《現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理》

  培訓(xùn)講師:羅星

講師背景:
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點(diǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會(huì)高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理》詳細(xì)內(nèi)容

《現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理》

現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理
主講老師:羅星
【課程背景】
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能
從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能
力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核
心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程特色】
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事,直擊問題核心,易于理解掌握
實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng),大都可以直接使用
行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來源于銀行一線
【課程時(shí)長】1天(6小時(shí))
【授課對象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程大綱】
第一章:道篇—將心比心、換位思考
1、提問:你如何看待客戶投訴?
2、讓我們來投訴一下自己。
3、重視顧客服務(wù),防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
? 投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友
? 重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
? 投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來可怕的后果
4、客戶投訴原因分析
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望通過投訴得到什么
現(xiàn)場案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)

第二章:術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器
現(xiàn)場案例1:客戶王女士到網(wǎng)點(diǎn)取五萬,系統(tǒng)顯示這五萬元為銀保產(chǎn)品,還未到期,現(xiàn)在
支取會(huì)有損失。王女士憤怒的表示兩年前來存這筆錢時(shí),理財(cái)經(jīng)理跟她說是理財(cái)產(chǎn)品,
她并不知道是銀保,如果知道她就不存了?,F(xiàn)在她一定要取出來,并提出由銀行來承擔(dān)
這筆損失。如果我行不答應(yīng),她就天天來鬧。
1、投訴抱怨處理的原則
? 積極面對、以誠相待
? 追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求
? 先解決心情、再解決事情
? 換位思考、有禮有節(jié)
? 結(jié)果導(dǎo)向、解決問題
2、按部就班:投訴處理的步驟
有效傾聽、接受批評
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調(diào)查分析、提出方案
執(zhí)行方案、再次道歉
深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)場案例2:如何應(yīng)對媒體的現(xiàn)場采訪與報(bào)道
3、前車之鑒—投訴處理的禁忌
含糊其辭 以已度人
復(fù)述痛苦 冠冕堂皇

第三章:戰(zhàn)篇—沙場點(diǎn)兵
? 銀行投訴案例演練
案例三:從“飛單”事件看內(nèi)控管理
案例四:如何應(yīng)對客戶遭遇的詐騙事件
(分組進(jìn)行演練,相互點(diǎn)評后由講師加以總結(jié),以加強(qiáng)授課效果)

 

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《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》主講老師:羅星課程收益:1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;2、塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;3、掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;4、掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

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《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師:羅星課程收益:樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法;立足客戶期望值管理,有效的進(jìn)行客戶期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成

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金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營主講老師:羅星課程目標(biāo):鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺,大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動(dòng)代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?,F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理

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《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升》主講老師:羅星課程收益:了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;掌握有效溝通的技巧,并在日常工作中合理運(yùn)用;掌握心理學(xué)相關(guān)知識,有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中,提升管理的科學(xué)性;了解影響工作績效的短板與缺陷問題,提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力;了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力,員工

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《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》主講老師:羅星課程背景:高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重,帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足,而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。課程收益:1.提升服務(wù)人員服務(wù)意識2.提高服務(wù)人員的職業(yè)形象3.規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課對象:服務(wù)人員授課

 講師:羅星詳情


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