《商務(wù)禮儀全指南》
《商務(wù)禮儀全指南》詳細(xì)內(nèi)容
《商務(wù)禮儀全指南》
課程名稱：《讓規(guī)范化服務(wù)像呼吸一樣自然
——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范全指南》
主講： 周涵老師6課時(shí)
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境逐漸變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營(yíng)銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局規(guī)劃中，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。
當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點(diǎn)，是新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中一線面臨的主要問(wèn)題，如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，只有從根源抓起，才能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
★全面掌握銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中確保文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程落地；
★充分認(rèn)識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的重要意義，提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
★掌握柜員、大堂經(jīng)理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)行日常服務(wù)思維方式及服務(wù)行為習(xí)慣糾偏；
★學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；
★從銀行日常實(shí)戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到借鑒、運(yùn)用和警示作用。
課程特色：
以源于日常的服務(wù)禮儀為切入點(diǎn)，在大量案例分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)糾偏中使學(xué)員輕松掌握服務(wù)技能、深刻理解服務(wù)概念、切實(shí)提升服務(wù)水平。
授課對(duì)象：
主要適用于銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜面服務(wù)人員和大堂服務(wù)人員等一線人員；亦適用于日常職場(chǎng)環(huán)境下銀行員工。
授課方式：
★課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練；
★多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
★實(shí)踐式教學(xué)：于訓(xùn)練中現(xiàn)場(chǎng)糾偏，強(qiáng)化日常規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐。
課程大綱
第一講 重新認(rèn)識(shí)禮儀的重要性
禮儀的內(nèi)涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質(zhì)
【現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個(gè)維度
規(guī)范化禮儀對(duì)銀行員工的實(shí)際積極意義
【案例導(dǎo)入】：生活的審美、職場(chǎng)禮儀和生活的區(qū)別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務(wù)
職場(chǎng)上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)
第二講：細(xì)節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
一、儀容
1.發(fā)型
2.面容
3.身體細(xì)節(jié)
4.化妝
二、儀表
1.著裝規(guī)范
2.佩飾規(guī)范
3.男士職業(yè)形象
4.女士職業(yè)形象
三、儀態(tài)
1.站姿訓(xùn)練：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌、不同商務(wù)場(chǎng)合的站姿
2.坐姿訓(xùn)練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿、不同商務(wù)場(chǎng)合的坐姿
3.走姿訓(xùn)練：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓(xùn)練：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
5.鞠躬訓(xùn)練：三種不同的鞠躬
6.手勢(shì)訓(xùn)練：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品、遞送名片等
【實(shí)景演練】：精準(zhǔn)把握禮儀的“度”
第三講：讓你的職場(chǎng)之路更優(yōu)秀——讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣
表情訓(xùn)練
三種層次的微笑更具魅力
眼神訓(xùn)練
眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
微笑訓(xùn)練
“三度”微笑技巧
不同場(chǎng)合的微笑
服務(wù)話術(shù)
軟墊式語(yǔ)言
語(yǔ)助詞及前置語(yǔ)解析
服務(wù)禁語(yǔ)剖析
金句共賞
【案例思考】：直擊人心的服務(wù)術(shù)語(yǔ)
商務(wù)禮儀
迎送致意
鞠躬致意
電話禮儀
郵件禮儀
會(huì)議及接待禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
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