《管理溝通與關(guān)鍵對(duì)話》

《管理溝通與關(guān)鍵對(duì)話》
主講：張燁
【課程背景】
溝通是協(xié)調(diào)組織中的人際關(guān)系的重要紐帶，是推動(dòng)組織成為一個(gè)整體的黏合劑。良好的溝通能增進(jìn)彼此之間因溝通不暢造成的信息失真。學(xué)習(xí)有效的溝通方式，降低組織溝通成本，是管理者必須深入思考的問(wèn)題，良好溝通技巧也是成功管理者必備技能。
本課程將幫助學(xué)員識(shí)別對(duì)上及對(duì)下溝通中常見(jiàn)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，洞察沖突產(chǎn)生的深層次原因與內(nèi)在需求，建立策略性溝通方法與技巧，發(fā)展通過(guò)溝通影響、說(shuō)服及激勵(lì)他人的能力，營(yíng)造良好的人際關(guān)系及組織氛圍。
【課程收益】
知曉影響溝通效率及效果的關(guān)鍵因素，明確高效溝通四原則；
通過(guò)肢體語(yǔ)言、同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)等方法提高對(duì)方的對(duì)話意愿及溝通體驗(yàn)；
知曉黃金圈理論及價(jià)值觀六層模型，掌握講WHY三原則，提升說(shuō)服及影響他人的能力；
使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具，清晰準(zhǔn)確地呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)，幫助對(duì)方更好地理解及記憶；
理解不同行為風(fēng)格背后的心理語(yǔ)言，掌握因人而異的溝通方法及策略；
識(shí)別向上及向下關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，理解沖突產(chǎn)生的深層次原因，學(xué)會(huì)常見(jiàn)沖突處理思路與技巧。
【課程特色】
豐富互聯(lián)網(wǎng)大廠管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分享，提供落地實(shí)操工具，分步驟詳細(xì)講解；
萃取大廠實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)、案例及落地工具，分步驟詳細(xì)講解，互動(dòng)豐富多樣，課堂氣氛活躍。
【課程對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)中高層管理者。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
導(dǎo)入管理溝通常遇困境與挑戰(zhàn)
第一單元：高效溝通原則
討論：常見(jiàn)溝通失敗原因
人際交往與溝通法則
高效溝通的四項(xiàng)基本原則
第二單元：溝通的三項(xiàng)基本功
3904615213360 同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)
測(cè)試：傾聽(tīng)能力
傾聽(tīng)的四個(gè)層次
同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)的作用
同理心傾聽(tīng)
聽(tīng)人——識(shí)別對(duì)方的深層次動(dòng)機(jī)與需要
聽(tīng)己——聚焦目標(biāo)，以終為始
傾聽(tīng)中的肢體語(yǔ)言
同理心回應(yīng)
同理心回應(yīng)兩大原則——先處理情緒再處理事情
非暴力溝通四步法——從需要出發(fā)而非情緒表達(dá)
非暴力溝通的四個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)換
識(shí)別“情緒”信號(hào)
同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)的禁忌
練習(xí)：同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)
結(jié)構(gòu)化表達(dá)
結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的——讓別人聽(tīng)得懂、記得住
結(jié)構(gòu)化表達(dá)五大特征
結(jié)論先行
以上統(tǒng)下
邏輯遞進(jìn)
歸類分組
總結(jié)收尾
演練：結(jié)構(gòu)化表達(dá)
因人而異的溝通
測(cè)試：DISC行為風(fēng)格
DISC四類行為風(fēng)格介紹
2983230234950 各DISC行為特征及特點(diǎn)
典型行為特征
價(jià)值觀與驅(qū)動(dòng)力
擅長(zhǎng)、害怕及缺點(diǎn)
高壓下可能的沖動(dòng)行為
各DISC溝通及交往策略
建議行為
不建議行為
如何快速識(shí)別對(duì)方DISC類型
練習(xí)：判斷對(duì)方DISC類型
測(cè)評(píng)：溝通基本功自我覺(jué)察
第三單元：向上溝通關(guān)鍵場(chǎng)景
向上級(jí)匯報(bào)
案例分析：季度匯報(bào)
常見(jiàn)錯(cuò)誤匯報(bào)方式
流水賬，寫了一堆重點(diǎn)不突出
只說(shuō)了做什么，沒(méi)有體現(xiàn)價(jià)值
直接給出結(jié)論或判斷，缺少分析
認(rèn)為自己做得好，但缺少證據(jù)
4015740358775匯報(bào)形式：了解上級(jí)的溝通偏好
匯報(bào)方式：共識(shí)匯報(bào)形式與頻次
匯報(bào)時(shí)機(jī)：選擇合適的時(shí)間
匯報(bào)風(fēng)格：識(shí)別各DISC上級(jí)喜歡的溝通風(fēng)格
匯報(bào)內(nèi)容：換位思考——上個(gè)臺(tái)階看問(wèn)題
匯報(bào)邏輯：結(jié)構(gòu)化匯報(bào)工具TSCQA
練習(xí)：復(fù)盤總結(jié)報(bào)告
與上級(jí)意見(jiàn)不同
案例分析：策劃方案
如何應(yīng)對(duì)上級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤
如何向上級(jí)提出建議或異議
工具：FABE法則——以數(shù)據(jù)和事實(shí)支撐觀點(diǎn)
工具：比較法——分析差異，提供備選方案
美團(tuán)的二審終審制——充分表達(dá)堅(jiān)決執(zhí)行
練習(xí)：使用向上級(jí)提建議
被上級(jí)公開批評(píng)
案例分析：公開場(chǎng)合被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)
識(shí)別批評(píng)類型——批評(píng)事情還是表達(dá)情緒
不同批評(píng)應(yīng)對(duì)方式
從批評(píng)到認(rèn)可的技巧
練習(xí)：如何回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)
第四單元：向下溝通關(guān)鍵場(chǎng)景
下屬公開提出異議或反對(duì)意見(jiàn)
為什么開會(huì)時(shí)下屬們都不愛(ài)發(fā)言
常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法及影響
直接發(fā)火
找借口解釋
沉默逃避
戰(zhàn)勝對(duì)方
調(diào)動(dòng)下屬積極發(fā)言的八大策略
432244562230常見(jiàn)異議或拒絕應(yīng)對(duì)策略
下屬說(shuō)做不了——了解原因，提供支持
方法：執(zhí)行力三角形——下屬為什么拒絕我
工具：執(zhí)行力自查清單——常見(jiàn)拒絕原因
常見(jiàn)原因及應(yīng)對(duì)策略
意愿不足——如何給下屬講WHY
能力不足——各DISC下屬喜歡的輔導(dǎo)方式
資源不足——識(shí)別“我”是第一責(zé)任人
下屬有誤解——清晰誤解，引導(dǎo)共識(shí)
誤解類沖突應(yīng)對(duì)工具：CPR異議處理法
確實(shí)是“我”的錯(cuò)——坦誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤，構(gòu)建安全場(chǎng)域
錯(cuò)誤類沖突應(yīng)對(duì)工具：ACE異議處理法
“萬(wàn)能”沖突處理話術(shù)
沖突處理的三忌三要
下屬工作出現(xiàn)問(wèn)題
案例：糟糕的早會(huì)
常見(jiàn)錯(cuò)誤溝通方式
只批評(píng)但不給建議
一上來(lái)就給出建議
給出建議但不具體
下屬工作問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
第一次出現(xiàn)錯(cuò)誤
重復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤
出現(xiàn)錯(cuò)誤但不愿意承認(rèn)
承認(rèn)錯(cuò)誤但就是不改
實(shí)戰(zhàn)演練：開會(huì)時(shí)下屬發(fā)言出現(xiàn)錯(cuò)誤
課程重點(diǎn)回顧與答疑?
課前準(zhǔn)備：
課前調(diào)研（建議提前3—5天調(diào)研）
講師提供學(xué)員調(diào)研問(wèn)卷，甲方組織調(diào)研
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，講師選擇是否繼續(xù)訪談學(xué)員1—2人

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