《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理專(zhuān)家【講師介紹】●中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家●中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評(píng)審專(zhuān)家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建專(zhuān)家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理資深講 詳細(xì)>>

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《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理技巧》

課程名稱(chēng)：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》
主講：周涵老師6課時(shí)
課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)性越來(lái)越高。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶(hù)的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，獲得客戶(hù)的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶(hù)滿意度。
課程對(duì)象：銀行相關(guān)工作人員等
課程形式：講師授課+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等。
課程大綱：
第一部分：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與政策解讀
一、近年消保相關(guān)制度政策要點(diǎn)解讀
金融消費(fèi)者保護(hù)八大權(quán)益概念與范例
健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)
保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)系
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“定式要求”與理解
加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明原則
實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)管理，實(shí)施專(zhuān)區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售“雙錄”
強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)
規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為
嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定
提升代銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平
加強(qiáng)員工行為管理。
主動(dòng)提升服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)和水平
加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛(ài)和保護(hù)
第二部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析
管理問(wèn)題案例
營(yíng)銷(xiāo)方面案例
服務(wù)方面案例
流程問(wèn)題案例
第三部分 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理
一、如何有效預(yù)防客戶(hù)投訴
二、服務(wù)管理機(jī)制建立及服務(wù)流程優(yōu)化
三、員工服務(wù)心態(tài)建設(shè)
四、傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變
五、不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
可能產(chǎn)生客戶(hù)投訴的原因與對(duì)策
市場(chǎng)環(huán)境
銀行流程原因
服務(wù)技巧原因
客戶(hù)自身
客戶(hù)投訴的目的與應(yīng)對(duì)
獲得合理解釋
盡快解決問(wèn)題
問(wèn)題不再發(fā)生
發(fā)泄心中不爽
占便宜求補(bǔ)償
客戶(hù)投訴的需求分析
服務(wù)需求
情感需求
心理需求
客戶(hù)投訴的期望分析
重視
尊重
理解
解決
客戶(hù)類(lèi)型的性格分析
平和型性格
活潑型性格
完美型性格
力量型性格
六、危機(jī)狀態(tài)下如何“好好溝通”
化解矛盾的關(guān)鍵
確有道理是前提
人人都是責(zé)任人
救火關(guān)鍵是速度
輕重緩急要分清
部門(mén)支持是關(guān)鍵
服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程
真誠(chéng)接待客戶(hù)
安撫客戶(hù)情緒
澄清問(wèn)題原因
給出解決方案
與客達(dá)成一致
跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
平息客戶(hù)怒火技巧
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
真誠(chéng)道歉
引導(dǎo)思路
迅速解決問(wèn)題
降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
投訴處理高效話術(shù)
太極法
3F法
三明治法
諒解法
詢(xún)問(wèn)法
如何拒絕客戶(hù)過(guò)高要求
三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
擺事實(shí)講道理按法規(guī)
避免節(jié)外生枝激化矛盾
說(shuō)服客戶(hù)接受現(xiàn)有方案
學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
感情用事者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
有宣傳能力者
無(wú)理取鬧者
第四部分 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
案例自薦+互動(dòng)分析
抽取場(chǎng)景+模擬演練

 

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