《餐飲服務(wù)流程管理》



《餐飲服務(wù)流程管理》

|【培訓(xùn)課時】 |1天/6課時 | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對象】 |餐飲企業(yè)一線管理人員 |
|【培訓(xùn)特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
| |效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|餐飲服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益|
|。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)|
|量贏得客人。對服務(wù)流程的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒|
|店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強酒店服務(wù)流程的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中|
|永恒的主題。 |
|服務(wù)流程管理是以一線全員參與為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面|
|管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。 |
|【課程收益】： |
|掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠顧客的實用辦法 |
|掌握酒店顧客服務(wù)體驗關(guān)懷設(shè)計的實用技巧 |
|掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法 |
|掌握建立服務(wù)流程管理體系，進行服務(wù)品質(zhì)管理的方法 |
|【課程大綱】： |
| |
|第一章 餐飲服務(wù)流程建設(shè)方法 |
|一、互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求分析 |
|二、顧客消費體驗的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)設(shè)計 |
|（一）不同人群、類型、時日、流程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計 |
|（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級 |
|1.亮點導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗 |
|2.設(shè)計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷 |
|三、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè) |
|（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計 |
|日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通 |
|（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 |
|（三）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 |
|如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本 |
|第二章 餐飲服務(wù)流程執(zhí)行管理 |
|一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理 |
|1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新 |
|2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法 |
|二、服務(wù)流程管理 |
|（一）如何在流程中導(dǎo)入體驗服務(wù) |
|（二）服務(wù)流程管理的5大技巧 |
|（三）如何解決流程實施后卻結(jié)果不好 |
|三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理 |
|人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo) |
|四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理 |
|顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置 |
|五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理 |
|顧客碰撞摔倒；喧嘩和過激行為；客流量陡增、大量排隊；顧客之間發(fā)生爭執(zhí)；顧客物品|
|丟失等等 |
|第三章 餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理 |
|一、如何有效落實4大顧客服務(wù)管理機制 |
|顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵 |
|二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法 |
|顧客認(rèn)知大會；會員顧客聯(lián)誼會 |
|三、顧客檔案建立與運用技巧 |
|四、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲 |
|第四章 餐飲員工服務(wù)激勵管理 |
|一、如何建立高效激機制 |
|1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度 |
|2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評選激勵制度 |
|3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度 |
|二、高效激勵實施辦法 |
|1.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度 |
|2.如何建立終極服務(wù)文化墻 |
|3.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
|企業(yè)顧客、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。 |
|本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。 |

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