課程大綱—《九段消費(fèi)金融主管打造計(jì)劃》（湖北省中行）

《九段消費(fèi)金融主管打造計(jì)劃》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)
銷意識(shí)的消金客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣引導(dǎo)客
戶經(jīng)理有效地批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)
理擺脫傳統(tǒng)思維模式，在市場(chǎng)大潮中放手一搏？怎樣有效防范零售信貸中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、
政策風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，使零售信貸業(yè)務(wù)健康發(fā)展？一系列問題擺在商業(yè)銀行
經(jīng)營(yíng)管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過12個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握消費(fèi)信貸主流產(chǎn)品的營(yíng)銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量消金客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)引導(dǎo)及督導(dǎo)消金客戶使用日常營(yíng)銷工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握消金客戶經(jīng)理管理、消金業(yè)務(wù)推動(dòng)工作要點(diǎn)。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行長(zhǎng)
、消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)主管等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】12學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |案例 |
|一．新市場(chǎng)環(huán)境下消費(fèi)類貸款營(yíng)銷的新機(jī)遇 |45分鐘 | |
|（一）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行層面 | | |
|（二）房地產(chǎn)市場(chǎng)的新窗口期已來臨 | | |
|（三）城市差異化重塑房貸安全新底氣 | | |
|（四）營(yíng)銷定位差異化捕捉房貸收益新機(jī)遇 | | |
|1.逆風(fēng)飛揚(yáng)的智慧 | | |
|2.全流程營(yíng)銷的理念 | |案例：15年碧桂園 |
|3.全旅程經(jīng)營(yíng)的動(dòng)作 | | |
|（五）我們的業(yè)績(jī)從哪里來 | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）三大寶藏客群的篩選路徑 | | |
|（2）目標(biāo)客群接觸路徑 | | |
|（3）存量客戶提升路徑 | |案例：蔡蔡的客戶檔|
|2.來自團(tuán)隊(duì) | |案 |
|（1）客戶經(jīng)理+客戶經(jīng)理 | | |
|（2）客戶經(jīng)理+理財(cái)經(jīng)理 | |案例：忙碌的大課間|
|（3）客戶經(jīng)理+運(yùn)營(yíng)人員 | |案例：養(yǎng)老社區(qū)保險(xiǎn)|
|3.來自營(yíng)銷手段 | |案例：大堂經(jīng)理的商|
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |機(jī)發(fā)現(xiàn) |
|（2）一招制勝的法寶 | | |
|（六）我們的行動(dòng) | |案例：客戶為啥斤斤|
|1.從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維 | |計(jì)較 |
|2.從開源到開口 | |案例：自信的績(jī)優(yōu)客|
|3.從成就客戶到成就自己 | |戶經(jīng)理 |
|4.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | | |
|（七）消金業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé) | | |
|1.整合資源 | | |
|2.打造平臺(tái) | | |
|3.過程督導(dǎo) | | |
|二.按揭類產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn) |75分鐘 | |
|（一）個(gè)人一手住房按揭貸款 | | |
|1.駐點(diǎn)營(yíng)銷各類角色的訴求 | | |
|（1）售樓主管：業(yè)績(jī)—節(jié)奏—存在感→資源整合 | | |
|能力 | | |
|（2）售樓員：隨時(shí)響應(yīng)—效率—溫度→內(nèi)部溝通 | | |
|能力 | | |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營(yíng)銷技巧 | | |
|2.訴求滿足策略 | |案例：銀行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定：怎樣篩選購房意向客戶| |房 |
|？ | |案例：龍湖家園 |
|（2）定向推送：怎樣導(dǎo)流購房客戶？ | |案例：軟件園支行的|
|（3）方案式投放：怎樣促成按揭貸款落地？ | |逆襲 |
|（4）逆向營(yíng)銷：怎樣形成沉浸式客戶體驗(yàn)？ | |案例：螞蟻哥與中海|
|（5）情感營(yíng)銷 | |的冰雪奇緣 |
| | | |
|（6）服務(wù)營(yíng)銷 | | |
|3.案場(chǎng)的引流與客戶交流技巧 | | |
|（二）個(gè)人二手住房按揭貸款 | |案例：小海報(bào)，大神|
|1.從熟客中挖掘 | |功 |
|2.以熟客為渠道 | |案例：合伙人積分獎(jiǎng)|
|3.以二手房中介為渠道 | |勵(lì)計(jì)劃 |
|4.特殊渠道 | |案例：中介的痛點(diǎn)在|
| | |哪里 |
|三．個(gè)人消費(fèi)貸款批量拓客工作要點(diǎn) |120分鐘| |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | | |
|2.存量房貸客群 | | |
|3.理財(cái)客群 | | |
|（二）拓展四大渠道 | | |
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | | |
|（3）區(qū)域合伙人 | | |
|2.周邊渠道 | | |
|3.商戶渠道 | | |
|4.小微授信渠道 | | |
|（三）把握三大原則 | | |
|1.引導(dǎo)有效需求 | | |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景：家裝、汽車、教育、高端定 | | |
|制 | | |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷 | | |
|（三）做好三種準(zhǔn)備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | | |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路 | | |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別 | | |
|（四）常態(tài)化三項(xiàng)工作 | | |
|1.還款的定期提醒 | | |
|2.企業(yè)的O2O營(yíng)銷 | | |
|3.商家的時(shí)令活動(dòng) | | |
|（五）消費(fèi)類貸款批量獲客營(yíng)銷方案小組設(shè)計(jì) | | |
|與呈現(xiàn) | | |
|四．存量個(gè)貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個(gè)貸客戶的營(yíng)銷機(jī)遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例：個(gè)貸“一哥”是|
| | |怎樣交叉銷售的 |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力 | | |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇 | |案例：學(xué)費(fèi)還可以這|
|（二）存量個(gè)貸客戶的經(jīng)營(yíng)誤區(qū) | |樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過 | | |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |案例：300通營(yíng)銷電 |
|（三）存量個(gè)貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |話 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng) | |案例多說一句話的事|
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | | |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | | |
|4.線上線下，互動(dòng)圈粉 | |案例：萬方園與星河|
| | |灣 |
| | | |
| | | |
|五.存量消費(fèi)類貸款客戶深度經(jīng)營(yíng)工作技巧 |120分鐘| |
|（一）個(gè)人住房/商用房按揭貸款客戶 | | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng) | | |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分 | |案例：香格里拉的大|
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |咖們 |
| | |案例：橫掃街區(qū)的主|
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分 | |題信用卡 |
| | |案例：10張百萬存單|
|（4）按客戶愛好細(xì)分 | |誕生記 |
|（5）按房貸類別細(xì)分 | |案例：稅籌沙龍 |
| | |案例：9200萬存款的|
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |小助理 |
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營(yíng)軌跡 | | |
|（2）循跡客戶生命周期 | |案例：8億認(rèn)籌款 |
|（3）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例：?jiǎn)痉抠J客戶回|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |家 |
|（1）渠道方不僅僅是牽手合作這么簡(jiǎn)單 | |案例：將貸款進(jìn)行到|
| | |底 |
|（2）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作 | | |
|（3） 貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn) | |案例：二手房貸款緣|
|4.線上線下，互動(dòng)圈粉 | |起的私立學(xué)校合作 |
|（1）產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入 | |案例：催收電話里的|
|（2）商家的篩選與導(dǎo)入 | |小套路 |
|（3）線下的引流 | |案例：心內(nèi)科主任 |
|（4）與房貸客戶共成長(zhǎng) | | |
|（二）個(gè)人消費(fèi)貸款 | | |
|1.貸前的客戶識(shí)別 | |案例：就是要寵你 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |案例：姜老師的網(wǎng)課|
|3.貸款投放前必做的幾個(gè)動(dòng)作 | |案例：佟女士的感嘆|
|4.消費(fèi)場(chǎng)景的持續(xù)營(yíng)造 | | |
|（三）怎樣從存量消費(fèi)類貸款客戶中發(fā)掘代發(fā) | |案例：把錢貸給不差|
|營(yíng)銷機(jī)遇 | |錢的人 |
|1.目標(biāo)代發(fā)客群的篩選 | |案例：老客戶的向上|
|2.代發(fā)業(yè)務(wù)鏈中主要角色的訴求滿足 | |銷售 |
|3.代發(fā)資金留存率提升策略 | | |
|（四）怎樣為授信客戶配置產(chǎn)品 | | |
|1.存款配置 | | |
|2.信用卡配置 | | |
|3.基金配置 | | |
|4.凈值理財(cái)產(chǎn)品配置 | | |
|5.保險(xiǎn)配置 | | |
|（五）存量消費(fèi)類貸款客戶深度經(jīng)營(yíng)方案小組 | | |
|設(shè)計(jì)及呈現(xiàn) | | |
|五.怎樣督導(dǎo)消金客戶經(jīng)理正確使用營(yíng)銷工作模|180分鐘| |
|塊 | | |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：機(jī)場(chǎng)貴賓卡 |
|（4）貸款受理時(shí)必問的四個(gè)問題 | | |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | |案例：資深員工的劇|
|（二）微信營(yíng)銷 | |透 |
|1.加微信的小竅門 | | |
|2.怎樣與客戶微信互動(dòng) | |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.客戶經(jīng)理的朋友圈管理 | |包口罩 |
|（三）微社群營(yíng)銷 | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
|2.微社群營(yíng)銷步驟 | | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例：熱鬧的林學(xué)院|
|4.微社群營(yíng)銷注意事項(xiàng) | |代發(fā)群 |
|（四）電話營(yíng)銷 | |案例：丁香湖趣跑 |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.開場(chǎng)白黃金30秒 | | |
|3.FABE話術(shù)：編制一份隨心智貸的一分鐘FABE | | |
|話術(shù) | | |
|4.注意事項(xiàng) | | |
|5.成功的標(biāo)志 | | |
|6.電話營(yíng)銷習(xí)慣的養(yǎng)成 | | |
|（五）客戶活動(dòng) | | |
|1.與客戶的三次接觸 | | |
|2.活動(dòng)組織策略 | | |
|3.活動(dòng)后如何督導(dǎo)客戶經(jīng)理追單 | | |
|（六）登門拜訪 | | |
|1.營(yíng)銷切入點(diǎn)的尋找 | | |
|2.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | | |
|（3）孫權(quán)型 | | |
|（七）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | |案例：千人代發(fā)的勝|(zhì)
|4.如何對(duì)待價(jià)格敏感客戶 | |出 |
| | | |
|（八）異議處理技巧 | |案例：各銀行客戶經(jīng)|
|1.常見異議的應(yīng)對(duì)話術(shù) | |理的神回復(fù) |
|2.九字真言 | | |
|3．無條件接納法 | | |
|（九）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | |案例：睿智的售樓主|
|2.交易促成技巧 | |管 |
|3.適度留白的學(xué)問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（十）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | |案例：阿瑪施的一杯|
|（2）五類必須記住的日子 | |水 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |案例：微信群的神助|
|（4）貸后管理 | |攻 |
|2.未成交客戶 | | |
|（十一）一些常用的工作技巧 | | |
|1.觸達(dá)頻率 | | |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | |案例：一封感謝信 |
|3.靈魂的抓手 | |案例：挽留流失客戶|
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | |案例：轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的|
|（十二）微信群經(jīng)營(yíng)、客戶活動(dòng)組織方案設(shè)計(jì) | |把握 |
| | | |
| | | |
| | |案例：熱心的馬院長(zhǎng)|
| | | |
| | |案例：主動(dòng)來電的客|
| | |戶 |
| | | |
|六.零售信貸營(yíng)銷的組織推動(dòng) |150分鐘| |
|（一）領(lǐng)導(dǎo)的視角 | | |
|1.擔(dān)當(dāng)與見識(shí) | | |
|2.小生位戰(zhàn)略 | | |
|3.關(guān)于協(xié)同作戰(zhàn) | | |
|（二）業(yè)務(wù)主管應(yīng)避免的管理誤區(qū) | | |
|1.大客戶經(jīng)理型 | | |
|2.施舍型 | | |
|3.君子型 | | |
|4.官僚型 | | |
|5.重貸輕管型 | |案例：客戶經(jīng)理為啥|
|6.斤斤計(jì)較型 | |斤斤計(jì)較 |
|（三）應(yīng)遵循的原則 | | |
|1.有效地關(guān)注過程 | | |
|2.授人以魚不如授人以漁 | | |
|3.給方法，給底氣 | | |
|4.責(zé)任明確，激勵(lì)到位 | | |
|5.適時(shí)糾偏 | | |
|（四）過程管理工作要點(diǎn) | | |
|1.以客戶為中心設(shè)置考核指標(biāo) | | |
|2.以員工為中心規(guī)劃考核目標(biāo)達(dá)成路徑 | | |
|3.計(jì)劃執(zhí)行情況的檢視方法 | | |
|4.客戶經(jīng)理的時(shí)間管理 | | |
|5.團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的日常工作 | | |
|（1）每天要做的事 | | |
|（2）每周要做的事 | | |
|（3）每月要做的事 | | |
|（4）每季要做的事 | | |
|（五）六類客戶經(jīng)理的管理方式 | | |
|（六）客戶經(jīng)理的情緒管理 | |案例：零售客戶經(jīng)理|
|（七）前中后臺(tái)合力的打造 | |的性格短板 |
|1.中場(chǎng)的有力支撐 | | |
|2.產(chǎn)品與風(fēng)控的順暢銜接 | | |
|3.分、支行的利益共同體 | | |
|4.重點(diǎn)業(yè)務(wù)的分層督戰(zhàn) | | |
|5怎樣編制一份有分量的戰(zhàn)報(bào)：編制一份心水戰(zhàn)| | |
|報(bào) | | |
|（八）團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷機(jī)制的建立 | | |
|1.員工合伙人 | | |
|2客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng) | | |
|3.零售信貸與運(yùn)營(yíng)廳堂的聯(lián)動(dòng) | | |
|4.敏捷網(wǎng)點(diǎn)的試水 | | |
|5.支行團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的1+1>2效應(yīng) | | |
|6.眾籌機(jī)制——激發(fā)隊(duì)伍活力的利器 | | |
|（九）內(nèi)部溝通角色演練 | | |

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