服務(wù)效能提升

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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服務(wù)效能提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)效能提升

《服務(wù)效能提升》
【課程背景】
在服務(wù)型社會(huì)里，誰能夠提供具有獨(dú)特性的服務(wù)誰就能夠得到社會(huì)的認(rèn)同。產(chǎn)品同質(zhì)
化、價(jià)格透明化、渠道通用化的時(shí)代，想要成功為品牌打造完美形象，提升品牌價(jià)值與
知名度，服務(wù)是差異化競爭力，甚至是品牌的塑造力?？蛻粢坏┫硎苓^高品質(zhì)的服務(wù)，
便不能夠?qū)ζ接沟姆?wù)滿意。當(dāng)今的時(shí)代，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也已經(jīng)不能簡單地劃分為“第一產(chǎn)業(yè)
”、“第二產(chǎn)業(yè)”、“第三產(chǎn)業(yè)”了，亦不能簡單地劃分為農(nóng)業(yè)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)了。各個(gè)產(chǎn)
業(yè)結(jié)構(gòu)之間不僅“你中有我、我中有你”，而且更直接體現(xiàn)為它們都是以服務(wù)為載體、以
服務(wù)為手段、以服務(wù)為依托、以服務(wù)為目標(biāo)，按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營所有的產(chǎn)業(yè)，按照
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自己的行動(dòng)。于是，“服務(wù)”越來越成為企業(yè)成功的力量之源與可靠保證
。
【課程特色】
? 通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼
修！突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
? 培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方法，結(jié)
合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
? 培訓(xùn)時(shí)間： 6 小時(shí)/天主講人：張梅雙 提升企業(yè)品牌形象
【課程大綱】
第一部分：概念篇
禮儀是達(dá)成交易的催化劑
左右腦“分工”的秘密
令人印象深刻的“五感開關(guān)”
文字語言：人際交往核心
聲音語言：可以練習(xí)的吸引力
視覺語言： 儀容、儀表、儀態(tài)
第二部分：服務(wù)為王 禮儀相彰
自信大方形象禮儀
優(yōu)雅規(guī)范舉止禮儀
迎客禮儀的設(shè)計(jì)與心意
送客禮儀的專業(yè)與熱情
活動(dòng)時(shí)間：優(yōu)雅禮儀操
第三部分：打造服務(wù)親合力
服務(wù)親合力：表情的友善
服務(wù)親合力：傾聽的秘密
服務(wù)親合力：表達(dá)的技巧
服務(wù)親合力：回應(yīng)的禮儀主講人：張梅雙 提升企業(yè)品牌形象
第四部分：轉(zhuǎn)危為安-客戶投訴管理
客戶投訴心態(tài)篇
客戶投訴邏輯篇
客戶投訴行動(dòng)篇
第五部分：更有效率的服務(wù)
規(guī)范化服務(wù)管理與設(shè)計(jì)
全員化服務(wù)理念與實(shí)施
同理心服務(wù)原理與訓(xùn)練
服務(wù)營銷的結(jié)合與實(shí)施
第六部分：積極團(tuán)隊(duì)動(dòng)力訓(xùn)練
從優(yōu)秀到卓越
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
會(huì)場情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！
1、場地需要適當(dāng)寬敞，座椅擺放可提前溝通，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場請準(zhǔn)備激光筆（7 號電池備用）、投影儀、無線麥克 2 個(gè)（5
號電池備用），
音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

 

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 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時(shí)長：兩天（6小時(shí)/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財(cái)富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財(cái)富報(bào)告》指出，2015年中國私人財(cái)富將達(dá)到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到201

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌

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政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級顯而易見

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標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機(jī)遇與挑戰(zhàn)一、解讀當(dāng)今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪1、未來的競爭是？2、服務(wù)決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務(wù)重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)2、人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)3、提升銀行競爭力的模型三、當(dāng)今銀行服

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