電力有效溝通-1天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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電力有效溝通-1天詳細內(nèi)容

電力有效溝通-1天

電力有效溝通
--主講人：張梅雙
【培訓(xùn)對象】???臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員
【培訓(xùn)時間】?? 6h/天【培訓(xùn)形式】 案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點評
【課程收益】
1.增強服務(wù)意識，提高學(xué)員的服務(wù)心理素質(zhì)；
2.提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；
3.了解溝通的基本原理、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)；
4.洞察四種人際交往心理地位，助力提升電力員工的同頻溝通能力。
【課程內(nèi)容】
第一章：重新認識溝通
電力行業(yè)存在哪些溝通環(huán)節(jié)？
溝通是什么
溝通的重要性
溝通障礙與克服策略
三個因素影響溝通的有效性
第二章 溝通前提條件
一、情緒壓力調(diào)節(jié)與挫折應(yīng)對
1、調(diào)整心態(tài)，不被情緒左右
2、心靈改變，成就職業(yè)生涯
二、人際風(fēng)格與溝通的靈活性
分析型、支配型、和藹型、表達型人際溝通風(fēng)格與技巧
性格的了解
性格分類：判別自己和別人的性格
各種性格的特點與溝通
如何與各種性格的人實現(xiàn)良好溝通？
溝通的步驟：
步驟一：事前準(zhǔn)備，知己知彼
步驟二：充分的了解對方，掌握真實的信息和相關(guān)情況
步驟三：闡述觀點，循序漸進
步驟四：處理異議，不激化矛盾
步驟五：達成共識，經(jīng)得住反復(fù)?
步驟六：不急于求成，要有耐心和恒心
第三章 策略不對，努力白費 --掌握溝通的策略
一、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1. 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
2. 有效傾聽：
傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
3. 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
二、不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 贊美：面子給你，里子給我
3. 頻道同步：原來都是同道中人
三、運疇惟幄，志在必得（同理心）
1. 區(qū)別：換位思考與同情心
2. 步驟：辨識與反饋
3. 準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態(tài)度要誠懇
第四章 實戰(zhàn)演練
【1】柜員現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)溝通
【2】同事間跨部門溝通
【3】上門服務(wù)
總結(jié)復(fù)盤：一起來聊聊今天您收獲了什么？

 

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