《恰到好處的服務-銀行服務與投訴處理》

  培訓講師：姜華

講師背景：
姜華老師中國高級禮儀培訓師中國二級心理咨詢師國際NLP教練技術執(zhí)行師中國科學院心理發(fā)展指導師中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師國家首批色彩形象顧問師導師清大厚德商學院特聘講師中國工商銀行網(wǎng)點服務營銷競爭力提升顧問銀行網(wǎng)點轉型數(shù)字化賦能項目輔導師 詳細>>

姜華
    課程咨詢電話：

《恰到好處的服務-銀行服務與投訴處理》詳細內容

《恰到好處的服務-銀行服務與投訴處理》

《恰到好處的服務——銀行服務規(guī)范與投訴處理》
課程收益：
? 幫助學員提升網(wǎng)點標準化服務水平；
? 提升服務意識，端正服務心態(tài)；
? 學會如何處理、解決網(wǎng)點服務中的糾紛和疑難問題；
? 從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
? 開闊視野，了解國內先進銀行的服務理念和做法；
課程時間：6H/1天
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、角色扮演

課程大綱：
第一部分 服務的精神內涵
一、 奠定正確的客情關系
? 讀懂客戶微妙心理
? 提煉交往核心并改善
? 服務者必須有的情懷
二、得體姿態(tài)賦予服務特殊風貌
? 看全局 做細節(jié)
? 精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務更溫馨更真誠
? 軟墊式語言
? 增加語助詞
? 使用前置語
第二部分 服務標準化與規(guī)范
一、執(zhí)著于服務標準化
? 職業(yè)裝背后的暗示
? 流程標準化的意義
二、銀行人員形象建設標準化
（一）儀容
? 發(fā)型的修飾
? 妝容要點
（二）儀表
? 工作服的統(tǒng)一和著裝細節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴謹和規(guī)范
? 服飾細節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點工作基本儀態(tài)
? 柜面服務七部曲
? 大堂指引分流
? 基本儀態(tài)訓練（可選）
第三部分：了解經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1、銀行服務中的投訴案件分析
? 客戶不滿意與投訴行為哪一個更好？
? 投訴事件對我們的價值與意義
? 客戶滿意的三大定律
2、銀行高頻投訴案例分析與收集（課程中會對收集對案例進行拆解）
? 小組討論高頻案例呈現(xiàn)
? 學員現(xiàn)場呈現(xiàn)處理方法
? 是什么因素影響投訴處理結果-6大因素
? 處理投訴所需核心能力自檢
第四部分 銀行客戶心智模式與投訴需求分析
1、客戶投訴的三大心理需求
? 客戶到底想要什么？
? 案例：客戶經(jīng)理掛掉客戶電話
? 客戶情緒發(fā)展的三個心理階段
2、案例分析與解決
? 如何解決因廳堂排隊過號引發(fā)的沖突
? 如何處理銀行卡功能受限的抱怨
? 如何消除客戶等待時間過長的抱怨
? 如何處理段卡行動引發(fā)的客戶投訴
? 如何化解客戶需求與制度的沖突
? 如何處理客戶遭遇設備故障的投訴
? 如何處理手續(xù)費收取的投訴
? 如何處理遭遇假幣風波
第五部分 處理投訴核心關鍵點--自我情緒管理
1、自我情緒認知及壓力來源分析
? 情緒的來源及意義
? 認識壓力應對模式及其對工作對影響
自我情緒管理技巧
? ABC 行為療法
? 自我情緒管理四步法
? 案例：客戶拿員工撒氣
? 緩解情緒的四個技術 --信念轉換法、心理暗示法、冥想法、內在小孩整合法
第六部分 高效處理客訴流程七步曲
? 移地換手--隔離技巧與團隊配合
? 換位思考--角色演練-他到底怎么想的！
? 情緒處理--安撫情緒小妙招
? 信息收集--同理心傾聽
? 提供解決方案--就地解決原則
? 客戶跟蹤--創(chuàng)建營銷機會
? 事件復盤--經(jīng)驗收集
第七部分 總結&回顧

 

姜華老師的其它課程

《廳堂客服經(jīng)理壓力與情緒管理》【課程內容】1.使員工了解社會全行業(yè)總體壓力情況與現(xiàn)狀，認識到銀行工作壓力所處的壓力指數(shù)與銀行工作優(yōu)勢，提高員工幸福感。2.使員工掌握科學的減壓方法，在日常工作紛繁復雜的當下，提高銀行員工自我抗挫能力及修復力，發(fā)揮潛能，以積極正面的思維投入到工作中。3.提高銀行員工處理情緒管理、調整能力，啟動內在動力。同時，通過掌握識別他人情緒

 講師：姜華詳情

《銀行服務禮儀與服務流程規(guī)范》【培訓背景】金融服務的過程是與消費者心靈對話的過程，優(yōu)質的服務能夠提高客戶的體驗，作為優(yōu)秀的銀行服務人員，除了扎實的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責任意識，還要有與客戶交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提升銀行品牌的美譽度和影響力，產(chǎn)品和價格可以復制，但服務不能復制，因此，服務禮儀雖然是軟實力，但在市場競爭

 講師：姜華詳情

《從服務規(guī)范化到服務價值化--銀行服務督導》--聚焦銀行網(wǎng)點服務競爭力提升【輔導形式】講師駐點式現(xiàn)場輔導與培訓【輔導時間】網(wǎng)點現(xiàn)場輔導時間為5天【輔導規(guī)劃】|序號|時間安排|督導內容|備注||第一天：看網(wǎng)點現(xiàn)狀||觀察晨會、了解現(xiàn)狀、客服經(jīng)理柜面服務規(guī)范十步法導入|||8：00-9：00|晨會觀察（拍攝員工形象、隊列、站姿、微|銀行人員照常主持||||笑）|

 講師：姜華詳情

《銀行轉崗勝任力與營銷技巧》培訓大綱針對學員：即將轉崗的客戶經(jīng)理、柜員課程時間：2天課程模塊：第一模塊：角色轉換及心態(tài)調整1.銀行4.0發(fā)展下的能力轉型2.當下營銷意識的價值與意義3.銷售與營銷的差別4.客戶經(jīng)理必備能力5.客戶經(jīng)理勝任力自我培養(yǎng)6.營銷中的心理障礙分析與破除第二模塊：對企業(yè)的認同感與職業(yè)化1.職業(yè)化的概念2.陽光心態(tài)塑造3.如何應對職業(yè)倦怠

 講師：姜華詳情

《職場魅力塑造與修煉-你的形象價值百萬》--聚焦品味提升，魅力塑造課程收益：?通過對個人風格的分析了解屬于自己個人風格特點，更加了解自我，提高個人審美水平，找到屬于自己風格的服裝款式及搭配技巧；?通過對色彩的認知，了解自己的膚色屬性，找到屬于自己的用色規(guī)律，會用色用對色；?通過對不同場合特點的分析，能夠了解出席各個場合的服裝搭配；?通過對化妝技巧的學習，能夠

 講師：姜華詳情

中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導向的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價值。2.文明標準化服務禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個人專業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關

 講師：姜華詳情

柜員綜合能力提升培訓第一講心態(tài)及心態(tài)的影響力1.心態(tài)的有趣計算2.心態(tài)對人的影響3.人的幾種基本情緒4.生命的本質是什么第二講塑造陽光心態(tài)的工具1.第一個工具：改變態(tài)度2.第二個工具：學會把握過程3.第三個工具：活在當下4.第四個工具：不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己5.第五個工具：學會感恩，感恩獲得好心情6.第六個工具：如果遇

 講師：姜華詳情

商務禮儀課程背景：禮儀之大謂之夏，服章之美謂之華，中華民族自古就以“文明古國”“禮儀之邦”著稱于世。在商務往來中，個人的禮儀水平直接代表了一個企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的禮儀規(guī)范很大程度上反映出企業(yè)內部管理水平，在今天這樣的經(jīng)濟環(huán)境下，一個企業(yè)要提升品牌影響力不僅僅要靠提升產(chǎn)品技術水平同時還要注重人才的理念。人是最生動的一張名片，一個人要成功，不僅僅靠專業(yè)知識，往

 講師：姜華詳情

“禮”贏職場--職業(yè)形象塑造與商務禮儀課程背景：禮儀之大謂之夏，服章之美謂之華，中華民族自古就以“文明古國”“禮儀之邦”著稱于世。在商務往來中，個人的禮儀水平直接代表了一個企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的禮儀規(guī)范很大程度上反映出企業(yè)內部管理水平，在今天這樣的經(jīng)濟環(huán)境下，一個企業(yè)要提升品牌影響力不僅僅要靠提升產(chǎn)品技術水平同時還要注重人才的理念。人是最生動的一張名片，一個

 講師：姜華詳情

《從優(yōu)秀到卓越-職場商務禮儀修煉》--聚焦內在修養(yǎng)，強化外在魅力，塑造個人影響力課程收益：?通過對禮儀文化深入梳理，認識到知禮懂禮對人際交往的價值意義！形成正確的禮儀修養(yǎng)意識；?通過不同場景下商務禮儀要點的掌握，提高學員各種場合應對能力，塑造個人工作關系中的影響力；?通過掌握商務禮儀規(guī)范及行為標準，提高學員規(guī)范化商務交往行為，展現(xiàn)企業(yè)形象；?通過掌握商務溝通

 講師：姜華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有