
? 如何招聘適合在線客戶中心的客服代表？
? 如何與在線客戶進行有效的互動？
以上這些，成為了當下各大企業(yè)多媒體客戶中心管理人員關(guān)注的重點。

本課程亮點：
? 楊茂林老師2015-
2020年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過20多期本課程的公開課，并
為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、惠氏、人保產(chǎn)險、南方電網(wǎng)、交通銀行、攜程
等多家企業(yè)進行多次內(nèi)訓，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善
，盡量貼近當下在線客戶中心服務營銷管理的實際需求。
?
學員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解
在線運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。


課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠：
? 了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務營銷創(chuàng)新思維；
? 掌握基于在線服務體驗的管理與流程設(shè)計；
? 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，了解設(shè)計匹配業(yè)務需求的服務方案；
? 掌握推廣在線客服渠道的具體方法；
? 了解與掌握提高智能機器人運營效率的方法；
? 掌握在線客戶中心與傳統(tǒng)呼叫中心在管理上的不同點；
? 掌握互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團隊管理與現(xiàn)場管理；
? 了解知名電商是如何打造團隊文化；
? 了解移動互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的人員招聘選拔方法；
? 掌握在線服務營銷的有效溝通互動技巧


課程大綱：
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |怎樣做好 |1、從用戶的角度分析 |本單元讓學員|
| |在線客服 |2、從企業(yè)的角度分析 |明確在線客服|
| | |3、從服務渠道的角度分析 |的重要性和企|
| | |-PC端 |業(yè)優(yōu)秀案例分|
| | |-移動端 |享 |
| | |-智能端 | |
| | |4、在線服務的必要性和優(yōu)越性 | |
| | |5、不要為了在線客服而在線客服 | |
| | |6、優(yōu)秀案例分享 | |
| | |案例：聯(lián)想基于用戶的多渠道在線服務探索 | |
| | |案例：京東基于成本的在線智能化服務探索 | |
| | |案例：滴滴的在線服務干預 | |
|單元二 |在線服務 |1、服務體系的4個維度 |本單元讓學員|
| |體系規(guī)劃與設(shè) |2、在線服務體系的規(guī)劃 |掌握如何對在|
| |計 |-服務渠道 |線渠道做整體|
| | |-服務模式 |服務規(guī)劃 |
| | |-服務工具 | |
| | |3、如何打通線上線下渠道 | |
| | |4、用戶分層服務 | |
| | |-業(yè)務分層 | |
| | |-用戶分層 | |
| | |-渠道分層 | |
| | |-模式分層 | |
| | |5、在線服務新工具—智能機器人 | |
| | |-機器人如何與人工客服配合 | |
| | |-智能服務的入口設(shè)計 | |
| | |-機器人運營模塊講解 | |
|單元三 |在線服務 |1、一切以用戶體驗為中心 | |
| |體驗管理 |2、在線服務體驗的基礎(chǔ) | |
| | |-人 |學習在線服務|
| | |-系統(tǒng) |體驗管理的關(guān)|
| | |-渠道 |鍵點和設(shè)計思|
| | |3、客戶對在線服務體驗的期望 |路 |
| | |-簡單 | |
| | |-速度 | |
| | |-極致 | |
| | |-安全 | |
| | |-專屬 | |
| | |-社交 | |
| | |案例：12306、微信、支付寶、攜程 | |
| | |4、如何提高用戶體驗 | |
| | |-客戶痛點分析之Kano模型 | |
| | |-客戶爆點梳理之九宮格 | |
| | |-客戶之聲VOC的管理 | |
| | |-在線服務中的數(shù)據(jù)應用 | |
| | |案例：客戶情緒標簽在服務中的應用 | |
| | |案例：客戶畫像在服務分流中的應用 | |
| | |5、在線服務體驗步驟與方法 | |
| | |-體驗方法 | |
| | |-客戶體驗計劃七步驟 | |
|單元四 |在線客戶中心 |1、業(yè)務管理 |掌握互聯(lián)網(wǎng)時|
| |運營管理 |-統(tǒng)一服務接入 |代在線客戶中|
| | |-統(tǒng)一服務流程 |心運營管理的|
| | |-統(tǒng)一知識管理 |關(guān)鍵模塊和具|
| | |-統(tǒng)一系統(tǒng)能力 |體方法 |
| | |2、團隊管理 | |
| | |-人員招聘的不同 | |
| | |-相應技能培訓 | |
| | |-在線服務團隊文化氛圍打造 | |
| | |-在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧 | |
| | |案例：知名電商的團隊文化分享 | |
| | |案例：小米呼叫中心團隊文化分享 | |
| | |3、運營管理 | |
| | |-在線客服管理的關(guān)鍵點 | |
| | |-在線客服績效考核體系 | |
| | |-績效考核指標 | |
| | |-在線客服質(zhì)量監(jiān)控 | |
| | |4、智能化管理 | |
| | |-智能機器人如何有效分流話務量 | |
| | |-智能機器人如何有效提高準確率 | |
| | |-如何訓練機器人 | |
|單元五 |在線服務 |1、文字溝通的不同 |掌握在線文字|
| |技巧提升 |2、文字溝通的基礎(chǔ) |服務技巧提升|
| | |3、文字溝通技巧提升 |的關(guān)鍵點 |
| | |4、在線服務6步驟 | |
| | |5、伴隨式營銷 | |

本課程部分學員評價：

? 課程實用性強、實戰(zhàn)易用 ——樂視客戶服務中心總監(jiān)李霜
? 本課程體系化講解了在線客服的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡中心經(jīng)理趙航
?
課程不錯，基本上走在了“在線客服”行業(yè)的前端，對公司在線客服定位很有幫助、
老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價值
——招商銀行遠程銀行中心在線客服主管王雪
? 課程內(nèi)容實用性強，案例貼切、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合的課程 ——
樂視客戶服務中心副總監(jiān)高莉麗
? “互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運營管理”是本人聽過的互聯(lián)網(wǎng)課程中具實用性的。
——美的電商客服運營管理主管 劉卓靜
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楊老師的“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運營管理”是廣東移動近兩年稍有的高滿意度課程。


——前廣東移動人力資源部 饒朝鑫



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《在線客服運營管理》

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