贏得客戶滿意的服務(wù)技能

《贏得客戶滿意的服務(wù)技能》
【課程收益】
1.通過(guò)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)員樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全方位
提升電力營(yíng)業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。
2.通過(guò)服務(wù)心理學(xué)在供電營(yíng)業(yè)窗口中的應(yīng)用課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員更加了解客戶的心理狀
態(tài)，提升和掌握客戶服務(wù)的方法及對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中的溝通技能技巧。
3.通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力
4.通過(guò)壓力與情緒管理的學(xué)習(xí)，能夠緩減學(xué)員的壓力，在學(xué)習(xí)中給于壓力緩解和情緒管
理的方法。
5.通過(guò)回單技巧的學(xué)習(xí)，快速提升回單合格率。

【培訓(xùn)對(duì)象】收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服
人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻
教學(xué)、點(diǎn)評(píng)

【課程內(nèi)容】
什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容是什么？
客戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)意味著什么？

第一章：供電窗口人員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練
一．儀表儀容禮儀
1.首因效應(yīng)（55+38+7）原則
2.儀容儀表
1）男士：發(fā)型、修容、飾物、著裝
2）女士：發(fā)型、修容、化妝、飾物
二．營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
三．營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
四．收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 ??????????????????
2）了解：笑相問(wèn)、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示 ???????????????????
4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5）成交：巧締結(jié)、快速辦 ?????????????????
6）送客：雙手遞、起立送
五．收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
1）先外后內(nèi)原則 ???????????????????????????
2）先接后辦原則
3）“接一、安二、招呼三”原則 ??????????????
4）“暫停服務(wù)亮牌”原則
5）首問(wèn)責(zé)任制原則
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前
2）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)
3）工作中
4）工作結(jié)束后
5）抄表員（檢修員】禮儀規(guī)范
6）搶修服務(wù)規(guī)范

第二章：客戶心理學(xué)在供電營(yíng)業(yè)窗口中的應(yīng)用
有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
1）客戶心理的重要性
2）客戶心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
3）客戶的感性激發(fā)
4）如何通過(guò)服務(wù)影響客戶
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
1）客戶眼里的服務(wù)溝通
2）與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
3）客戶做決策心路歷程
4）客戶的心理期望和管理
三．在溝通過(guò)程中把握客戶需求
1）溝通中如何把握客戶需求
2）客戶的心理訴求
3）溝通中客戶的行為類型與心理
4）針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法
四．把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1）問(wèn)題的重要性
2）用問(wèn)題影響客戶的心理技巧
3）澄清客戶需求的方法
4）傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求
5）把握客戶需求，深度透析客戶心理
6）學(xué)員練習(xí)-引導(dǎo)的力量

第三章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一.客戶抱怨投訴心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1）客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
2）客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
3）客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
4）盛夏，客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析
5）客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
5）客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四.超越客戶滿意的三大策略
（一）提高服務(wù)品質(zhì)
（二）降低客戶期望值
（三）精神情感層面滿足
五.避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4）完全沒(méi)反應(yīng)
5）粗魯無(wú)禮
6）逃避個(gè)人責(zé)任
7）非語(yǔ)言排斥
8）質(zhì)問(wèn)顧客
9）語(yǔ)言地雷
10）忽視客戶的情感需求

六.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七.客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽(tīng)
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施

客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1）語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2）行為細(xì)節(jié)
3）三換原則

巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請(qǐng)教法
4）同一戰(zhàn)線法
十一.當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
1）替代方案
2）巧妙示弱
3）巧妙轉(zhuǎn)移
十二.快速處理客戶抱怨投訴策略
1）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2）快速呈現(xiàn)解決方案
3）快速解決問(wèn)題技巧

第四章：壓力與情緒管理
第一講 正確認(rèn)知壓力
一．解讀壓力
1）什么是壓力
2）壓力來(lái)源
3）對(duì)壓力的正確認(rèn)識(shí)
壓力緩解方法與技巧
1）了解造成壓力的根源
2）保持積極、激情的工作狀態(tài)
3）注意勞逸結(jié)合
4）正視現(xiàn)實(shí)，維持心理平衡
5）不要把工作當(dāng)成一切
6）笑是最佳的精神松弛劑
7）正視競(jìng)爭(zhēng)
8）消除常見(jiàn)的負(fù)面心理
第二講：情緒管理
一．正確認(rèn)識(shí)情緒
1）什么是情緒
2）情緒與情感
3）情緒三要素
4）情緒從哪里來(lái)
5）情緒的外部表現(xiàn)——表情
6）正確認(rèn)識(shí)情緒
二．情商與情緒智力
1）情商與情緒智力的五個(gè)方面
2）常見(jiàn)的情商問(wèn)題
3）怎樣提高自己的情商
4）EQ 高手的特質(zhì)
三．情緒與沖突處理
1）何謂“人際沖突”
2）人際沖突的基本類型
3）人際沖突的原因
4）人際沖突處理的12條正確原則
四．情緒調(diào)節(jié)與管理
1）情緒調(diào)節(jié)的重要內(nèi)容
2）恰當(dāng)表達(dá)情緒的方法
3）情緒調(diào)節(jié)的有效方法
五． 情緒管理十步
1）步驟一：自我管理從態(tài)度開(kāi)始
2）步驟二：自律是自我管理成功的關(guān)鍵
3）步驟三：為自己設(shè)定奮斗目標(biāo)
4）步驟四：不怕困難
5）步驟五：永遠(yuǎn)保持自信
6）步驟六：保持好的習(xí)慣
7）步驟七：管理好自己的時(shí)間
8）步驟八：學(xué)會(huì)反省自己
9）步驟九：懂得快樂(lè)工作的方法
10）步驟十：勇于改變自己

：回單技巧
1）電力客戶95598工單回單調(diào)查
2）回單信息不合格改進(jìn)措施
3）工單回單信息不合格原因
4）如何提升工單回單合格率

張梅雙老師的其它課程