《零售客戶深度經(jīng)營與存款營銷》（線上2小時）

《零售客群深度經(jīng)營與存款營銷》課程大綱

【課程背景】
2020年初的一場新冠疫情，徹底改變了人們健康觀、家庭觀、事業(yè)觀甚至人生觀，
也改變了零售客戶對銀行服務(wù)的心理期待和渠道依賴。隨著網(wǎng)點線下客流量的斷崖式下
滑，隨著多元化金融服務(wù)渠道的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售銀行網(wǎng)點產(chǎn)能下降已經(jīng)成為大概率
現(xiàn)象。怎樣在后疫情期抓住客群新的需求特點，不斷應(yīng)勢而變，開辟順應(yīng)零售客戶新需
求的客戶經(jīng)營新渠道？怎樣在充滿不確定性的市場中爭取到更大份額的穩(wěn)定零售存款？
怎樣不斷提升零售客戶的收入貢獻度？一系列問題亟待銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理者去思考，
去探索。

【課程目標】
通過2個學(xué)時的學(xué)習，您將達到以下目標：
◆ 了解后疫情形勢下零售客戶的需求特點及應(yīng)對措施；
◆ 掌握零售存款客戶篩選、營銷工作要點；
◆ 學(xué)會使用零售客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護工作模型。

【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售信貸
業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售信貸主管行長、
客戶經(jīng)理等。
【課程時長】2學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時長    |對應(yīng)案例         |
|一．零售存款營銷，我們的業(yè)績從哪里來     |20分鐘  |                 |
|（一）疫情期銀行零售客戶的財富困局和需求 |        |                 |
|更新                                     |        |                 |
|1.工薪族家庭財務(wù)鏈斷點頻出               |        |                 |
|2.中高端客戶資產(chǎn)保衛(wèi)戰(zhàn)全面打響           |        |                 |
|3.消費趨于剛需，更注重實惠               |        |案例：客戶的銀行 |
|4.客戶對未來財富收入產(chǎn)生更高預(yù)期         |        |流水哪去了       |
|                                         |        |                 |
|（二）零售存款營銷理念的進階推演         |        |                 |
|1.有專業(yè)                                 |        |案例：花仙子姐姐 |
|2.有溫度                                 |        |告訴你如何破解邊 |
|                                         |        |新增邊流失難題   |
|3.有連接                                 |        |案例：尷尬的營銷 |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來                 |        |電話             |
|1.產(chǎn)品，增值服務(wù)，還是資源型員工？       |        |                 |
|2.兩項必備的能力                         |        |案例：國有大行與 |
|3.我們的存在價值                         |        |城商行           |
|4.我們應(yīng)采取的行動                       |        |案例：客戶為啥斤 |
|（1）不斷提升客戶經(jīng)營覆蓋率              |        |斤計較？         |
|                                         |        |案例：自信的績優(yōu) |
|（2）不斷刷新存在感                      |        |客戶經(jīng)理         |
|（3）給客戶超乎預(yù)期的體驗                |        |                 |
|                                         |        |案例：每天20通電 |
|                                         |        |話的背后         |
|                                         |        |案例：杜老板     |
|                                         |        |案例：勵志姐     |
|二．零售客群深度經(jīng)營工作要點             |55分鐘  |                 |
|（一）分層管理                           |        |                 |
|1.基礎(chǔ)客戶有人管                         |        |                 |
|2.貴賓客戶專人管                         |        |案例：我們的產(chǎn)能 |
|                                         |        |究竟從哪里來？   |
|3.私行客戶專業(yè)管                         |        |案例：大客戶跟咱 |
|                                         |        |們?yōu)樯吨挥幸煌坝?|
|（二）分群經(jīng)營                           |        |的交情？         |
|1.按客戶表征劃分                         |        |                 |
|（1）年齡                                |        |                 |
|                                         |        |案例：老年客戶的 |
|（2）職業(yè)                                |        |網(wǎng)點積分卡       |
|（3）愛好                                |        |案例：一碗綠豆湯 |
|2.按獲客渠道劃分                         |        |案例：丁香湖趣跑 |
|（1）薪資代發(fā)客戶                        |        |                 |
|月光族員工的習慣養(yǎng)成計劃                 |        |                 |
|資深員工的財富積累計劃                   |        |案例：半小時引爆 |
|中層管理者財富精進計劃                   |        |微信群           |
|讓代發(fā)企業(yè)員工對你“天天見，天天還想念”   |        |案例：熱鬧的林學(xué) |
|（2）拆遷補償客群                        |        |院代發(fā)群         |
|                                         |        |                 |
|（3）存量個貸客群                        |        |                 |
|喚房貸客戶回家                           |        |案例：一張存單與 |
|首貸談話制                               |        |我們的緣分是八天 |
|催收電話里的小套路                       |        |還是八年         |
|（4）平臺導(dǎo)流客群                        |        |                 |
|（三）分級維護                           |        |                 |
|1.基礎(chǔ)客戶                               |        |                 |
|2.貴賓客戶                               |        |                 |
|3.私行客戶                               |        |案例：廣場舞大賽 |
|（四）線上客戶經(jīng)營三部曲                 |        |平臺             |
|1.情感營銷                               |        |                 |
|2.知識營銷                               |        |                 |
|3.產(chǎn)品營銷                               |        |案例：五類應(yīng)該記 |
|（五）線下客戶引流方法                   |        |住的日子         |
|1.禮品兌領(lǐng)                               |        |案例：大年初五的 |
|2.合同簽署                               |        |餃子             |
|3.活動邀約                               |        |                 |
|（六）怎樣與客戶有效溝通                 |        |案例：某支行客戶 |
|1.電話邀約                               |        |微信群           |
|電話邀約的時間                           |        |                 |
|電話邀約的內(nèi)容                           |        |                 |
|電話溝通的技巧                           |        |                 |
|成功的標志                               |        |                 |
|2.微信互動                               |        |                 |
|定制化                                   |        |                 |
|存在感                                   |        |                 |
|朋友圈是干嘛用的                         |        |                 |
|3.面訪                                   |        |                 |
|準備工作                                 |        |                 |
|時間和地點的選擇                         |        |                 |
|痛點的發(fā)掘                               |        |                 |
|不同類型客戶的交流范式                   |        |                 |
|4.客戶活動                               |        |案例：疫情期保險 |
|（1）與客戶的三次接觸                    |        |營銷心得         |
|活動組織技巧                             |        |                 |
|講什么                                   |        |                 |
|誰來講                                   |        |                 |
|問題預(yù)案                                 |        |案例：兩份文本   |
|帶單入場                                 |        |                 |
|（3）后續(xù)動作                            |        |案例：車商打開的 |
|                                         |        |話匣子           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：如何對待爽 |
|                                         |        |約客戶           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：轉(zhuǎn)心隨境， |
|                                         |        |泰然從容         |
|三. 后疫情期零售存款營銷工作要點         |45分鐘  |                 |
|（一）零售存款的四大資金來源             |        |                 |
|1.中高端客戶的中長期資金                 |        |案例：多少傷心事 |
|2.理財客戶的銜接資金                     |        |案例：讓蓄水池水 |
|3.交叉銷售客戶的留存資金                 |        |活起來           |
|4.長尾客戶的過路資金                     |        |案例：9200萬元的 |
|（二）四類資金客戶存款營銷工作要點       |        |小助理           |
|1.中高端客戶                             |        |                 |
|親情連接                                 |        |                 |
|痛點營銷                                 |        |                 |
|                                         |        |案例：堅持如此美 |
|以誠相待                                 |        |麗               |
|2.理財客戶                               |        |案例：價格戰(zhàn)中勝 |
|遴選產(chǎn)品，步調(diào)一致                       |        |出的結(jié)構(gòu)性存款   |
|到期客戶，把握節(jié)奏                       |        |案例：不離不棄的 |
|功夫在詩外                               |        |損失客戶         |
|3.交叉銷售客戶                           |        |                 |
|把握節(jié)奏，扎實推進                       |        |案例：勤奮的產(chǎn)品 |
|配置營銷，長久攜手                       |        |經(jīng)理             |
|4.長尾客戶                               |        |                 |
|構(gòu)建場景，持續(xù)激勵                       |        |案例：主動來電的 |
|明確愿景，習慣養(yǎng)成                       |        |客戶             |
|（三）如何防止存款流失                   |        |                 |
|1.存款流失的原因                         |        |案例：十張百萬存 |
|（1）臨時沖業(yè)績客戶                      |        |單誕生記         |
|（2）新客產(chǎn)品偏好客戶                    |        |案例：企業(yè)家的用 |
|（3）被同業(yè)挖墻腳客戶                    |        |腳投票           |
|（4）資金運用客戶                        |        |                 |
|（5）對我行不滿客戶                      |        |案例：券民社區(qū)   |
|2.事前準備                               |        |案例：攢錢買房的 |
|（1）產(chǎn)品配置營銷：避免單一產(chǎn)品造成客戶比|        |小助理           |
|價                                       |        |                 |
|（2）同一產(chǎn)品期限錯配：存單分設(shè)不同到期時|        |                 |
|間                                       |        |                 |
|（3）保持與客戶的連接                    |        |                 |
|（4）提前選好承接產(chǎn)品：1-2個月           |        |                 |
|（5）常用的資產(chǎn)配置簡易模型              |        |                 |
|3.換位思考的挽留策略                     |        |                 |
|（1）使用期限與產(chǎn)品持有時間的匹配        |        |                 |
|（2）家庭資金儲備                        |        |                 |
|（3）如何面對同業(yè)的誘惑                  |        |                 |
|4.給客戶一個留下的理由                   |        |案例：來自海外的 |
|（1）同類客戶資產(chǎn)配置成功案例            |        |謝意             |
|（2）誘惑產(chǎn)品風險案例                    |        |案例：看牢客戶的 |
|（3）心儀的小禮品                        |        |小店長           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：低調(diào)的董事 |
|                                         |        |長               |
|                                         |        |案例：百萬存單這 |
|                                         |        |樣留住           |

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