如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)內(nèi)容
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量
《如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量》
【課程目標(biāo)】
了解酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)；
熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容；
了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的8大原則；?
了解酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法；
掌握酒店服務(wù)質(zhì)量提高的途徑；
掌握酒店服務(wù)質(zhì)量提高的方法；
熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量控制體系。
【課程大綱】
| 模??塊 | 具體內(nèi)容 | 課時(shí) | 傳授特征 | 目的效益 |
| 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) | (一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性?(三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性??(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性 | |||
| 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 | ?(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量1.?設(shè)施設(shè)備2.?實(shí)物產(chǎn)品3.?服務(wù)環(huán)境(二)酒店無形產(chǎn)品質(zhì)量1.?服務(wù)態(tài)度2.?服務(wù)技能3.?服務(wù)效率??4．禮節(jié)禮貌??5．職業(yè)道德6.?服務(wù)方式 | |||
| 三、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 | ?(一)全面質(zhì)量管理主體——?全體成員(二)全面質(zhì)量管理對(duì)象——?全方位(三)全面質(zhì)量管理方法——?全方法(四)全面質(zhì)量管理過程——?全過程(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)——?全效益 | |||
| 四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的8大原則 | (一)以酒店顧客為中心---以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(四)過程方法(五)系統(tǒng)原則---管理的系統(tǒng)方法(六)持續(xù)改進(jìn)(七)依據(jù)事實(shí)---基于事實(shí)的決策方法(八)全面受益---與供方互利的關(guān)系 | |||
| 五、酒店全面質(zhì)量管理方法 | （一）、服務(wù)質(zhì)量管理過程1、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃?2、服務(wù)質(zhì)量控制3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?(二)PDCA方法PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動(dòng)的全過程，并且不斷循環(huán)，周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作，不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理的提升。(三)QC小組法QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。質(zhì)量管理小組的工作主要包括八個(gè)步驟:(1)調(diào)查現(xiàn)狀。(2)分析原因。(3)制定措施。(4)按計(jì)劃實(shí)施。(5)檢查實(shí)施效果。(6)制定鞏固措施。(7)處理遺留問題(8)總結(jié)成果資料。(四)ZD（零缺陷）管理法1.?ZD管理的特點(diǎn)ZD管理法是當(dāng)前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。(1)目標(biāo)性(2)全員參與性(3)超前性(4)整體性(5)一次性2.?ZD管理的工作程序(1)擬定ZD管理方針(2)制定ZD管理計(jì)劃(3)開展ZD小組活動(dòng)(4)進(jìn)行ZD管理效果考核 | |||
| 六、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 | (一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略(二)創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)?(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理¨?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值¨?從短期行為到長期關(guān)系¨?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受¨?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 | |||
| 七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法 | 明確質(zhì)量的主要因素發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理??員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù)如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題建立質(zhì)量自動(dòng)化建立服務(wù)的落實(shí)體系?---?知道什么方面需要提高 | |||
| 八、如何建立服務(wù)質(zhì)量控制體系 | 1?質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想法及期望¨?明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)¨?確定理想的形象2?建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系¨?將服務(wù)程序文字化¨?檢驗(yàn)、衡量效果¨?提供“第二方案”¨?計(jì)劃空間的使用¨?選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備3?檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿意）檢查¨?客人投訴分析¨?懇請(qǐng)客人提供反饋客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查¨?觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡¨?聘請(qǐng)講師檢查服務(wù)全過程¨?經(jīng)營內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營統(tǒng)計(jì)4?修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品¨?即刻修正，以滿足客人¨?確定原因¨?采取修正措施和方案 | |||
| 九、如何建立員工行為質(zhì)量控制體系 | 1?設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的需求及期望¨?確定員工行為準(zhǔn)則¨?限定行為內(nèi)容，確定理想形象2?設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：¨?招工標(biāo)準(zhǔn)¨?領(lǐng)導(dǎo)方式¨?培訓(xùn)內(nèi)容：→技能培訓(xùn)→溝通技能→處理疑難問題技巧3?檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查¨?客人意見反饋分析¨?客人評(píng)議卡¨?觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡¨?檢查服務(wù)全過程¨?經(jīng)營統(tǒng)計(jì)4?修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品¨?即刻修正，以滿足客人¨?確定原因¨?采取修正措施和方案 |
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