公務(wù)中的溝通禮儀

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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公務(wù)中的溝通禮儀詳細(xì)內(nèi)容

公務(wù)中的溝通禮儀


公務(wù)中的溝通禮儀與形象塑造

課程背景：
現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。個人講究禮儀，就會在眾人面前樹
立良好的個人形象。企業(yè)的成員講究禮儀，就會為自己的企業(yè)樹立良好的形象。一個具
有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競
爭中處于不敗之地。所以，學(xué)好禮儀，既是個人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏
固企業(yè)良好形象的需要。
課程收益：使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝
通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個人魅力
與溝通技巧。培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系的處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝
通技巧處理工作中的人際關(guān)系；全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)（觀念、態(tài)度、能力）
授課對象：企業(yè)高、中、基層人員
課程特色：采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過互動、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到
即學(xué)即用的效果。同時進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、非暴力溝通、思維導(dǎo)圖
，進(jìn)一步將公務(wù)禮儀重點植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性強(qiáng)。
課程大綱：
第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、禮儀學(xué)習(xí)的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
第二講：零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
語言溝通禮儀
1.禮貌用語金11字
2.職場用語軟墊式
3.溝通中敬人3A原則
4.以對方為中心
5.溝通的禮儀距離
6.溝通中如何將“No”變”Yes”
7.語言溝通的注意事項（非暴力溝通四個要素：區(qū)分觀察和評論、表達(dá)感受、說出需要
、請求幫助）
8.電話禮儀：接電話，打電話，代接電話，掛斷，聲音色彩
三、超級實用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
4. 共情技巧
四、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
五、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)

第三講：職業(yè)形象塑造-視覺美學(xué)在禮儀當(dāng)中的運(yùn)用
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
案例：楊瀾—沒有人有責(zé)任通過你邋遢的外表發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在
視頻：穿普拉達(dá)的女魔頭
討論：職業(yè)形象的構(gòu)成要素及對未來發(fā)展的影響？
二、儀容禮儀：
1、儀容儀表的基礎(chǔ)（修面：士魅力的亮點；化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志；職業(yè)人士的發(fā)
型要求）
2、現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容
三、儀表禮儀
1、著裝禮儀的TPO原則
2、職業(yè)女士著裝原則
3、女士裙裝四大禁忌
4、女士佩戴飾品原則
5、男士著裝的兩個單色，一個圖案
6、男士著裝三原則
7、男士著裝的襯衣細(xì)節(jié)、扣子細(xì)節(jié)、領(lǐng)帶細(xì)節(jié)、鞋襪細(xì)節(jié)
8、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶
四、儀態(tài)禮儀
1、案例：國母**的氣質(zhì)
2、站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
3、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、微笑的魅力與訓(xùn)練 、眼神的運(yùn)用與規(guī)范
案例：布什總統(tǒng)的小動作
5.微表情與身體語言：洞察內(nèi)心深處真實想法，同時規(guī)避自身在商務(wù)場合中出現(xiàn)不當(dāng)?shù)?br /> 身體語言
演練：微笑天使評選
6.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
7.總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶

第四講、公務(wù)會面禮儀
一、會面禮儀：問候、致意、稱呼、介紹、握手、名片
二、位置禮儀：同行、引導(dǎo)、電梯、上下樓梯、出入房門
三、接待與拜訪禮儀：不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
四、位置禮儀（乘車位次、會談位次、合影位次）。
五、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶乘車禮儀、乘車座次、會議座次、合影
座次

第五講、宴請禮儀
一、宴請、赴宴、用餐禮儀
二、定餐廳、點菜技巧和禁忌
三、餐中八大禁忌
四、喝酒的文化
五、桌次與座次排列
六、總結(jié)回顧：使用思維導(dǎo)圖重建本節(jié)思維記憶
第六講、實景演練
電梯里的規(guī)矩
所謂“C”位到底是哪個位？
場地規(guī)劃的鍋，我不背！
敲門進(jìn)門誰不會？
熱情問候有什么錯？
到達(dá)宴會廳是應(yīng)該先坐還是后坐？
七、宴請結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)居然送我回家，我該怎么做？



 

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