《決勝關(guān)鍵點(diǎn)——服務(wù)管理水平提升》

  培訓(xùn)講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理專家【講師介紹】●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家?guī)鞂＜摇裰袊y行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評審專家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建專家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理資深講 詳細(xì)>>

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《決勝關(guān)鍵點(diǎn)——服務(wù)管理水平提升》詳細(xì)內(nèi)容

《決勝關(guān)鍵點(diǎn)——服務(wù)管理水平提升》

課程名稱：《決勝關(guān)鍵點(diǎn)》——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平及服務(wù)技巧提升培訓(xùn)
主講：周涵老師6課時(shí)
課程背景：
在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為同質(zhì)化競爭中的致勝法寶。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，打造有特色、有溫度的服務(wù)是重中之重。以服務(wù)水平提升帶動整體業(yè)務(wù)能力提升，從而創(chuàng)造更多的價(jià)值，搭建全新的服務(wù)管理體系，需要對網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置、功能檢視、人員管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化等多個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。在落地實(shí)施過程中，掌握服務(wù)管理水平提升工作中的關(guān)鍵點(diǎn)，引領(lǐng)全員充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求尤為重要。
課程收益：
充分認(rèn)識服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范對銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的重要意義
員工日常服務(wù)思維方式及行為習(xí)慣糾偏
充分掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)禮儀基本要求
學(xué)習(xí)了解日常柜面及廳堂服務(wù)話術(shù)技巧
學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通
正確面對服務(wù)危機(jī)，掌握投訴處理及應(yīng)對技巧
學(xué)習(xí)在日常工作中如何融入團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮自我價(jià)值
授課對象：適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等。
授課方式：講師講授+大量案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動
課程大綱/要點(diǎn)：
第一講：服務(wù)管理的決勝時(shí)刻
一、服務(wù)管理水平提升的必要性
二、服務(wù)的四“ZHI”管理
三、服務(wù)管理水平提升三渠道
四、三步走工作法
第二講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造關(guān)鍵點(diǎn)
環(huán)境管理
硬件管理
1.人機(jī)交互與客戶體驗(yàn)感
2.細(xì)節(jié)制勝的提示
服務(wù)功能完善要素
安全
1.人身安全
2.財(cái)產(chǎn)安全
3.風(fēng)險(xiǎn)排查
（二）舒適
1.動線設(shè)置
2.機(jī)具使用及管理
（三）個(gè)性化場景
個(gè)性化交易場景打造及管理
常見問題案例分析
（提供大量百、千佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)例參考）
第三講：服務(wù)技能提升關(guān)鍵點(diǎn)
一、服務(wù)禮儀
【現(xiàn)場互動】：禮儀核心思想探討
（一）禮儀被需要的三個(gè)維度
（二）規(guī)范化禮儀對銀行員工的實(shí)際積極意義
【案例導(dǎo)入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
（三）如何做到“自然呼吸”般的服務(wù)
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)
二、細(xì)節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
（一）儀容
（二）儀表
（三）儀態(tài)
（四）手勢訓(xùn)練
（五）表情訓(xùn)練
（六）眼神訓(xùn)練
【實(shí)景演練】：精準(zhǔn)把握禮儀的“度”
三、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧——讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣
（一）服務(wù)話術(shù)技巧訓(xùn)練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務(wù)禁語剖析、金句共賞
【案例思考】：直擊人心的服務(wù)術(shù)語
（二）網(wǎng)點(diǎn)廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及規(guī)范
1.柜面服務(wù)流程及規(guī)范
2.大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范
3.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范
【現(xiàn)場演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
4.一天中的工作流程梳理
5.廳堂服務(wù)管理手語
（三）良性的客戶體驗(yàn)
1.接待客戶
2.理解客戶
3.理解客戶的方法與要求
4.幫助客戶
5.客戶期望值
6.挖掘需求留客戶
【現(xiàn)場演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
第四講：客戶投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)
一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者關(guān)系現(xiàn)狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）有效預(yù)防客戶投訴
（二）服務(wù)管理機(jī)制建立及服務(wù)流程優(yōu)化
（三）員工服務(wù)心態(tài)建設(shè)
（四）傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變
三、重新認(rèn)識客戶投訴
【互動思考】
四、常見的投訴類型
（一）投訴處理基本流程與剖析
（二）客戶投訴處理案例分析
【各類實(shí)際案例分析】
（三）客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)四部曲
1.客戶類型分析
2.客戶心理分析
3.客戶投訴的內(nèi)延化需求分析
4.不同類型客戶的應(yīng)對技巧
四、處理投訴如何抓重點(diǎn)
（一）“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
（二）別讓“火苗”成大錯
（三）“談判”技巧一點(diǎn)通
（四）投訴處理幾大原則
（五）投訴處理高效話術(shù)
五、從實(shí)踐看疑難客戶投訴處理
（一）如何應(yīng)對惡意慣性投訴
（二）如何拒絕客戶過高要求
（三）難纏客戶的應(yīng)對技巧
（四）如何服務(wù)好老年客戶
……多類型難點(diǎn)解析……
現(xiàn)場互動：投訴模擬處理+策略分析

 

周涵老師的其它課程

課程名稱：《清盈職場廉潤人生》——銀行業(yè)從業(yè)人員警示教育培訓(xùn)主講人：周涵3-6小時(shí)課程背景：為推動中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化、合規(guī)文化、清廉文化有機(jī)結(jié)合，拓展清廉金融文化建設(shè)的深度和廣度，中國銀保監(jiān)會、中國銀行業(yè)協(xié)會在全國范圍內(nèi)全面推開清廉金融文化建設(shè)工作。作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)全面融入清廉文化建設(shè)工作，通過建設(shè)廉潔文化陣地，營造良好的清廉金融文化環(huán)境，培育

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課程名稱：《妙筆生花——銀行業(yè)公文寫作規(guī)范與技巧》主講：周涵老師課程大綱：導(dǎo)引何為銀行業(yè)公文寫作《黨政機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》重點(diǎn)解析《黨政機(jī)關(guān)公文格式》重點(diǎn)解析第一講：公文概述一、公文的基本概念廣義公文狹義公文二、公文寫作依據(jù)三、公文的特點(diǎn)四、公文的15種類型（一）15種公文類型釋義（二）如何正確選擇公文類型第二講：公文處理一、公文處理工作的原則、要求和目標(biāo)二、

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課程名稱：《6S現(xiàn)場管理——辦公場所精益化革新》主講：周涵老師6課時(shí)課程收益：了解6S現(xiàn)場管理的操作精髓，學(xué)習(xí)6S現(xiàn)場管理經(jīng)典個(gè)案通過6S現(xiàn)場管理模擬實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握6S現(xiàn)場管理的技能提升方法課程對象：銀行機(jī)關(guān)工作人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)工作人員等授課方式：互動教學(xué)+多元學(xué)習(xí)+分組討論+現(xiàn)場實(shí)踐等課程大綱：導(dǎo)語“6S”管理的發(fā)展歷程第一講“6S”釋義及作用1、管

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課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)

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課程名稱：《財(cái)賦青年，勇往直前——兒童/青少年財(cái)商教育》主講：周涵老師23課時(shí)課程背景：財(cái)商，顧名思義是一個(gè)人認(rèn)識金錢和駕馭金錢的能力，是指一個(gè)人在財(cái)務(wù)方面的智力，是理財(cái)?shù)闹腔郏辉诋?dāng)今社會，財(cái)商已經(jīng)和智商，情商并列成為現(xiàn)代社會三大不可或缺的素質(zhì)，它體現(xiàn)了人作為一個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)人在經(jīng)濟(jì)社會中的生存能力；如果說財(cái)富是生存的基礎(chǔ)，那么財(cái)商就是財(cái)富的基礎(chǔ)；因此提高財(cái)商，加

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課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)

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課程名稱：《讓規(guī)范化服務(wù)像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范全指南》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局

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課程名稱：《讓規(guī)范化服務(wù)像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范全指南》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局

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