應收賬款催收與客戶信用管理課程大綱（2025.1）——

-1037590119380A004 應收賬款催收與客戶信用管理
A004 應收賬款催收與客戶信用管理
378460137795主講：張長江
主講：張長江
一、學員對象
本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師，也適用于企業(yè)中致力于提升應收款催收管理能力的其他部門員工。
二、課程背景
在經(jīng)濟發(fā)展放緩的大背景下，市場競爭日趨激烈，很多工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)都陷入“銷售難、回款更難”的困境。
強勢的大客戶不僅要求供應商必須滿足品質、交期、服務、支持等各個方面的要求，還要求供應商必須給予最優(yōu)惠的價格并接受苛刻的付款條件，銷售人員面對咄咄逼人的客戶不知所措，只能不斷的要求公司給予價格或付款方面的讓步。拿到訂單之后，客戶又常常會以各種理由延長付款周期，甚至要求供應商接受銀行承兌、商業(yè)承兌甚至是企業(yè)商票，企業(yè)的利潤不斷地被高昂的財務成本侵蝕。更為可怕的事情是:很多企業(yè)缺乏成熟的客戶信用管理體系和應收賬款管理流程，銷售人員也沒有風險防范意識和催款意識。一旦遇到經(jīng)營不善或者惡意拖欠的客戶，就會導致大量的呆賬、壞賬，給企業(yè)的正常生產經(jīng)營帶來極大的隱患。
三、課程特色
本課程采用“訓”與“戰(zhàn)”相結合的形式，以“理論講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”六位一體的咨詢式培訓模式展開，使學員快速掌握相關的實戰(zhàn)工具和實戰(zhàn)技巧，做到“學了就會用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實戰(zhàn)案例多、實戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學員學習收獲多、課堂氛圍好”。
四、標準課時
本課程標準授課時長為2天（12小時）。
五、課程收益
·使學員理解應收賬款的本質，了解應收賬款及時催收對于企業(yè)的重要性，形成良好的催款習慣，形成主動催款的意識。
·使學員了解應收賬款形成的主要原因，掌握逾期應收賬款賬齡分析的方法，掌握根據(jù)客戶付款習慣、信用情況對客戶進行分類并針對不同類型客戶制定不同催款策略的技巧。
·使學員掌握針對長期合作客戶和重點客戶的柔性催款策略，即“即催回貨款又不傷感情”的催款策略?！な箤W員掌握針對故意拖欠的客戶和沒有付款能力的客戶的壓力催款策略，即“只要錢，不講感情”的策略。
·使學員建立客戶全程信用管理的理念，了解客戶全程信用管理的3個階段（事前、事中、事后）、6個步驟和18個關鍵控制點；
·了解客戶授信管理的流程，掌握客戶資信調查與信用評估的相關工具和技巧，了解合同條款談判與合同簽署時存在的相關法律風險，做好應收賬款的“事前管理”。
·掌握合同履約時保留相關證據(jù)的技巧，了解合同履約過程中客戶期望值管理的技巧，以及合同履約時客戶抱怨與異議的處理技巧，做好應收賬款的“事中管理”。
六、課程大綱
第一單元 應收賬款的本質
·從債務人（欠款方）的角度看應收賬款
·從債權人（被欠款方）的角度看應收賬款
·良性應收賬款的兩個特點：合理規(guī)模、合理期限
·不良應收賬款的危害
·不良應收賬款的四大成本
1) 利息成本
2) 壞賬成本
3) 管理成本
4) 機會成本
·不良應收賬款能吞噬多少利潤？
·壞賬損失需要多少銷售收入才能彌補？
·應收賬款催收必須堅持的四個信念
【案例】恒大究竟拖垮了多少建筑企業(yè)？
【案例】某電纜企業(yè)應收款催收的失敗案例
第二單元 應收賬款分類處置策略
·逾期應收賬款成因分類：我方原因VS對方原因
·不同成因賬款的處置策略
·逾期應收賬款賬齡分析
·逾期1天、1周、1個月、2個月、3個月的催款策略（人員分工、催款方式）
·客戶付款習慣分類
1) 準時付款
2) 略微拖延
3) 習慣性拖欠
4) 需要壓力催款
·針對不同付款習慣的客戶的催收策略
·針對不同信用情況的客戶的催收策略
1) 有能力，有意愿
2) 有能力，沒意愿
3) 無能力，有意愿
4) 無能力，無意愿
·培養(yǎng)客戶良好的付款習慣
【案例】某企業(yè)應收款分類處置方案
【工具】逾期應收賬款賬齡分析工具
第三單元 柔性催收策略——“要錢，又不傷感情”
·前期溝通從業(yè)務對接人開始
·前期溝通的六問：
1) 問付款手續(xù)
2) 問付款進展
3) 問付款流程
4) 問付款堵點
5) 問最早期限
6) 問推進建議
·與對接人的電話、微信、短信溝通策略
·如何將對接人發(fā)展為自己收款的“內線”
·催款談判博弈的三種類型：正和博弈、零和博弈、負和博弈
·明確己方催款目標：必保目標、力爭目標和底限目標
·提出兼顧雙方利益的回款方案
·催款談判的三個籌碼：
1) “理”的籌碼
2) “力”的籌碼
3) “利”的籌碼
·催款談判的四個實戰(zhàn)溝通原則：
1) 曉之以理
2) 動之以情
3) 誘之以利
4) 脅之以威
·針對質量異議的談判策略
·如何借助第三方力量向欠款方施壓
【案例】某新能源客車企業(yè)逾期應收款催收案例
【工具】催款談判的談判籌碼矩陣工具
第四單元 壓力催收策略——“只要錢，不講感情”
·客戶應對催款的七種方式：推、拖、拉、躲、賴、擠、騙
·壓力催款的黃金心態(tài)：
1) 態(tài)度要堅決
2) 立場要堅定
3) 目標要堅持
·壓力催款五大心法：勤、快、粘、纏、逼
·三次催款函件的格式
·施加壓力，以訴促談
·應對訴訟時效中斷與證據(jù)缺失的策略
·應對無還款能力的客戶的催收策略
【案例】客戶方股權變更，拒不承認欠款，怎么辦？
【案例】收貨手續(xù)不全，超過訴訟時效的欠款，如何成功收回？
【工具】催款函件標準格式
第五單元 應收賬款的事前與事中控制
5.1 客戶全程信用管理體系
·信用的定義
·客戶信用管理的四項任務
·客戶信用管理政策制定的目標
·客戶全程信用管理體系（6個階段，18個關鍵控制點）
5.2 應收賬款風險的事前控制 (1)——客戶授信管理
·客戶信用管理政策的五要素
·客戶信用管理政策何時應該寬松？
·客戶信用管理政策何時應該收緊？
·客戶信用管理政策之信用條件
·客戶信用管理政策之信用期限
·客戶信用管理政策之信用額度
·客戶授信管理的流程
·資信調查的定義和資信調查的四個原則
·客戶資信調查的方式
·客戶資信調查的時機與周期
·客戶信用評估模型 (1)特征分析評估模型
·客戶信用評估模型 (2)營運資本分析模型（巴薩利模型）
·客戶信用評估模型 (3)通用評估模型
·客戶信用特征分析評估表
·十六條客戶信用預警信息
·通過營運資本分析模型計算授信額度的三個步驟
5.3 應收賬款風險的事前控制 (2)——合同管理
·簽約前必須核實對方的合同主體資格
·需要對方出具授權證明文件的幾種情況
·合同條款簽訂力求嚴謹
·應該在合同中添加的五個違約責任條款
·客戶要求簽署格式條款怎么辦？
5.4 應收賬款風險的事中控制——合同履約
·合同變更管理
·合同履約過程中的期望值管理
·合同履約證據(jù)的三性
·四種最重要的履約單證
·發(fā)票的遞送與管理
·收貨單據(jù)管理
【案例】總價款為1500萬的建材采購項目合同條款的風險分析
【工具】對賬單標準格式
【工具】客戶信用特征分析評估表工具
七、講師介紹
7.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會 (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師
?中華講師網(wǎng)全國營銷十強培訓師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達營銷咨詢集團咨詢總監(jiān)
7.2 授課風格
張老師具有十五年、上百家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓經(jīng)驗，開展企業(yè)內訓及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風格詼諧幽默、形象生動、互動性強，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識結構和知識體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強，能根據(jù)學員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗設計出與學員屬性高度匹配的實戰(zhàn)課程；他控場能力強，能根據(jù)學員的情況調整授課風格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時，張老師還會在課堂中結合自己在二十余年營銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個實戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學員提升認知水平也非常有幫助。
7.3 授課經(jīng)驗
張長江老師服務過的客戶：10+家世界500強，100+家國內上市公司
鋼鐵：寶武集團、鞍鋼集團、太鋼集團、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠洋、中外運、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學、傳化化學、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風機、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、海科石化……
煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機器人：庫卡機器人、ABB機器人、新松機器人……
半導體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團……
工程機械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團……
暖通設備：凱士比泵、大金空調、良機冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動機、華陽電子……
光學/聲學/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務：北控水務、首創(chuàng)水務、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)保……
軍工：中國兵裝集團、中國兵器工業(yè)集團、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機械裝備：阿特拉斯、臺群精機、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
7.4 客戶評價
張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師。
——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰(zhàn)的一位，參訓的學員都反映老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功。
——中聯(lián)工起 培訓主任 馮爍
培訓對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現(xiàn)了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強企業(yè)，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰(zhàn)派，經(jīng)驗非常豐富，對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理 周國斌
7.5 出版專著
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