《千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施方案》

課程名稱：《千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施方案》
（在職老師資料，請(qǐng)勿外傳）
主講：周涵老師3~6課時(shí)
課程背景：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程收益：通過(guò)2小時(shí)銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)+基礎(chǔ)社交禮儀培訓(xùn)+1小時(shí)應(yīng)急預(yù)案模擬場(chǎng)景演練及分析，助力員工切實(shí)掌握日常服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握與客戶接觸的技巧，了解投訴處理等多種應(yīng)急預(yù)案，并通過(guò)角色扮演及場(chǎng)景模擬，全員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、換位思考，達(dá)到服務(wù)水平切實(shí)提升的目的。
項(xiàng)目背景
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起開(kāi)始進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建，2009年開(kāi)始以“百佳”為切入點(diǎn)，14年來(lái)，樹(shù)立了一批“百佳單位”、“千佳單位”及“星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”，成功打造了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，獲評(píng)網(wǎng)點(diǎn)具有行業(yè)先進(jìn)性和示范性、代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可。
2019年4月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（T/CBA?201-2019），作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的唯一評(píng)估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細(xì)則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，該標(biāo)準(zhǔn)以更高、更嚴(yán)格的要求引領(lǐng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求。根據(jù)2020年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新方案，創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會(huì)考評(píng)推薦申報(bào)、中銀協(xié)資格審定、檢查測(cè)評(píng)、全國(guó)巡檢、志愿者測(cè)評(píng)等重重考驗(yàn)，最終爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿。
項(xiàng)目收益
針對(duì)目前創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，通過(guò)千佳網(wǎng)點(diǎn)落地輔導(dǎo)項(xiàng)目，采取集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行式輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全面認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀、精準(zhǔn)掌握考核評(píng)價(jià)體系及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要義、明確千佳網(wǎng)點(diǎn)打造思路及方向、掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程。同時(shí)，利用輔導(dǎo)專家全國(guó)巡檢經(jīng)驗(yàn)豐富的個(gè)人特點(diǎn)，充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實(shí)現(xiàn)針對(duì)性突破。帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)形成一套規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，打造網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，即達(dá)到摘取桂冠的必備水平（硬件更智能、軟件更人性、檔案更系統(tǒng)、文化有特色），又實(shí)現(xiàn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)目的為網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力支持。??????
項(xiàng)目整體實(shí)施規(guī)劃
結(jié)合前期調(diào)研情況，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃，以下為5天流程：
第一天 上午
專題培訓(xùn)《考核評(píng)價(jià)體系與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》
基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)
第一天 下午
管理手語(yǔ)培訓(xùn)
專題培訓(xùn)《考核評(píng)價(jià)體系與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》
工作目的：
全員熟悉掌握唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，執(zhí)行不慌
第二天 上午
參加晨會(huì)
工作目的：了解員工精神風(fēng)貌
創(chuàng)建工作小組溝通會(huì)議
工作目的：成立各落地執(zhí)行組，明確責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)
上年度創(chuàng)建工作復(fù)盤
工作目的：查擺問(wèn)題，了解現(xiàn)狀
新年度創(chuàng)建工作框架梳理
工作目的：明確目標(biāo)及執(zhí)行方向
第二天 下午
網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境梳理
提出規(guī)范化整改需求
工作目的：
聯(lián)動(dòng)廣告公司和設(shè)計(jì)公司，打造規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
文化主題調(diào)研
工作目的：為文化提煉做準(zhǔn)備
第二天 晚間
當(dāng)日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第三天 上午
網(wǎng)點(diǎn)硬件補(bǔ)缺補(bǔ)漏
提出對(duì)標(biāo)整改需求
工作目的：聯(lián)動(dòng)廣告公司和設(shè)計(jì)公司，打造規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
第三天 下午
頭腦風(fēng)暴
工作目的：建立或優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)文化宣傳體系
提煉網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建文化主題
文化主題呈現(xiàn)框架構(gòu)建
工作目的：聯(lián)動(dòng)廣告公司和設(shè)計(jì)公司，打造特色化服務(wù)內(nèi)容
第三天 晚間
當(dāng)日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第四天 上午
檔案現(xiàn)狀分析
與檔案小組講解檔案編寫要點(diǎn)
結(jié)合去年檔案提出整改建議
工作目的：打造全面系統(tǒng)的檔案體系
第四天 下午
逐條指導(dǎo)檔案編寫內(nèi)容
工作目的：打造全面系統(tǒng)的檔案體系
與檔案組就本網(wǎng)點(diǎn)文化進(jìn)行檔案構(gòu)建
工作目的：文化落地執(zhí)行
第四天 晚間
當(dāng)日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第五天 上午
監(jiān)控調(diào)研
監(jiān)控檢查模擬
建立“服務(wù)傳幫帶”隊(duì)伍
第五天 下午
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)答疑及糾偏
工作目的：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及場(chǎng)景分析，全面提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平；通過(guò)建立“服務(wù)傳幫帶”隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)落地輔導(dǎo)結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)固化。
第五天 晚間
當(dāng)日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第六天 上午
網(wǎng)點(diǎn)6S管理現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行
迎檢技巧及注意事項(xiàng)解析
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點(diǎn)各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
第六天 下午
應(yīng)知應(yīng)會(huì)事項(xiàng)講解
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點(diǎn)各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
工作分析會(huì)
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點(diǎn)各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
第六天 晚間
工作全回顧及下階段工作安排
工作目的：回顧
其他：建議利用1個(gè)晚上時(shí)間進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，課程如下

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