《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴處理技巧指南》

  培訓(xùn)講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理專家【講師介紹】●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家?guī)鞂＜摇裰袊y行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評審專家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建專家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理資深講 詳細(xì)>>

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《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴處理技巧指南》

課程名稱：《點(diǎn)“訴”成金
——銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理指南》
主講：周涵老師6課時(shí)
課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)主動性越來越高。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行各崗位工作人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)人員等
授課方式：講師授課+案例分析+現(xiàn)場互動等。
課程大綱：
導(dǎo)引：正確認(rèn)識投訴
“消?！焙屯对V的關(guān)系
【互動思考】
第一節(jié) 投訴的定義
一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者關(guān)系現(xiàn)狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預(yù)防客戶投訴
（二）服務(wù)管理機(jī)制建立及服務(wù)流程優(yōu)化
（三）員工服務(wù)心態(tài)建設(shè)
（四）傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變
三、投訴的發(fā)展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認(rèn)識客戶投訴
【互動思考】
第二節(jié) 常見的投訴類型
一、關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務(wù)方面案例
（四）流程問題案例
【各類實(shí)際案例分析】
第三節(jié) 金融消費(fèi)糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內(nèi)延化需求分析
五、不同類型客戶的應(yīng)對技巧
（一）從心理學(xué)角度看客戶投訴應(yīng)對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應(yīng)對
六、處理投訴如何抓重點(diǎn)
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯(cuò)
3.“談判”技巧一點(diǎn)通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術(shù)
七、從實(shí)踐看疑難客戶投訴處理
如何應(yīng)對惡意慣性投訴
如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應(yīng)對技巧
4.如何服務(wù)好老年客戶
……多類型難點(diǎn)解析……
現(xiàn)場互動：投訴模擬處理+策略分析

 

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