營業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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營業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天

營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
主講：張梅雙
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)人士70-90%的工作時間需要與客戶溝通。客戶服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過電話與客戶有效的溝通？服務(wù)作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國網(wǎng)、運(yùn)營商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！
課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài)，由外打造服務(wù)技能，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！
【課程收益】提升企業(yè)員工職業(yè)化塑造和服務(wù)能力增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的融洽度提升企業(yè)競爭力，全面塑造企業(yè)品牌形象，樹立社會影響力【課程大綱】一、樹立優(yōu)秀員工的服務(wù)理念思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？服務(wù)的三個層次優(yōu)秀員工應(yīng)具備的六大心態(tài)如何讓被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的五心服務(wù)——心有了，就一切都有了分享：如何判定客戶真正的需求？討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤？客戶要的是什么？服務(wù)中的五感六覺二、關(guān)注客戶體驗之形象塑造“首因效應(yīng)”第一印象?你的形象決定了你是誰？客戶心理決定了你的服務(wù)形象服務(wù)人員儀容儀表形象管理（男士）（發(fā)型，面部，體味，指甲）男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌服務(wù)人員儀容儀表形象管理（女士）（發(fā)型，妝容，香水，指甲）女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌佩戴首飾的規(guī)范與禁忌導(dǎo)師個人形象指導(dǎo)與糾偏三，服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)禮儀（1） 眼神的運(yùn)用與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間（2）微笑的重要性?“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻?微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)不同場景手位指引與訓(xùn)練物品遞接禮儀與訓(xùn)練鞠躬禮的分類與適用場景開關(guān)門禮儀路遇的禮儀導(dǎo)師儀態(tài)訓(xùn)練與糾偏四，服務(wù)人員社交技能提升稱呼禮儀：不同的稱呼方式問候禮儀：不同的問候方式介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？握手禮儀：握手的原則與禁忌乘坐電梯的禮儀：（電梯中的位置、眼神、禁忌）客人引領(lǐng)（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢）位次禮儀奉茶禮儀：（奉茶禮儀的注意事項與禁忌）五，溝通技巧與投訴處理溝通的“望”“聞”“問”“切”??微信溝通禮儀與客戶如何進(jìn)行有效溝通認(rèn)識客戶投訴？客戶投訴的四種需求認(rèn)知投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)傾聽客戶的基本技巧有效處理投訴技巧的七步驟避免客戶投訴十三條禁語掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴應(yīng)對方法

 

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本

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