如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧
培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿
講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專(zhuān)家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>
如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧
如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧
課程對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域?qū)T
主講老師：馬誠(chéng)駿
授課時(shí)間：3天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認(rèn)知
1、如何理解區(qū)域管理人員的角色
2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者
3、主機(jī)廠文化與策略的承載著
4、樹(shù)立形象避免影響經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)品牌的認(rèn)知（案例分析）
5、數(shù)據(jù)的匯總與收集者
第二章節(jié)：汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析
1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的售后服務(wù)創(chuàng)新理念分析
2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新理念分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的客戶(hù)管理模式創(chuàng)新理念分析
4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念分析
5、售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方向策略分析
第三章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)
1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商了解售后客戶(hù)管理的重要性
2、分析售后客戶(hù)的數(shù)據(jù)，梳理客戶(hù)全生命周期管理理念
3、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念分析
4、如何打造優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)
5、提升服務(wù)意識(shí)，確定為公司的發(fā)展戰(zhàn)略
第四章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)流程管理
1、售后服務(wù)流程的模塊解析
2、指導(dǎo)售后服務(wù)流程運(yùn)作過(guò)程中最核心的兩個(gè)因素
3、指導(dǎo)售后流程執(zhí)行的協(xié)調(diào)與流程接口問(wèn)題
4、售后服務(wù)流程的工具／工單的指導(dǎo)分析
第五章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的售后業(yè)績(jī)與利潤(rùn)
1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商售后的業(yè)務(wù)組成
2、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)詞活動(dòng)
3、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提升單車(chē)?yán)麧?rùn)產(chǎn)值
4、知道經(jīng)銷(xiāo)商提升客戶(hù)的進(jìn)場(chǎng)頻次
5、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商做好客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與分類(lèi)
6、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商控制售后服務(wù)質(zhì)量與成本
第六章節(jié)：如何知道經(jīng)銷(xiāo)商提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)核心策略
2、滿(mǎn)意度考核納入公司績(jī)效
3、廠方滿(mǎn)意度的核心指標(biāo)分析
第七章節(jié)：如何有效的與經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員做好溝通
1、如何做到隨時(shí)隨地隨人的溝通（溝通日?qǐng)?bào)）
2、業(yè)務(wù)溝通的技巧與方法分析（神態(tài)、語(yǔ)言、傾聽(tīng)、記錄等）
3、新媒體的溝通工具的借助，與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好的溝通渠道
4、與服務(wù)總監(jiān)的溝通案例分析
第八章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商有效處理客戶(hù)投訴與抱怨
1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商嚴(yán)格按照投訴流程執(zhí)行
2、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商處理客戶(hù)投訴的技巧
客戶(hù)的性格分析
不同投訴內(nèi)容的處理技巧分析（案例）
與客戶(hù)溝通的技巧分析
3、客戶(hù)投訴問(wèn)題的案例分析，（產(chǎn)品故障問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)問(wèn)題、承諾問(wèn)題）
產(chǎn)品故障問(wèn)題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶(hù)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷(xiāo)商的技師有效地配合）
服務(wù)問(wèn)題：提供福利套餐；吸納意見(jiàn)做好整改，讓客戶(hù)監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。
3、客戶(hù)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題案例分析：（多次返修無(wú)果、配件使用再保損壞）
焦點(diǎn)問(wèn)題的投訴說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商的哪些運(yùn)營(yíng)不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分
焦點(diǎn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）
4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問(wèn)題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享
客服人員要把當(dāng)天的客戶(hù)投訴意見(jiàn)做好整理與分類(lèi)
重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。
與經(jīng)銷(xiāo)商共同的探討問(wèn)題的核心癥結(jié)，給出處理意見(jiàn)與再次發(fā)生的預(yù)案。
客戶(hù)投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶(hù)維護(hù)檔案;讓客戶(hù)參與管理；
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