《 立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理》

立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理
劉愛(ài)霞
課程背景
客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場(chǎng)成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見(jiàn)問(wèn)題：
客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請(qǐng)客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？
業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個(gè)人的組織銷售能力?
面對(duì)難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
在復(fù)雜的決策局面下，如何識(shí)別決策人的角色和態(tài)度，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)系拓展
以上問(wèn)題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中并沒(méi)有得到重視和解決，造成客戶關(guān)系薄弱，不能有效地支撐企業(yè)的市場(chǎng)拓展活動(dòng)。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡(jiǎn)單的個(gè)人感情維系活動(dòng)，沒(méi)有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，也沒(méi)有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，無(wú)法和客戶結(jié)成長(zhǎng)期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。
華為客戶關(guān)系管理實(shí)踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，幫忙企業(yè)構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶關(guān)系，支撐銷售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成。
課程收益
幫助學(xué)員改變認(rèn)知
客戶關(guān)系拓展不是簡(jiǎn)單的請(qǐng)客送禮，要讓亮點(diǎn)成為記憶的焦點(diǎn)，讓價(jià)值成為信任的起點(diǎn)
客戶關(guān)系拓展不是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是整個(gè)組織的事情，鐵三角和公司管理層都要參與進(jìn)來(lái)助力客戶關(guān)系深度和寬度的加強(qiáng)
客戶關(guān)系需要量化閉環(huán)管理，而不是腳踩西瓜皮滑倒哪里是哪里
大客戶經(jīng)營(yíng)必須不斷往全面客戶關(guān)系管理演進(jìn)，不僅要做關(guān)鍵客戶關(guān)系支撐拿單，還要做普遍客戶關(guān)系支持業(yè)務(wù)順暢、組織客戶關(guān)系加深組織互信
幫助學(xué)員改變行為
關(guān)鍵客戶關(guān)系如何通過(guò)權(quán)力地圖量化閉環(huán)管理
如何進(jìn)行關(guān)鍵/組織/普遍客戶關(guān)系拓展規(guī)劃
學(xué)習(xí)華為通過(guò)哪些策略及動(dòng)作攻克關(guān)鍵/組織/普遍客戶關(guān)系
攻克下來(lái)的客戶關(guān)系如何最優(yōu)使用
以期最終幫助學(xué)員改變未來(lái)績(jī)效
客戶關(guān)系拓展人人能做，但是如何做得更好？沒(méi)有理論的指導(dǎo)的銷售，就像人不帶指南針進(jìn)入原始的熱帶叢林，成功不知道為何成功，失敗不知道為何失敗。剛開(kāi)始就系統(tǒng)學(xué)習(xí)一門(mén)銷售方法論非常非常重要
客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力。任總說(shuō)：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！”構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶關(guān)系，支撐銷售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成，無(wú)論對(duì)學(xué)員還是對(duì)企業(yè)都至關(guān)重要。
課程沉淀
通過(guò)訓(xùn)戰(zhàn)掌握華為大客戶關(guān)系管理方法及實(shí)踐。
幫助企業(yè)建立客戶關(guān)系好壞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，上下語(yǔ)言對(duì)齊，量化（而不是隨意）客戶關(guān)系管理。
幫助企業(yè)建立客戶關(guān)系量化管理的工具，例行持續(xù)提升客戶關(guān)系。
幫助企業(yè)萃取客戶關(guān)系拓展高階手段，擺脫在請(qǐng)客送禮等原始較低層次上做客戶關(guān)系。
課程特色
以華為客戶關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、干貨多多，所教方法具體實(shí)用。課程包含大量的實(shí)戰(zhàn)方法介紹、實(shí)戰(zhàn)案例討論分享、實(shí)戰(zhàn)案例場(chǎng)景演練，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。
學(xué)習(xí)對(duì)象
銷售總監(jiān)、解決方案總監(jiān)、交付總監(jiān)、銷售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理等一線作戰(zhàn)人員
課程時(shí)間
2天
課程大綱
一、什么是立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理？
深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵
為什么做客戶關(guān)系很難？
討論：什么是客戶關(guān)系？做客戶關(guān)系跟交朋友有什么差別？
客戶關(guān)系有哪些特點(diǎn)？
案例討論：這三個(gè)客戶哪個(gè)關(guān)系更好？
什么樣的客戶關(guān)系是好的客戶關(guān)系？
華為立體客戶關(guān)系管理
華為客戶關(guān)系管理的3個(gè)層次（關(guān)鍵/組織/普遍客戶關(guān)系）相關(guān)工具華為權(quán)力地圖
華為縱深客戶關(guān)系管理
華為6維度5層次評(píng)估客戶關(guān)系深度
華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具
華為客戶關(guān)系例行、閉環(huán)、量化管理
場(chǎng)景演練1：參考華為權(quán)力地圖，請(qǐng)畫(huà)出適合本企業(yè)的關(guān)鍵客戶權(quán)力地圖
場(chǎng)景演練2：華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具如何刷新才能適合本企業(yè)，請(qǐng)寫(xiě)出具體的標(biāo)準(zhǔn)
二、如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護(hù)城河？
討論：你認(rèn)為與不同類型不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打交道的要領(lǐng)是什么？
華為關(guān)鍵客戶關(guān)系“知”“連”“信”“用”經(jīng)典方法論
知己知彼1：你足夠了解你的客戶嗎？請(qǐng)給你的客戶畫(huà)像
做關(guān)系就像談戀愛(ài)，相知才能相愛(ài)，必須熟知客戶的業(yè)務(wù)、關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)
討論：你是否經(jīng)常了解公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的上任時(shí)間？上任時(shí)間意味著什么？
知己知彼2：了解客戶性格特征和溝通風(fēng)格
案例討論：跟強(qiáng)勢(shì)客戶如何談工作？
建立連接1：建立連接的方式有哪些？
建立連接2：什么是好的連接？
讓亮點(diǎn)成為記憶的焦點(diǎn)，讓價(jià)值成為信任的起點(diǎn)
案例討論：是管理報(bào)表弄丟了訂單嗎？你怎么看？
建立連接3：華為提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施
了解并發(fā)現(xiàn)客戶需求
各層次了解關(guān)鍵客戶需求
與客戶公關(guān)的邊界
分享：如何拓展“難點(diǎn)”客戶? 哪一次連接讓你實(shí)現(xiàn)了突破?
或者請(qǐng)分享下2年以內(nèi)仍讓你的客戶記憶深刻的關(guān)鍵連接?
建立連接4：如何持續(xù)高效連接？
每一次連接,都是“做人”“做事” 兩個(gè)方面的呈現(xiàn)
見(jiàn)一次客戶并不困難，難的是持續(xù)連接并獲得客戶認(rèn)可
積累信任1：如何理解信任？
案例討論：見(jiàn)客戶過(guò)于積極，欲速不達(dá)，問(wèn)題出在哪里?
積累信任2：如何不斷推進(jìn)信任的深度？
由淺入深，拉近與客戶的心理距離
不斷積累工作信任，并向個(gè)人信任過(guò)渡，兩者相互促進(jìn)
建立個(gè)人信任---有用、有心、有料
建立個(gè)人信任需要循序漸進(jìn) 創(chuàng)造并把握機(jī)會(huì) 找到個(gè)人信任的突破點(diǎn)
我們的態(tài)度和行為表現(xiàn)決定了客戶信任的深度
積累信任3：如何把握尺度和邊界
分享：分享您積累信任的成功故事及失敗教訓(xùn)
積累信任4：麥肯錫信任公式 與 信任建設(shè)十條軍規(guī)
施加影響1：客戶關(guān)系的根本在于信任，沒(méi)有信任難以施加影響
施加影響2：不敢使用 VS 過(guò)度使用
分享：什么樣的人是合格的coach？
如何發(fā)展coach？
好不容易發(fā)展的coach，你通常讓他從哪些方面幫你？
施加影響3：客戶關(guān)系為用而建，如何讓客戶愿意幫你
施加影響4：使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡，常用常還
華為關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)方法論小結(jié)
第一天課后作業(yè)（提前布置便于學(xué)員，以練促學(xué)）：
基于第一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容及第二天打印課件自學(xué)，以你當(dāng)前拓展的一個(gè)重要客戶為藍(lán)本，畫(huà)出權(quán)力地圖（含對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估）及做出相應(yīng)的客戶關(guān)系規(guī)劃，第二天分小組陳述（助教第二天一早收作業(yè)）
三、普遍客戶關(guān)系運(yùn)作，如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
重視普遍客戶關(guān)系，是華為獨(dú)特的致勝法寶
普遍客戶關(guān)系的價(jià)值
情報(bào)網(wǎng)
品牌忠誠(chéng)度
評(píng)標(biāo)領(lǐng)先
華為普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法
分享：普遍客戶關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無(wú)成功案例分享？
四、組織客戶關(guān)系管理，如何塑造公司影響力，支撐大份額拿單？
組織客戶關(guān)系的價(jià)值
建立品牌，讓兩個(gè)組織慢慢信任
案例：組織客戶關(guān)系案例分享
組織客戶關(guān)系建設(shè)要點(diǎn)
組織客戶關(guān)系深化發(fā)展的四個(gè)階段
華為組織客戶關(guān)系深化推進(jìn)的常用方法
華為贊助人制度
高層客戶拓展過(guò)程中的三大障礙
公司在客戶公關(guān)中發(fā)揮的價(jià)值
把客戶關(guān)系建設(shè)在組織
華為如何使用高層贊助人
五、如何閉環(huán)量化執(zhí)行，構(gòu)建立體化客戶關(guān)系？
客戶關(guān)系規(guī)劃四步法
以市場(chǎng)目標(biāo)為輸入
現(xiàn)狀評(píng)估
目標(biāo)與措施
規(guī)劃執(zhí)行與監(jiān)控
客戶關(guān)系規(guī)劃要點(diǎn)
明確活動(dòng)類型、預(yù)算管理、與項(xiàng)目進(jìn)展相匹配
沿著業(yè)務(wù)決策階段進(jìn)行攻關(guān)，同時(shí)要有一定的提前量
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃要點(diǎn)
不能在客戶的決策鏈當(dāng)中挑出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈支持者作為你的公關(guān)對(duì)象
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶關(guān)系層級(jí)上不能居于明顯的劣勢(shì)
關(guān)注圈子和隱形決策鏈
普遍客戶規(guī)劃的要點(diǎn)
廣覆蓋
關(guān)注明日之星
六、客戶關(guān)系規(guī)劃常見(jiàn)問(wèn)題
分享與討論：
權(quán)力地圖，你如何理解全覆蓋？
全覆蓋容易出現(xiàn)什么問(wèn)題？如何解決？
摸清反對(duì)者，從容應(yīng)對(duì)
華為差異化的客戶關(guān)系提升計(jì)劃
分享與討論：
如何才能掌握真正的客戶需求和人際關(guān)系的動(dòng)向，不踩政治地雷？
識(shí)別出關(guān)鍵客戶的群體和影響鏈?zhǔn)怯行шP(guān)系拓展的起點(diǎn)
分享與討論：這六種情況如何最有效打單
一個(gè)決策層，一個(gè)執(zhí)行層
一個(gè)決策層，二個(gè)執(zhí)行層
增加外圍高層，外圍高層與決策層小相交
增加外圍高層，外圍高層與決策層大相交
增加外圍高層，外圍高層與決策層不相交
決策層意見(jiàn)不一致

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