《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》

  培訓講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導師?銀行服務禮儀特聘講師?銀行服務營銷培訓講師?曾任某農商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設咨詢師?10年銀行服務管理培訓師?中國管理學學會高級企業(yè)培訓師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細>>

羅星
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《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》詳細內容

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》
主講老師：羅星
課程收益：
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、
形體訓練
課程對象：大堂經(jīng)理
課程時間：1天
課程大綱：
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
1.大堂客戶投訴原因分析
? 素質分析---每個人的特性都各有不同
? 需求分析---每個人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶投訴特點分析
? 業(yè)務方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
? 服務方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
3.大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
? 有沒有——不主動面對，得過且過？
? 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經(jīng)理自我準備
? 控制自己情緒
? 如何突破自我意識（投訴處理必備）
3.投訴處理七項準備
4.投訴處理原則調整
5.投訴處理行為調整
案頭準備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
? 3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術
6.投訴變成傾訴話術

四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
1.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
? 投訴專業(yè)戶
? 行業(yè)專家客戶
? 變色龍型客戶
? 反復無理客戶

 

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