課程大綱——《個貸客戶經(jīng)理綜合營銷技巧提升》

  《個貸客戶經(jīng)理綜合營銷技巧提升》課程大綱

【課程背景】
五道紅線，消費(fèi)升級，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型……隨著國內(nèi)市場雙循環(huán)政策的不斷推進(jìn)，商業(yè)銀行
個貸業(yè)務(wù)已經(jīng)行駛上了綜合經(jīng)營的快車道，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)消費(fèi)信貸、普惠信貸
業(yè)務(wù)的加速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客
戶為中心的個貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地批量獲取合格的消費(fèi)貸款客戶？怎樣實(shí)施差
異化競爭戰(zhàn)略？怎樣抓住客戶消費(fèi)心理精準(zhǔn)開展產(chǎn)品配置營銷？怎樣不斷發(fā)掘存量個貸
客戶的潛力，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度？一系列問題擺在商業(yè)銀行個貸客戶經(jīng)理面前。
【課程目標(biāo)】
通過12個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務(wù)體系意識；
◆ 掌握消費(fèi)信貸產(chǎn)品的批量獲客營銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 初步掌握營銷心理學(xué)基礎(chǔ)技巧；
◆ 學(xué)會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧。
【授課對象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營銷人員。
【課程時長】12學(xué)時

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時長    |案例             |
|一．轉(zhuǎn)型期，我們的業(yè)績從哪里來           |30分鐘  |                 |
|（一）當(dāng)前銀行零售信貸業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)     |        |                 |
|1.五道紅線下亦步亦趨的房貸               |        |                 |
|2.多方跑馬圈地的消費(fèi)信貸市場             |        |                 |
|3.O2O消費(fèi)信貸新機(jī)遇                      |        |                 |
|（二）新時期個人非房貸業(yè)務(wù)的新商機(jī)       |        |                 |
|1.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)                     |        |案例：充電樁/停車|
|2.改善民生的系列舉措                     |        |場               |
|3.剛需場景的涉房需求                     |        |案例：小店經(jīng)濟(jì)   |
|4.政策環(huán)境的日趨包容                     |        |案例：舊房改造/租|
|5.數(shù)據(jù)畫像的日臻成熟                     |        |賃房             |
|（三）大好形勢下零售信貸客戶經(jīng)理的困惑   |        |案例：銀行業(yè)市場 |
|1.不知道去哪里找客戶                     |        |細(xì)分格局         |
|                                         |        |                 |
|2.找到客戶不知道怎樣引導(dǎo)客戶             |        |                 |
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營收                   |        |案例：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后 |
|4.管戶率天花板太低                       |        |的客戶經(jīng)理       |
|5.指標(biāo)一大堆，不知如何下手               |        |案例：尷尬的速貸 |
|6.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒有人告訴我   |        |通               |
|（四）我們的業(yè)績從哪里來                 |        |                 |
|天賦，資源，還是努力？                   |        |                 |
|道，法，還是術(shù)？                         |        |                 |
|1.來自客群                               |        |案例：難熬的周例 |
|（1）篩選路徑：尚未覆蓋的客戶—合格的客戶—|        |會               |
|—易觸達(dá)的客戶                            |        |                 |
|（2）接觸路徑：核心觸點(diǎn)—需求及風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查—方|        |                 |
|案設(shè)計(jì)—方案試點(diǎn)及優(yōu)化—方案推廣           |        |                 |
|（3）提升路徑：轉(zhuǎn)介紹—存量客戶的批量擴(kuò)充 |        |                 |
|2.來自產(chǎn)品                               |        |                 |
|梳理一下本行產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢               |        |案例：建行的7個1+|
|（1）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品—非標(biāo)客群                 |        |1                |
|（2）根據(jù)客群特點(diǎn)定制產(chǎn)品                |        |                 |
|3.來自營銷手段                           |        |案例：蔡蔡的客戶 |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力                      |        |檔案             |
|（2）我們的存在價值                      |        |                 |
|（五）我們應(yīng)該立即采取的行動             |        |                 |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問題             |        |案例：某銀行的培 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo)             |        |訓(xùn)需求           |
|3.營造需求場景，實(shí)施精準(zhǔn)投放             |        |案例：寵物貸、煙 |
|4.針對客群需求，開展深度經(jīng)營             |        |農(nóng)貸             |
|                                         |        |                 |
|5.給客戶超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)               |        |案例：300通營銷電|
|                                         |        |話               |
|                                         |        |案例：自信的績優(yōu) |
|                                         |        |客戶經(jīng)理         |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：杜老板     |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：背得出300戶|
|                                         |        |身份證號碼的客戶 |
|                                         |        |經(jīng)理             |
|                                         |        |案例：勵志姐     |
|二、消費(fèi)貸營銷渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn) |120分鐘 |                 |
|（一）鎖定三大客群                       |        |                 |
|1.薪資代發(fā)客群                           |        |案例：來自國企高 |
|                                         |        |層的求助/靠自己，|
|2.存量房貸客群                           |        |我可以           |
|                                         |        |案例：各類消費(fèi)貸 |
|3.存款/財(cái)客群                            |        |款的繽紛打開方式 |
|（二）拓展三大渠道                       |        |案例：寫給親愛的 |
|1.合伙人渠道                             |        |你               |
|（1）員工合伙人                          |        |                 |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |        |                 |
|（3）區(qū)域合伙人                          |        |案例：全員上陣的 |
|2.社團(tuán)渠道                               |        |消費(fèi)貸           |
|                                         |        |案例：某企業(yè)青年 |
|3.周邊渠道                               |        |突擊隊(duì)           |
|                                         |        |案例：鐵路局     |
|（三）把握三大原則                       |        |案例：一起去野/美|
|1.引導(dǎo)有效需求                           |        |協(xié)認(rèn)同卡         |
|2.構(gòu)建互利場景                           |        |案例：不愿掏錢給 |
|3.產(chǎn)品組合營銷                           |        |孩子裝修的廣場舞 |
|（四）做好三種準(zhǔn)備                       |        |阿姨             |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |        |                 |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路                     |        |案例：小米智能家 |
|3.客戶的進(jìn)一步識別                       |        |電購物節(jié)         |
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作                     |        |案例：十年麥考利 |
|1.存量客戶還款提醒                       |        |                 |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|3.合作商家的時令活動                     |        |                 |
|（五）整合三大資源                       |        |案例：336幅客戶畫|
|1.網(wǎng)點(diǎn)客戶資源                           |        |像               |
|2.周邊可互動資源                         |        |                 |
|                                         |        |案例：紅火的寶媽 |
|3.平臺導(dǎo)流資源                           |        |群               |
|                                         |        |案例：某抗生素公 |
|（六）消費(fèi)貸款批量營銷方案小組設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) |        |司營銷時間表     |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：不花錢的客 |
|                                         |        |戶活動           |
|                                         |        |案例：綠豆湯緣起 |
|                                         |        |的醫(yī)療合作       |
|                                         |        |案例：零基礎(chǔ)線上 |
|                                         |        |成人鋼琴課       |
|三.個人經(jīng)營性貸款批量獲客晉級計(jì)劃        |150分鐘 |                 |
|（一）雪中送炭—發(fā)散式營銷                |        |                 |
|1.從物理區(qū)域搜                           |        |                 |
|（1）園區(qū)                                |        |案例：糧谷貸     |
|（2）政區(qū)                                |        |案例：工商局網(wǎng)格 |
|（3）社區(qū)                                |        |化合作           |
|（4）優(yōu)質(zhì)市場                            |        |案例：暖心的門把 |
|2.借道公司業(yè)務(wù)尋                         |        |手套             |
|（1）授信大中型企業(yè)                      |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（2）非授信大中型企業(yè)                    |        |案例：劍走偏鋒的 |
|（3）線上供應(yīng)鏈融資                      |        |裝飾材料城授信方 |
|3.借道零售業(yè)務(wù)篩                         |        |案               |
|（1）住房按揭客戶：好樓盤，有話題        |        |案例：建發(fā)大悅城 |
|                                         |        |                 |
|（2）商用房按揭客戶                      |        |                 |
|（3）大額存單客戶                        |        |案例：香格里拉的 |
|                                         |        |藥材經(jīng)銷商       |
|（4）活躍結(jié)算客戶                        |        |案例：佟女士的感 |
|（5）中高端理財(cái)客戶                      |        |慨               |
|（6）銀保合作的新業(yè)態(tài)                    |        |案例：多少傷心事 |
|（7）信用卡分期客戶                      |        |，盡在不言中     |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺拓                         |        |案例：低調(diào)的老板 |
|（1）街道                                |        |                 |
|（2）特色產(chǎn)業(yè)集群                        |        |案例：牛物流     |
|（3）商會                                |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（4）協(xié)會                                |        |案例：企業(yè)家夫人 |
|（5）優(yōu)質(zhì)電商平臺                        |        |群               |
|（6）公益平臺                            |        |案例：大棚貸     |
|                                         |        |案例：安徽商會合 |
|（7）服務(wù)平臺                            |        |作的另類打開模式 |
|（二）授人以漁——互動式營銷               |        |案例：漁業(yè)協(xié)會   |
|1.顧問式營銷                             |        |案例：雪花啤酒貸/|
|（1）財(cái)務(wù)分析與優(yōu)化                      |        |煙商貸           |
|（2）稅務(wù)籌劃                            |        |案例：臥虎藏龍的 |
|2.管理咨詢互動                           |        |志愿者組織       |
|（1）客戶關(guān)系管理                        |        |案例：圖書館     |
|（2）績效考核系統(tǒng)                        |        |                 |
|（3）6S管理體系                          |        |                 |
|3.營銷模型共享                           |        |案例：代賬公司   |
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營銷               |        |案例：6場稅籌沙龍|
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理                         |        |                 |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù)                   |        |案例：12期培訓(xùn)   |
|3.聚焦客戶行為邏輯                       |        |                 |
|（四）相得益彰——小微企業(yè)生態(tài)圈構(gòu)建營銷   |        |                 |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構(gòu)建               |        |                 |
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構(gòu)建           |        |                 |
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構(gòu)建               |        |                 |
|（五）個人經(jīng)營性貸款批量營銷場景方案小組 |        |案例：某行的華麗 |
|設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)                               |        |轉(zhuǎn)身             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：某龍頭食品 |
|                                         |        |企業(yè)             |
|                                         |        |案例：明日之星俱 |
|                                         |        |樂部             |
|                                         |        |案例：券民社區(qū)   |
|四．個貸客戶經(jīng)理常用營銷技巧模塊         |120分鐘 |                 |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC）            |        |                 |
|1.K什么                                  |        |                 |
|（1）目標(biāo)客群的共性                      |        |                 |
|（2）金融需求                            |        |                 |
|（3）非金融需求                          |        |案例：不要小覷實(shí) |
|2．怎么K                                 |        |習(xí)生             |
|（1）橫向類比法                          |        |                 |
|（2）縱向推理法                          |        |                 |
|（3）關(guān)鍵變量法                          |        |                 |
|（4）細(xì)節(jié)決定成敗                        |        |                 |
|（5）第六感                              |        |案例：驗(yàn)房時的發(fā) |
|（二）掃街營銷                           |        |現(xiàn)               |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |案例：流水與APP  |
|2.工作細(xì)節(jié)                               |        |                 |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志                         |        |案例：一幅春聯(lián)   |
|（三）微信營銷                           |        |                 |
|1.加微信的小竅門                         |        |                 |
|2.如何與客戶建立良好的互動關(guān)系           |        |                 |
|3.朋友圈是干嘛用的                       |        |                 |
|（四）微社群營銷                         |        |                 |
|1.合格微社群的標(biāo)志                       |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.微社群營銷步驟                         |        |案例：熱鬧的林學(xué) |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |        |院代發(fā)群         |
|4.微社群營銷注意事項(xiàng)                     |        |案例：丁香湖趣跑 |
|（1）客戶為啥不回我的微信                |        |                 |
|（2）敏感話題的回避                      |        |                 |
|（3）拉人進(jìn)群的順序                      |        |案例：疫情期營銷 |
|（4）群人數(shù)的控制與引流                  |        |心得             |
|（五）電話營銷                           |        |                 |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |                 |
|2.幾個關(guān)鍵詞                             |        |                 |
|3.注意事項(xiàng)                               |        |                 |
|4.成功的標(biāo)志                             |        |                 |
|5.電話營銷現(xiàn)場演練                       |        |                 |
|（六）登門拜訪                           |        |                 |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |案例：以退為進(jìn)   |
|                                         |        |                 |
|2.初次見面，話該怎么說                   |        |                 |
|3.營銷切入點(diǎn)的尋找                       |        |案例：兩份文本提 |
|4.不同類型客戶的交流范式                 |        |高客戶信任度     |
|（1）曹操型                              |        |                 |
|（2）劉備型                              |        |案例：車商打開的 |
|（3）孫權(quán)型                              |        |話匣子           |
|（七）客戶交流會                         |        |                 |
|1.與客戶的三次接觸                       |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.活動組織技巧                           |        |案例：小孫總的認(rèn) |
|3.后續(xù)動作                               |        |同               |
|（八）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)               |        |                 |
|1.方案的專屬性                           |        |案例：如何對待爽 |
|2.方案的精確性                           |        |約的客戶         |
|3.方案的配置性                           |        |案例：洽談區(qū)     |
|                                         |        |                 |
|4.定價策略                               |        |                 |
|（九）異議處理技巧                       |        |案例：設(shè)備貸     |
|1.如何對待愛比價的客戶                   |        |                 |
|2.貶貨的是買家                           |        |案例：在價格戰(zhàn)中 |
|（十）交易促成技巧                       |        |勝出的方案       |
|1.客戶發(fā)出的合作信號                     |        |                 |
|2.交易促成技巧                           |        |                 |
|3.適度留白的學(xué)問                         |        |                 |
|4.臨門一腳要踢好                         |        |案例：睿智的售樓 |
|（十一）后續(xù)工作                         |        |主管             |
|1.成交客戶                               |        |                 |
|（1）內(nèi)部流程                            |        |                 |
|（2）五類必須記住的日子                  |        |                 |
|（3）KYC的循環(huán)重整                       |        |案例：阿瑪施的一 |
|（4）貸后管理                            |        |杯水             |
|2.未成交客戶                             |        |案例：微信群的神 |
|（十二）營銷模塊使用小組演練             |        |助攻             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：一封感謝信 |
|                                         |        |案例：挽留流失客 |
|                                         |        |戶               |
|                                         |        |案例：亦親亦友的 |
|                                         |        |客戶             |
|                                         |        |                 |
|五.存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦      |30分鐘  |                 |
|（一）存量個貸客戶的營銷機(jī)遇             |        |                 |
|1.最低的溝通成本                         |        |案例：“個貸一哥” |
|                                         |        |這樣做交叉營銷   |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力                         |        |                 |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇                     |        |案例：學(xué)費(fèi)還可以 |
|（二）存量個貸客戶的經(jīng)營誤區(qū)             |        |這樣繳           |
|1.新拓客戶，一放了之                     |        |                 |
|2.存量客戶，一帶而過                     |        |案例：說好的深度 |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散                     |        |營銷呢           |
|（三）存量個貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則       |        |案例：尷尬的營銷 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營                     |        |電話             |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |        |案例：多說一句話 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |        |的事             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|六.存量個貸客戶深度經(jīng)營工作要點(diǎn)          |150分鐘 |                 |
|（一）個人住房按揭貸款客戶               |        |                 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營                     |        |                 |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分                      |        |案例：香格里拉醫(yī) |
|（2）按客戶年齡細(xì)分                      |        |藥大佬           |
|                                         |        |案例：橫掃街區(qū)的 |
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分                      |        |主題信用卡       |
|（4）按客戶流水細(xì)分                      |        |案例：星河灣VS萬 |
|                                         |        |方園             |
|（5）按房貸類別細(xì)分                      |        |案例：12張百萬存 |
|                                         |        |單誕生記         |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |        |案例：9200萬存款 |
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營軌跡                  |        |的小助理         |
|（2）循跡客戶生命周期                    |        |                 |
|（3）循跡客戶還款歷程                    |        |案例：12年碧桂園 |
|（4）循跡客戶結(jié)清去向                    |        |案例：喚房貸客戶 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |        |回家             |
|（1）個貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作    |        |案例：國王湖業(yè)主 |
|（2）貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn)                |        |案例：將貸款進(jìn)行 |
|（3）營銷時機(jī)的把握                      |        |到底             |
|                                         |        |                 |
|（4）把自己打造成流量平臺                |        |案例：催收電話里 |
|（二）個人消費(fèi)貸款                       |        |的小套路         |
|1.客戶真的是因?yàn)闆]錢才借款嗎             |        |案例：就這樣走進(jìn) |
|（1）缺錢型                              |        |多福社區(qū)         |
|周轉(zhuǎn)型                                   |        |案例：把錢貸給不 |
|作秀型                                   |        |差錢的客戶是什么 |
|2.渠道方能為我們做些什么                 |        |效果             |
|3.貸款投放前必做的幾個動作               |        |案例：心內(nèi)科主任-|
|（三）個人經(jīng)營性貸款                     |        |企業(yè)主           |
|1.基于工作流的個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營 |        |                 |
|策略                                     |        |                 |
|（1）貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂?           |        |案例：美容師的心 |
|（2）貸中：首貸談話制                    |        |里話             |
|（3）貸后：談話記錄落實(shí)                  |        |案例：豪瑪集團(tuán)   |
|2.基于資金流的個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營 |        |案例：大額保單的 |
|策略                                     |        |出單             |
|（1）B2B向上朔源                         |        |案例：向上銷售   |
|（2）B2C向下擴(kuò)展                         |        |                 |
|（3）結(jié)算積分與后續(xù)授信                  |        |                 |
|3.基于朋友圈的客群擴(kuò)充策略               |        |                 |
|（1）轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握                    |        |                 |
|（2）同類客戶的擴(kuò)充式獲取                |        |                 |
|4.授信客戶家庭綜合貢獻(xiàn)度提升策略         |        |                 |
|（1）家庭資產(chǎn)的全方位配置                |        |                 |
|（2）保單的檢視與跟進(jìn)                    |        |                 |
|（3）金融資產(chǎn)配置常用模型                |        |案例：學(xué)院滲透計(jì) |
|5.授信客戶企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略         |        |劃               |
|（1）怎樣快速搞定薪資代發(fā)                |        |案例：臺州商人的 |
|決策者                                   |        |步調(diào)一致         |
|發(fā)起者                                   |        |                 |
|經(jīng)辦者                                   |        |案例：從小白到行 |
|使用者                                   |        |長               |
|（2）月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃            |        |案例：商會下午茶 |
|（3）資深員工的財(cái)富積累計(jì)劃              |        |                 |
|（四）一些工作技巧                       |        |案例：自負(fù)的劉女 |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率                   |        |士               |
|2.觸點(diǎn)的尋找                             |        |                 |
|3.靈魂的抓手                             |        |                 |
|4.價值觀的統(tǒng)一                           |        |                 |
|5.怎樣給客戶配置存款和理財(cái)產(chǎn)品           |        |                 |
|（1）掌握資產(chǎn)配置常識                    |        |                 |
|（2）避免過度營銷                        |        |                 |
|（3）與理財(cái)經(jīng)理的合作                    |        |                 |
|（4）幾種常用的資產(chǎn)配置簡捷模型          |        |                 |
|（五）存量個貸客戶深度經(jīng)營方案設(shè)計(jì)與分享 |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：熱心的馬院 |
|                                         |        |長               |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：主動來電的 |
|                                         |        |客戶             |
|                                         |        |案例：微廳里的結(jié) |
|                                         |        |緣               |
|七．營銷心理學(xué)初探                       |60分鐘  |                 |
|（一）從心營銷——客戶連接的出發(fā)點(diǎn)         |        |                 |
|1.從理性營銷到感性營銷                   |        |案例：喜來樂與徒 |
|2.走進(jìn)客戶的內(nèi)心                         |        |弟看病           |
|（1）營銷產(chǎn)品前先營銷自己                |        |                 |
|K——知識                                  |        |                 |
|A——態(tài)度                                  |        |案例：客戶簽名引 |
|S——技巧                                  |        |發(fā)的話題         |
|H——習(xí)慣                                  |        |案例：打電話時你 |
|                                         |        |的狀態(tài)           |
|（2）當(dāng)客戶說“我不需要”時該怎么辦        |        |案例：阿倫森效應(yīng) |
|客戶拒絕的原因                           |        |現(xiàn)場討論：客戶經(jīng) |
|應(yīng)對措施                                 |        |理的好儀態(tài)習(xí)慣有 |
|（3）贊美客戶的技巧                      |        |哪些             |
|找閃光點(diǎn)：二手房貸客戶/個體工商戶/優(yōu)質(zhì)受 |        |                 |
|薪客戶                                   |        |現(xiàn)場討論：拒絕背 |
|間接恭維                                 |        |后               |
|信任激勵                                 |        |                 |
|引其向善                                 |        |                 |
|虛心請教                                 |        |現(xiàn)場互動：贊美同 |
|3.客戶的關(guān)注與連接                       |        |桌               |
|（1）客戶為啥說走就走                    |        |案例：林黛玉進(jìn)賈 |
|（2）客戶的發(fā)現(xiàn)與識別：A/B/C三類客戶     |        |府               |
|（3）客戶連接的工作邏輯                  |        |案例：彭大將軍   |
|（4）客戶比較喜歡的連接方式              |        |案例：如何搞定財(cái) |
|（5）客戶的日常關(guān)注                      |        |務(wù)總監(jiān)           |
|（二）從成交率到回頭率                   |        |案例：營銷反轉(zhuǎn)   |
|1.成交為王真的正確嗎？                   |        |                 |
|                                         |        |案例：花仙子姐姐 |
|2.綜合授信產(chǎn)品的提款促成                 |        |                 |
|                                         |        |案例：業(yè)委會     |
|3.抓住需求的脈絡(luò)，提升剛需回頭率         |        |案例：信譽(yù)客戶獎 |
|（三）從回頭率到轉(zhuǎn)介率                   |        |案例：小店長     |
|1.轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握                       |        |                 |
|2.轉(zhuǎn)介紹的前提                           |        |案例：《非誠勿擾》 |
|（1）認(rèn)可                                |        |中賣墓地的女孩你 |
|（2）需求                                |        |怎么看？         |
|（3）利益                                |        |案例：某農(nóng)商行客 |
|3.新老客戶的圈層式維護(hù)                   |        |戶經(jīng)理的求助     |
|（四）如何提升自己的說服力               |        |案例：消費(fèi)貸款的 |
|1.自信                                   |        |金九銀十         |
|2.共情                                   |        |                 |
|3.案例                                   |        |                 |
|（五）怎樣進(jìn)行引導(dǎo)式提問                 |        |                 |
|1.切入點(diǎn)                                 |        |                 |
|2.連接詞                                 |        |                 |
|3.找需求                                 |        |案例：利率優(yōu)惠券 |
|4.提建議                                 |        |的運(yùn)用           |
|（六）如何利用好禮品                     |        |                 |
|1.不同場景下禮品的選擇技巧               |        |                 |
|2.禮品到底是干嘛用的                     |        |                 |
|3.禮品的資源整合                         |        |案例：當(dāng)客戶抱怨 |
|                                         |        |時               |
|                                         |        |案例：客戶檔案與 |
|                                         |        |基金手賬         |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥房老 |
|                                         |        |板               |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：胃口越來越 |
|                                         |        |大的客戶         |
|八.個貸客戶經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通        |60分鐘  |                 |
|（一）客戶經(jīng)理能力勝任模型               |        |                 |
|1.業(yè)務(wù)規(guī)劃能力：現(xiàn)場梳理本人目前業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) |        |                 |
|及本年度結(jié)構(gòu)規(guī)劃                         |        |                 |
|2.客群拓展能力                           |        |案例1：承接客戶為|
|3.客戶承接與維護(hù)能力                     |        |啥流失           |
|4.風(fēng)險(xiǎn)感知與控制能力                     |        |案例2：填表時發(fā)現(xiàn)|
|5.自律能力                               |        |的破綻           |
|6.局面掌控能力                           |        |案例3：113筆虛假 |
|                                         |        |貸款             |
|                                         |        |案例4：千里之堤是|
|（二）時間管理                           |        |這樣毀于蟻穴的   |
|1.日常工作清單化：編制下周一你的工作計(jì)劃 |        |                 |
|清單                                     |        |                 |
|2.工作日志隨手查                         |        |                 |
|3.集約化作業(yè)的嘗試                       |        |                 |
|4.如何做到精、準(zhǔn)、快                     |        |                 |
|（三）情緒管理                           |        |                 |
|1.明確自己要做什么                       |        |                 |
|2.永遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)快半步                       |        |                 |
|3.專注于當(dāng)下                             |        |                 |
|4.重視小目標(biāo)的達(dá)成                       |        |                 |
|5.找到工作的使命感                       |        |案例5：美食博主  |
|6.從工作中獲得新知                       |        |案例6：一箱黃桃的|
|7.上下班都要有儀式感                     |        |故事             |
|8.小生位戰(zhàn)略                             |        |                 |
|9.關(guān)于眼前和未來                         |        |                 |
|（四）資源的整合                         |        |                 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)資源                               |        |                 |
|2.公司客戶資源                           |        |                 |
|3.廳堂資源                               |        |案例7：安快銀行  |
|4.員工資源                               |        |案例8：鐵板撬不走|
|5.合作資源                               |        |的企業(yè)           |
|（五）新業(yè)務(wù)、新客群的溝通               |        |案例9：大堂經(jīng)理的|
|1.調(diào)查充分                               |        |發(fā)現(xiàn)             |
|2.預(yù)案周全                               |        |案例10：喜歡聊天 |
|3.邏輯清晰                               |        |的同伴           |
|4.風(fēng)險(xiǎn)收益可視                           |        |案例：園區(qū)NO.1的 |
|5.心態(tài)正向                               |        |成交             |
|（六）常規(guī)業(yè)務(wù)的促進(jìn)                     |        |                 |
|1.溝通的出發(fā)點(diǎn)                           |        |                 |
|2.常用的溝通方法                         |        |                 |
|3.做一名有趣、有料的零售客戶經(jīng)理         |        |                 |
|（七）如何成功申請銀行內(nèi)部資源           |        |                 |
|（八）關(guān)于執(zhí)行力                         |        |                 |
|1.主次分明                               |        |                 |
|2.發(fā)現(xiàn)問題，更要想出辦法                 |        |                 |
|3.輕易說“不”，還是全盤照收？             |        |                 |
|4.想好了就行動                           |        |                 |
|5.及時復(fù)盤                               |        |                 |
|6.與正能量的伙伴為伍                     |        |                 |
|（九）內(nèi)部溝通技巧現(xiàn)場小組演練           |        |                 |

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