如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

【課程對(duì)象】：
酒店各級(jí)管理人員、基層員工
【課時(shí)計(jì)劃】 ：
共2天：6小時(shí)/天；若按1天設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容將作濃縮。
【課程目標(biāo)】 ：
1、了解酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)；
2、熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容；
3、了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的8大原則；
4、了解酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法；
5、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量提高的途徑；
6、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量提高的方法；
7、熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量控制體系。
【課程收益】 ：
1、員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)與了解,可建立良好的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；
2、員工可掌握提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法；
3、可掌握建立服務(wù)質(zhì)量控制長(zhǎng)效機(jī)制;
4、通過(guò)提高和控制服務(wù)質(zhì)量快速建立服務(wù)口碑與提高經(jīng)營(yíng)效益。
【課程大綱】 ：
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無(wú)形性
(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性
(三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性
(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性
(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性 
(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量
1. 設(shè)施設(shè)備
2. 實(shí)物產(chǎn)品
3. 服務(wù)環(huán)境
(二)酒店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 服務(wù)技能
3. 服務(wù)效率 
4．禮節(jié)禮貌 
5．職業(yè)道德
6. 服務(wù)方式
三、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
(一)全面質(zhì)量管理主體—— 全體成員
(二)全面質(zhì)量管理對(duì)象—— 全方位
(三)全面質(zhì)量管理方法—— 全方法
(四)全面質(zhì)量管理過(guò)程—— 全過(guò)程
(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)—— 全效益
四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的8大原則
(一)以酒店顧客為中心---以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用
(三)全員參與
(四)過(guò)程方法
(五)系統(tǒng)原則---管理的系統(tǒng)方法
(六)持續(xù)改進(jìn)
(七)依據(jù)事實(shí)---基于事實(shí)的決策方法
(八)全面受益---與供方互利的關(guān)系
五、酒店全面質(zhì)量管理方法
（一）、服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程
1、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
2、服務(wù)質(zhì)量控制
3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
(二)PDCA方法
PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動(dòng)的全過(guò)程，并且不斷循環(huán)，周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作，不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理的提升。
(三)QC小組法
QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來(lái)，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
質(zhì)量管理小組的工作主要包括八個(gè)步驟:
(1) 調(diào)查現(xiàn)狀。
(2) 分析原因。
(3) 制定措施。
(4) 按計(jì)劃實(shí)施。
(5) 檢查實(shí)施效果。
(6) 制定鞏固措施。
(7) 處理遺留問(wèn)題
(8) 總結(jié)成果資料。
(四)ZD（零缺陷）管理法
1. ZD管理的特點(diǎn)
ZD管理法是當(dāng)前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。
ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。
(1) 目標(biāo)性
(2) 全員參與性
(3) 超前性
(4) 整體性
(5) 一次性
2. ZD管理的工作程序
(1) 擬定ZD管理方針
(2) 制定ZD管理計(jì)劃
(3) 開(kāi)展ZD小組活動(dòng)
(4) 進(jìn)行ZD管理效果考核
六、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
(一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略
(二)創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平
(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)
(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理
• 從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值
• 從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系
• 從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受
• 從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法
明確質(zhì)量的主要因素
發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目
管理顧客的期望
銷售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算
證據(jù)的管理
  員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道……
指導(dǎo)客人享受服務(wù)
如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少
建立質(zhì)量文化
服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題
建立質(zhì)量自動(dòng)化
建立服務(wù)的落實(shí)體系 --- 知道什么方面需要提高
八、如何建立服務(wù)質(zhì)量控制體系
1 質(zhì)量設(shè)計(jì)
確定顧客的想法及期望
• 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)
• 確定理想的形象
2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系
• 將服務(wù)程序文字化
• 檢驗(yàn)、衡量效果
• 提供“第二方案”
• 計(jì)劃空間的使用
• 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備
3 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)
成品（客人滿意）檢查
• 客人投訴分析
• 懇請(qǐng)客人提供反饋
客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查
• 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡
• 聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過(guò)程
• 經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)
4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
• 即刻修正，以滿足客人
• 確定原因
• 采取修正措施和方案
九、如何建立員工行為質(zhì)量控制體系
1 設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
確定顧客的需求及期望
• 確定員工行為準(zhǔn)則
• 限定行為內(nèi)容，確定理想形象
2 設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)
組織設(shè)計(jì)：
• 招工標(biāo)準(zhǔn)
• 領(lǐng)導(dǎo)方式
• 培訓(xùn)內(nèi)容：
→ 技能培訓(xùn)
→ 溝通技能
→ 處理疑難問(wèn)題技巧
3 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)
成品檢查
• 客人意見(jiàn)反饋分析
• 客人評(píng)議卡
• 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡
• 檢查服務(wù)全過(guò)程
• 經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)
4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
• 即刻修正，以滿足客人
• 確定原因
• 采取修正措施和方案
【講授方法】 ：
一、 多媒體教學(xué)
二、 （案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀看：管理、質(zhì)量對(duì)比視頻
2、案例分析：列舉部分酒店成敗案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：激情分享、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4、企業(yè)客戶方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音。

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