打造金牌貼身服務管家

  培訓講師：孫鷹

講師背景：
孫鷹老師孫鷹有十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷，曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所，并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。09年孫鷹老師定居北京，成為《顧問式定制化內訓》高級職業(yè)培訓師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗與職業(yè)培訓充分融合，形成了獨特的 詳細>>

孫鷹
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打造金牌貼身服務管家詳細內容

打造金牌貼身服務管家

《打造金牌貼身服務管家》

【課程目標】

了解高端顧客的獨特心理需求；

了解貼身服務管家的工作任務；

掌握高端顧客接待服務的基本流程；

掌握取悅高端顧客的獨特技巧；

掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧；

掌握客戶開發(fā)與維護的技巧。

【課程大綱】

模??塊具體內容課時傳授特征目的效益
一、前奏1、服務的概念2、酒店服務7大特性3、傳統(tǒng)服務4種形態(tài)4、服務不高的5大誤區(qū)5、服務面臨的6大挑戰(zhàn)6、服務他人??成就自我3內容講授、提問互動、視頻分析、互動游戲1、能夠正確認識和看待服務工作；2、掌握做好服務必備基礎知識；3、懂得通過服務達成個人工作目標；4、學會通過服務成就自身價值；
二、管家式服務基礎認知1、管家式服務概念2、管家式服務維度3、管家式服務理念4、管家式服務準則5、管家式服務思維模式6、管家服務3大層次7、管家式服務終極目標內容講授、視頻分析、案例分析、提問互動、互動游戲1、?掌握做好高端服務必備的態(tài)度；2、?學會調整工作心態(tài)；
三、貼身管家修煉1、綜合素養(yǎng)要求2、必備服務心態(tài)3、基礎用語設計4、服務話術設計5、接待流程設計6、服務策略設計7、取悅顧客設計8、服務溝通修煉3內容講授、運用分析、提問互動視頻分析、互動游戲1、調整服務心態(tài)；2、學會設置獨特服務流程與服務話術；3、懂得如何做到細節(jié)服務；4、掌握服務過程中的側重點；5、掌握在服務中獲取顧客好感技巧；6、掌握服務溝通的方法；
四、管家式服務技巧1、創(chuàng)建第一印象2、時刻關注顧客3、維護顧客自尊4、提供高效服務5、迅速解決問題6、提高服務水平5內容講授、案例分析、提問互動、互動游戲1、掌握貼身服務的核心技巧；2、掌握管家式服務要領和技巧；3、掌握獲得顧客驚喜的實用方法；
五、顧客維護管理1、建立管家日志2、客史檔案管理3、顧客的維護1內容講授、視頻分析、案例分析、提問互動1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；2、懂得如何進行顧客有情維護；3、掌握顧客檔案管理與運用辦法。
 

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