《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場綜合管理能力提升》

  培訓(xùn)講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場綜合管理能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場綜合管理能力提升》

《網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升》
主講老師：羅星
課程收益：
了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要
求和發(fā)展途徑;
掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
掌握心理學(xué)相關(guān)知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；

了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；
了解提升團(tuán)隊凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊游戲、
形體訓(xùn)練
課程對象： 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
課程大綱：
一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位
1.展示銀行形象
? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一
? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受
? 進(jìn)而對銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感
? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
? 真正到客戶是上帝的感覺
2.客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望
? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、銀行網(wǎng)點管理者的定位
1.現(xiàn)場管理者定位是什么？
? 救火隊員？
? 長官？
? 教練？
? 指揮家？
2.現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
三頭：
? 教頭
? 龍頭
? 橋頭
六必：
? 必到
? 必問
? 必教
? 必備
? 必清
? 必明
3.現(xiàn)場管理中的問題清單
? 自我定位不準(zhǔn)確
? 工作沒有規(guī)則與計劃
? 管理風(fēng)格的誤區(qū)
? 時間管理不善，忙于救火
? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認(rèn)知
1.網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
? 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
? 營業(yè)廳外部
2.網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
3.營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
? 各種終端設(shè)備
? 自助設(shè)施
? 便民設(shè)施
4.營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理
? 服務(wù)親和力
? 服務(wù)意識
? 客戶接待準(zhǔn)則
? 節(jié)日氛圍的營造
? 營銷平臺
? 營銷職責(zé)
? 主動營銷管理
? 營銷人員服務(wù)規(guī)范
? 營銷宣傳資源整合
5.團(tuán)隊文化管理
? 關(guān)懷與家
? 光榮與夢想
? 快樂與服務(wù)
? 合作、配合、執(zhí)行

四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析
1.提升現(xiàn)場服務(wù)管理
? 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
? 服務(wù)巡視的定義
? 服務(wù)巡視的頻度
? 服務(wù)巡視的方法
? 服務(wù)巡視的要求
2.提升現(xiàn)場主動營銷管理
? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
3.提升現(xiàn)場問題處理能力五原則
? 實效性----迅速處理是首要
? 雙贏性----化干戈為玉帛
? 規(guī)范性----萬變不離其中
? 原則性----客戶滿意是原則
? 技巧性----先心情，后事情
4.營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認(rèn)知手段
? 有關(guān)時間等待的九大原則
? 排隊管理的實用技巧

 

羅星老師的其它課程

《客戶經(jīng)理“步步為贏”營銷技能提升》主講老師：羅星培訓(xùn)背景：“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強(qiáng)則分行強(qiáng)”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，而客戶經(jīng)理團(tuán)隊又是推動網(wǎng)點業(yè)績及產(chǎn)能的核心團(tuán)隊。如果提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產(chǎn)能提升效果是巨大的。目前銀行的客戶基礎(chǔ)群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達(dá)到50的維護(hù)，所以客戶潛能

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《政務(wù)服務(wù)禮儀及流程規(guī)范化》主講老師：羅星課程背景：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護(hù)著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關(guān)重要！課程收益：1．提升國家公務(wù)員服務(wù)意識2．提高國家公務(wù)員的服務(wù)行為3．規(guī)范國家公務(wù)員的服務(wù)流程課程時間：0.5天，3小時/天授課對象：國家公務(wù)員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演

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《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》主講老師：羅星課程收益：1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；2、塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；3、掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；4、掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

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《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成

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金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營主講老師：羅星課程目標(biāo)：鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?，F(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理

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銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程主講老師：羅星【課程背景】當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲

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《行外吸金?新型式下的網(wǎng)點產(chǎn)能引爆》主講老師：羅星課程背景：銀行業(yè)轉(zhuǎn)型需要把握時代脈搏，強(qiáng)化長期經(jīng)營戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點競爭力，引導(dǎo)員工以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進(jìn)也有出?？蛻艟拖裨疲瑏砹艘矔?。如何守住存款和客戶，同時向外拓展擴(kuò)大

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《銀行全員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》主講老師：羅星課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

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現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投

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《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》主講老師：羅星課程背景：高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。課程收益：1．提升服務(wù)人員服務(wù)意識2．提高服務(wù)人員的職業(yè)形象3．規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為課程時間：1天，6小時/天授課對象：服務(wù)人員授課

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