《快捷酒店服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》(3天)


《快捷酒店管理實(shí)務(wù)》

|【培訓(xùn)課時(shí)】 |18課時(shí) |【培訓(xùn)師】 |孫老師 | |
|【課程對(duì)象】 |快捷酒店、酒店賓館、會(huì)所度假村：客房全體人員 |
|【授課方式】 |案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動(dòng)分享、激勵(lì)|
| |音樂 |
|【課程介紹】 |
|略。 |
|【課程目標(biāo)】 |
|掌握系統(tǒng)的客房知識(shí)； |
|掌握如何提高客房質(zhì)量的方法； |
|掌握客房衛(wèi)生的專業(yè)規(guī)范化操作方法； |
|掌握設(shè)備用品的規(guī)范化管理方法； |
|懂得客房銷售的基本策略與技巧； |
|學(xué)會(huì)客房安全經(jīng)營管理； |
|提高客房管理人員的專業(yè)管理水平。 |
|【課程效果】 |
|客房工作人員可掌握專業(yè)系統(tǒng)的客房知識(shí)； |
|掌握專業(yè)的客房工作程序且同時(shí)提高工作效率； |
|可顯著提高客房服務(wù)質(zhì)量； |
|懂得客房銷售策略與技巧； |
|可快速提高客房管理人員的專業(yè)管理水平。 |
|模 塊 |具體內(nèi)容 |課時(shí) |傳授特征 |目的效益 |
| |一、客房服務(wù)模式 | | | |
|二、 |二、客房服務(wù)質(zhì)量要求 | | |1、懂得提高客房 |
|客房服務(wù) |三、客房服務(wù)質(zhì)量提高途徑 | |內(nèi)容講授、|質(zhì)量的基本方法；|
|質(zhì)量管理 |四、客房服務(wù)問題對(duì)策 |2．5 |視頻解析、|2、掌握客房質(zhì)量 |
| |五、客房質(zhì)量體系建立： | |案例分析、|體系的構(gòu)成內(nèi)容；|
| |1、客房質(zhì)量構(gòu)成 | |提問互動(dòng) |3、掌握客房質(zhì)量 |
| |2、客房質(zhì)量依據(jù) | | |的控制技巧； |
| |3、客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 | | | |
| |4、客房質(zhì)量控制技巧 | | | |
| |一、接待服務(wù)模式設(shè)置 | |內(nèi)容講授、|1、掌握客房服務(wù) |
|三、 |二、接待服務(wù)程序設(shè)置 |2 |視頻解析、|的基本內(nèi)容； |
|客房接待 |三、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù) | |案例分析、|2、懂得如何提高 |
|服務(wù)管理 |四、客房9大常規(guī)服務(wù) | |提問互動(dòng) |客房服務(wù)水平與質(zhì)|
| |五、客房7大個(gè)性化服務(wù) | | |量； |
|四、 |一、客房清掃程序： | | | |
|客房 |1、淡旺季清掃程序 | | | |
|衛(wèi)生管理 |2、3大清掃程度要求 | | |1、掌握專業(yè)規(guī)范 |
| |3、客房員工清掃日程 | | |化的做房程序； |
| |4、客房清掃原則 | |內(nèi)容講授、|2、掌握特殊情況 |
| |5、客房清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) |3 |視頻解析、|下做房技巧； |
| |二、10大日常清掃程序 | |案例分析、|3、懂得如何進(jìn)行 |
| |三、客房鋪床技巧： | |提問互動(dòng)、|衛(wèi)生計(jì)劃與管理；|
| |中式、西式、小整理、開夜床 | |分組討論 |4、掌握打造綠色 |
| |客房清潔劑使用技巧 | | |環(huán)保客房的方法；|
| |五、客房計(jì)劃衛(wèi)生管理： | | | |
| |1、計(jì)劃衛(wèi)生8大內(nèi)容 | | | |
| |2、9大公共區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容 | | | |
| |3、客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技巧 | | | |
| |六、客房衛(wèi)生檢查與督導(dǎo)辦法 | | | |
| |七、打造綠色環(huán)?？头康姆椒? | | | |
|五、 |一、客房設(shè)備用品分類： | | |1、了解客房設(shè)備 |
|客房設(shè)備 |1、按類別分 | |內(nèi)容講授、|用品的基本管理內(nèi)|
|用品管理 |2、按區(qū)域分 |2 |視頻解析、|容； |
| |二、客房設(shè)備用品管理方法： | |案例分析、|2、掌握客房設(shè)備 |
| |1、9大管理總程序 | |提問互動(dòng) |用品的基本管理方|
| |2、4R管理要求 | | |法； |
| |3、5大管理步驟 | | | |
| |三、 客房用品控制方法： | | | |
| |4大控制方法 | | | |
|六、 |一、客房銷售策略： | | | |
|客房 |1、客房產(chǎn)品組合 | | | |
|銷售管理 |2、客房?jī)r(jià)格策略 | | |1、懂得客房銷售 |
| |3、客房銷售渠道 | | |的基本策略； |
| |4、客房促銷策略 |4 |內(nèi)容講授、|2、掌握客房銷售 |
| |5、品牌營銷策略 | |視頻解析、|的技巧； |
| |二、客房銷售技巧： | |案例分析、|3、掌握客房消費(fèi) |
| |1、把握客人類型與特點(diǎn) | |角色扮演、|者的消費(fèi)心理； |
| |2、突出客房商品價(jià)值 | |提問互動(dòng) |4、掌握客房銷售 |
| |3、客房?jī)r(jià)格談判技巧 | | |管理的基本方法；|
| |4、客房銷售話術(shù) | | | |
| |5、客房銷售建議與消費(fèi)引導(dǎo) | | | |
| |三、客房銷售管理： | | | |
| |1、客房銷售管理四大策略 | | | |
| |2、客房銷售管理程序 | | | |
| |3、客房控制方法 | | | |
| |4、客房銷售突破途徑 | | | |
|七、 |一、客房安全問題分類： | | |1、了解客房安全 |
|客房 |人生、財(cái)產(chǎn)、消防 | |內(nèi)容講授、|的基本內(nèi)容； |
|安全管理 |二、客房安全防范措施 |1 |案例分析、|2、掌握如何進(jìn)行 |
| |三、客房消防安全措施 | |提問互動(dòng)、|客房安全控制與管|
| |四、安全管理控制體系 | |分組討論 |理。 |
| |五、安全管理責(zé)任體系 | | | |
|八、 |一、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 | | |1、掌握專業(yè)規(guī)范 |
|客房經(jīng)理 |二、客房崗位職責(zé) | |內(nèi)容講授、|的客房管理方法；|
|管理技能 |三、客房定編定員方法 |2 |案例分析、|2、提高客房管理 |
| |四、客房勞動(dòng)定額方法 | |提問互動(dòng)、|的專業(yè)水平。 |
| |五、客房例會(huì)管理技巧 | |故事分享、| |
| |六、客房常用五大管理方法 | |分組討論 | |
| |七、成功優(yōu)秀的客房經(jīng)理 | | | |
|【備注】 |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)客戶需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等； |
|企業(yè)客戶需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置； |
|企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。 |
|本課程大綱為孫老師知識(shí)著作產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)授權(quán)與許可，翻錄轉(zhuǎn)載必究。 |


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3天

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