建設(shè)高效的質(zhì)量管理體系

公司的利潤(rùn)和營(yíng)收歸根到底來(lái)源于持續(xù)穩(wěn)定的提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并且持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

如何才能達(dá)到這一目標(biāo)要求？有的公司照貓畫虎，拿HW、IBM等優(yōu)秀公司的流程來(lái)照搬照抄，卻不適合公司自己的情況。

有的公司在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，資源沒(méi)有充分展開(kāi)，缺少某些關(guān)鍵角色的投入，導(dǎo)致出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，后期質(zhì)量問(wèn)題頻出，顧客投訴不斷。

如何才能高效的建設(shè)符合公司自己實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系？如何才能持續(xù)穩(wěn)定的滿足顧客要求？如何通過(guò)體系的有效運(yùn)用，持續(xù)的增強(qiáng)顧客滿意？這些是本課程要解決的問(wèn)題。

一、課程大綱

（一）質(zhì)量體系基礎(chǔ)

1.質(zhì)量的概念

結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義，結(jié)合實(shí)際案例，介紹質(zhì)量的基本概念，說(shuō)明什么是質(zhì)量特性，什么是顧客需求、什么是產(chǎn)品需求，公司應(yīng)當(dāng)如何滿足顧客需求。

結(jié)合案例，介紹中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，分析要滿足顧客需求，應(yīng)從哪些方面入手。

結(jié)合實(shí)際案例，介紹質(zhì)量的兩大特性。

2.質(zhì)量管理體系

結(jié)合案例，說(shuō)明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的定義，分析公司質(zhì)量管理體系的組成要素。

結(jié)合案例，說(shuō)明質(zhì)量管理體系欲達(dá)到的目標(biāo)要求，持續(xù)的滿足要求，增強(qiáng)顧客滿意。

結(jié)合管理案例，說(shuō)明高效的質(zhì)量管理體系的總體框架。

從PDCA模型分解角度，介紹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)各章節(jié)的主要內(nèi)容及對(duì)高效質(zhì)量管理體系的支撐。

針對(duì)很多公司存在的體系兩張皮現(xiàn)象，介紹ISO倡導(dǎo)的“說(shuō)寫做一致”精神。

3.質(zhì)量管理原則

結(jié)合實(shí)際案例，介紹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)原則的精神實(shí)質(zhì)，建立學(xué)員如何滿足顧客要求的質(zhì)量意識(shí)。

結(jié)合模型，說(shuō)明如何滿足顧客要求。

結(jié)合案例，說(shuō)明管理者如何在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

結(jié)合案例，介紹全員參與、質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策以及關(guān)系管理。

（二）質(zhì)量體系策劃

介紹如何開(kāi)展整個(gè)質(zhì)量管理體系的策劃。

4、組織環(huán)境

4.1 理解組織及其環(huán)境

結(jié)合案例，介紹企業(yè)常見(jiàn)戰(zhàn)略模式，并解釋使命、愿景、戰(zhàn)略、方針、價(jià)值觀等戰(zhàn)略概念。

結(jié)合swot分析方法和案例，介紹公司應(yīng)如何理解組織內(nèi)外部環(huán)境，如何充分利用自身優(yōu)勢(shì)，把握外部機(jī)遇。

4.2 理解相關(guān)方的需求和期望

結(jié)合案例，分析公司的相關(guān)方所包含的內(nèi)容，以及如何識(shí)別相關(guān)方的需求和期望。

4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍

介紹高效質(zhì)量管理體系應(yīng)涵蓋的范圍。

4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程

結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明公司質(zhì)量管理體系框架，包括技術(shù)規(guī)劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、生產(chǎn)等核心過(guò)程，以及項(xiàng)目管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、知識(shí)管理等支持過(guò)程。

5、領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

結(jié)合質(zhì)量管理體系框架和實(shí)際案例，說(shuō)明管理者應(yīng)如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

最高管理者應(yīng)如何做，才能真正做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

5.2 制定并溝通質(zhì)量方針

結(jié)合案例，說(shuō)明質(zhì)量方針建立的方法。

5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

結(jié)合質(zhì)量管理體系框架和實(shí)際案例，說(shuō)明公司應(yīng)如何安排崗位、職責(zé)和權(quán)限。

6、策劃

結(jié)合案例，說(shuō)明公司應(yīng)如何開(kāi)展質(zhì)量管理體系的策劃。

6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

結(jié)合案例，分析公司應(yīng)如何實(shí)施基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，介紹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)如何將基于風(fēng)險(xiǎn)的思維貫穿到標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)章節(jié)中。

6.2 質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的策劃

結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明質(zhì)量目標(biāo)建立的方法，介紹標(biāo)桿管理方法，以及如何基于質(zhì)量目標(biāo)建立公司質(zhì)量管理體系。

6.3 變更的策劃

結(jié)合質(zhì)量管理體系框架，分析如何策劃體系的變更。

（三）實(shí)施策劃結(jié)果

7、支持

介紹為實(shí)現(xiàn)高效的管理體系，公司應(yīng)開(kāi)展的支持性活動(dòng)，為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行保駕護(hù)航。

7.1 資源

結(jié)合案例，說(shuō)明質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，應(yīng)考慮哪些資源，包括：

（1）人力資源。

（2）基礎(chǔ)設(shè)施要考慮的因素

（3）過(guò)程運(yùn)行環(huán)境要考慮的因素，介紹5S要求

（4）監(jiān)視和測(cè)量資源，量值溯源的方法

（5）組織的知識(shí)所涵蓋的內(nèi)容

7.2 能力

人員的能力建設(shè)要考慮的因素.

7.3 意識(shí)

為確保意識(shí)的提升，員工應(yīng)掌握的知識(shí)。

7.4 溝通

介紹內(nèi)外部溝通需要考慮的因素。

7.5 形成文件的信息

介紹質(zhì)量管理體系的文件架構(gòu)。

8、運(yùn)行

8.1 運(yùn)行的策劃和控制

結(jié)合實(shí)際案例，介紹公司應(yīng)如何規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)的管理體系，包括如何確定客戶要求，如何開(kāi)展過(guò)程和結(jié)果的評(píng)估，如何分析所需資源等。

8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求

結(jié)合案例，說(shuō)明顧客溝通的內(nèi)容、目的和常用方法。

結(jié)合案例，分析如何開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審。

結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐，介紹顧客的呼聲（VOC）的分析方法。

8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

結(jié)合質(zhì)量管理體系框架，介紹產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所涵蓋的主要內(nèi)容。針對(duì)研發(fā)常見(jiàn)問(wèn)題和設(shè)計(jì)漏項(xiàng)，介紹在產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)的輸入環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮的主要內(nèi)容。

結(jié)合案例，介紹產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制的方法。

結(jié)合案例，介紹驗(yàn)證和確認(rèn)的區(qū)別，以及公司體系中缺少確認(rèn)環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問(wèn)題。

結(jié)合案例，介紹研發(fā)變更管理要考慮的主要問(wèn)題，以及開(kāi)展變更管理的方法。

8.4 外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制

結(jié)合案例，介紹供方管理和部品管理方法，以及如何通過(guò)供方管理，保證部品質(zhì)量。

介紹供方管理過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題，以及對(duì)供方管理的業(yè)界最佳實(shí)踐——PPAP。

8.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供

8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

結(jié)合案例，介紹生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制方法，說(shuō)明制造端如何很穩(wěn)定的生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品。

8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性

8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)

結(jié)合案例，說(shuō)明顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)的識(shí)別及管理方法。

8.5.4防護(hù)

結(jié)合案例，說(shuō)明產(chǎn)品防護(hù)的方法。

8.5.5交付后活動(dòng)

結(jié)合案例，分析交付后活動(dòng)要考慮的關(guān)鍵要素。

8.5.6更改控制

結(jié)合案例，說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)更改的方法及應(yīng)考慮的主要因素。

8.6、產(chǎn)品和服務(wù)的放行

結(jié)合實(shí)際案例，介紹產(chǎn)品和服務(wù)放行的環(huán)節(jié)，及放行策略。

8.7、不合格輸出的控制

結(jié)合案例，介紹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與不合格有關(guān)的各種概念及其相互關(guān)系，包括要求、不合格、糾正、糾正措施、返工、返修等。

介紹不合格控制要考慮的主要內(nèi)容。

（四）體系績(jī)效評(píng)價(jià)

9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

結(jié)合案例，介紹監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的基本要求

結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐，介紹顧客滿意的評(píng)價(jià)方法，介紹基于NPS的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法，介紹顧客投訴冰山模型。

介紹分析和評(píng)價(jià)的基本方法。

9.2 內(nèi)部審核

結(jié)合不同公司實(shí)例，介紹內(nèi)部審核的實(shí)施方法。

9.3 管理評(píng)審

結(jié)合具體實(shí)例，介紹公司管理者應(yīng)開(kāi)展的管理評(píng)審方法，及管理評(píng)審應(yīng)考慮的主要內(nèi)容。

（五）體系持續(xù)改進(jìn)

10.1、總則

結(jié)合高效質(zhì)量管理體系的總體目標(biāo)，說(shuō)明持續(xù)改進(jìn)應(yīng)考慮的主要因素。

10.2、不合格和糾正措施

結(jié)合實(shí)際案例，介紹不合格和糾正措施的總體方法——PDCA八步驟。

結(jié)合案例，說(shuō)明公司不合格控制的方法和要求。

10.3、持續(xù)改進(jìn)

結(jié)合質(zhì)量管理體系的總體目標(biāo)，說(shuō)明公司進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)，以如何確保質(zhì)量體系的充分、適宜和有效。

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