《酒店突發(fā)事件應變能力提升》（1天）



《酒店突發(fā)事件應變能力提升》

|【培訓課時】 |1天/6課時 | |【培訓師】 |孫老師 |
|【培訓對象】 |酒店全體人員 |
|【培訓特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合： |
| |案例剖析+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展 |
|【培訓優(yōu)勢】 |系統(tǒng)專業(yè)：十一年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
| |品質高端：九年專業(yè)培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
|【課程背景】： |
|投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快|
|，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)。 |
|但投訴又是一個信號，告訴酒店服務和管理中存在的問題。因此，餐廳對客人的投訴應給|
|予足夠的重視。 |
|【課程收益】： |
|了解酒店客訴的正反作用 |
|掌握酒店客訴的處理策略 |
|掌握酒店客訴處理的方法與藝術 |
|掌握常見客訴問題處理的方法 |
|快速提高酒店工作人員臨場應變能力 |
|快速提高酒店工作人員日常問題處理能力 |
|【課程大綱】： |
|第一節(jié) 酒店客訴原因剖析 |
|一、投訴的正確認識 |
|1、正確應對顧客抱怨 |
|2、服務水準的不同層次表現(xiàn) |
|3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用 |
|二、服務性投訴的主要體現(xiàn) |
|1、服務態(tài)度方面 |
|2、服務質量方面 |
|3、酒店客訴的3大分類 |
|4、客訴顧客的3大類型 |
|三、投訴產(chǎn)生的原因 |
|1、酒店客訴的8大原因 |
|2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴 |
| |
|第二節(jié) 酒店客訴處理具體方法 |
| |
|一、酒店客訴處理的6大原則 |
|1、化被動為主動 |
|2、真誠 |
|3、必備依據(jù) |
|4、保持冷靜 |
|5、尊重顧客 |
|6、維護聲譽 |
|二、處理投訴的步驟 |
|1、積極態(tài)度應對 |
|2、同理心溝通 |
|3、查清問題根源 |
|4、提出解決措施 |
|5、11項客訴程序的運用方法 |
|三、處理投訴的方式方法 |
|1、正確處理客訴的5大方式 |
|正面回答 |
|轉變立場 |
|求同存異 |
|轉變角色 |
|直截了當 |
|2、常規(guī)客訴處理的4種方法 |
|冷處理法；反問法；借力法；補償法 |
|3、藝術化處理客訴的8種方法 |
|降溫法；移步法；交友法；快應法 |
|語言藝術法；充分溝通法；博取同情法；多項選擇法 |
|第三節(jié) 酒店客訴處理的優(yōu)質服務之路 |
|一、預防客訴發(fā)生必備的6大要點 |
|二、如何通過優(yōu)質服務降低客訴率 |
|1、提高優(yōu)質服務意識 |
|2、轉變觀念改變服務態(tài)度 |
|3、優(yōu)質服務語言的使用技巧 |
|4、處理問題時的場景模擬與分析 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作； |


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