銷售：《服務(wù)營銷：如何將每一次服務(wù)都轉(zhuǎn)化為銷售契機(jī)》

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如何將每一次服務(wù)都轉(zhuǎn)化為銷售契
966470284480資深導(dǎo)師：王越
培訓(xùn)收益：
認(rèn)知升級：理解銷售已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向情感驅(qū)動。
競爭洞察：認(rèn)識到充分競爭時代客戶需求的轉(zhuǎn)變。
服務(wù)為王：掌握通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶忠誠度的技巧。
人性理解：學(xué)會如何更好地理解和滿足客戶的心理需求。
溝通藝術(shù)：提升處理人際關(guān)系與溝通技巧的能力。
客戶旅程：清晰繪制客戶購買與情感曲線，優(yōu)化服務(wù)。
禮儀精進(jìn)：掌握商務(wù)與社交禮儀，提升企業(yè)形象。
預(yù)期管理：學(xué)會設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，管理客戶預(yù)期。
情感連接：構(gòu)建與客戶之間的情感橋梁，增強(qiáng)粘性。
創(chuàng)新服務(wù)：創(chuàng)造特色服務(wù)與驚喜服務(wù)，超越客戶期待。
課程大綱：
第一部分、重新認(rèn)識銷售工作；
第一章、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代已成為過去；
第一節(jié)、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
第二節(jié)、現(xiàn)在是充分競爭的時代；
第二章、情感經(jīng)濟(jì)時代正在到來；
第一節(jié)、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
第一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
一、客戶更多地傾向心理和精神的需求；
二、客戶是要的是面子，追求的是優(yōu)越感，而不是被“教訓(xùn)”和“改造”的對象；
三、我們“討好”人的程度，決定了存在的價值，成為有情有義型的賣方；
第二、銷售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢；
一、給我們錢的是人，要懂人性，與人相處；
二、一次成交，終身服務(wù)，不追求一錘子買賣；
第二節(jié)、銷售中的奉承不如銷售時的服務(wù)；
第一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
第二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
第三、一句話可以成事，也可以敗事；
第三節(jié)、從產(chǎn)品驅(qū)動轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動；
一、因?yàn)閮r格而離開的客戶；
二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開的客戶；
三、因?yàn)閼B(tài)度而離開的客戶；
第三章、做事與做人是兩套不同的邏輯；
第一節(jié)、做事-充分條件；
第一、做事有標(biāo)準(zhǔn)答案，容易量化，容易評價；
第二、小客戶靠做事，大客戶即要做事，又要做人
第二節(jié)、做人-必要條件；
第一、做人，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，不同的人不同看法；
一、見面熟是一種能力，對別人感興趣，喜歡與人打交道；
二、有些人天生自帶拒絕感；
第二、人是世界上最敏感的動物；
一、情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲；
二、70%是情緒，30%是內(nèi)容；
三、一句話、一個表情、一個動作、一個眼神，不經(jīng)意傷害了別人；
第三節(jié)、別拿性子直欺騙自己；
第一、不會說話，讓人聊天不舒服、無聊、無趣；
一、汝之蜜糖，彼之砒霜
二、先做人，后做事，不是德才兼?zhèn)洌翘幚砣穗H關(guān)系的能力強(qiáng)
三、不顧及場面、別人的感受，不會說話，仗著耿直得罪人；
第二、嘴巴不僅僅屬于自己，說什么根據(jù)需要；
一、交淺別言深，情深別刻??；
二、打破別人的喜悅這是一件很沒禮貌的事情；
三、中國人喜歡說“六合”，顧及上下、左右、前后的人；
第三、沒有難相處的人，只有不善于變通的溝通者；
一、特意要去結(jié)識一個陌生人，事先做好充分的準(zhǔn)備
二、投其所好，令其兩情相悅、相見恨晚，贏得對方信任
三、不能只圖簡單而不講策略
第二部分、繪制跟進(jìn)客戶的藍(lán)圖；
第一章、還原客戶購買步驟；
第一節(jié)、按客戶購買時間順序；
第二節(jié)、按客戶購買場景順序；
第三節(jié)、圍繞客戶接觸過程展開的服務(wù)工作。
第二章、繪制客戶情感曲線；
第一節(jié)、在各場景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
第一、客戶“跳槽”絕對不是偶然的；
第二、特意要去結(jié)識一個陌生人，事先做好充分的準(zhǔn)備；
一、不能只圖簡單而不講策略；
二、讓你感覺舒服，找不到缺點(diǎn)的人都是訓(xùn)練出來的；
第二節(jié)、評估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第一、客戶期望
第二、客戶感知
第三、感知價值
第三部分、跟進(jìn)客戶亮點(diǎn)優(yōu)化；
第一步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第一章、開端進(jìn)行驚喜的服務(wù)設(shè)計(jì)；
第二章、迎客禮儀；
第一、客戶出發(fā)
一、確認(rèn)背景信息
二、確認(rèn)行程信息
三、確認(rèn)相關(guān)事宜
四、確認(rèn)接待安排
五、提供天氣信息
六、提供緊急聯(lián)系
七、提供旅行信息
第二、安排接機(jī)
一、運(yùn)輸工具準(zhǔn)備
二、提前時間到達(dá)
三、提供溫馨服務(wù)
四、確保車內(nèi)整潔
五、地方特色介紹
六、主動提供幫助
第三、客戶入住
一、選擇熟悉酒店
二、考慮房型需求
三、考慮樓層需求
四、提前提供信息
五、介紹周邊環(huán)境
第四、客戶進(jìn)場
一、良好的第一印象
二、做好歡迎的準(zhǔn)備
三、提供舒適的環(huán)境
四、細(xì)致周到的安排
第三章、名片禮儀；
第一、遞交名片順序；
第二、接受名片禮儀；
第三、交換名片時用語；
第四、微信使用禮儀；
第四章、握手禮儀；
第一、握手禁忌
第二、握手順序
第三、握手時說什么
第四、握手規(guī)范
第五章、行之禮儀；
第一節(jié)、進(jìn)出電梯
第一、電梯無人
第二、電梯有人
第二節(jié)、行進(jìn)當(dāng)中
第一、客人走內(nèi)側(cè)，主人外側(cè)；
第二、2人并行禮；
第三、3人并行禮；
第四、4人并行禮；
第三節(jié)、上下樓梯
第一、上樓梯時
第二、下樓梯時
第三、到樓梯間
第四節(jié)、座車禮儀
第一、上車禮儀
第二、下車禮儀
第六章、座次禮儀；
第一節(jié)、宴席座次
第二節(jié)、合影座次
第三節(jié)、會議座次
第四節(jié)、座車座次
第二步、巔峰時刻-核心接觸點(diǎn)；
第一章、為什么要創(chuàng)造巔峰時刻？
一、實(shí)際評價比事前期待高；
二、實(shí)際評價比事前期待低；
三、實(shí)際評價等于事前期待；
第二章、煙與茶禮儀；
第一節(jié)、煙之禮儀；
一、敬煙禮
二、接煙禮
三、點(diǎn)煙禮
四、抽煙禮
五、拒煙禮
第二節(jié)、茶之禮儀；
一、備茶
二、擺茶
三、斟茶
四、奉茶
五、接茶
六、品茶
七、茶忌
第三章、酒之禮儀；
第一節(jié)、明確喝酒目的與預(yù)算；
第一、培養(yǎng)感情
第二、公關(guān)武器
第三、接待預(yù)算
第二節(jié)、喝酒的節(jié)奏；
第一階段、人飲酒
第一、正襟危坐、溫文爾雅、彬彬有禮、中規(guī)中矩，都是客套話；
第二、主敬賓、陪敬賓，主/隨客回敬，掀不起波瀾，沒有高潮；
第三、深入話題；
一、興趣贊美
二、追求共性
三、引起共鳴
第二階段、酒飲酒
第一、顯示才華、常識、修養(yǎng)、風(fēng)度；
第二、酒壯英雄膽，感情大門已打開，隔閡已消失，偽裝退去；
第三、讓對方感覺精神滿足；
第三階段、酒飲人
第三節(jié)、倒酒的禮儀；
第一、給別人倒酒的禮儀；
第二、別人給自己倒酒的禮儀；
第三、倒多少酒？
第四節(jié)、敬酒的禮儀；
第一、自己敬別人酒的禮儀；
第二、讓對方端杯的禮儀；
第三、被敬酒的禮儀；
第五節(jié)、拒酒的禮儀；
第一、拒酒的禮儀；
第二、拒酒的理由；
第三、如何喝酒不傷身？
一、喝酒前；
二、喝酒中；
三、喝酒后；
第六節(jié)、酒后的安排；
第四章、餐之禮儀；
第一節(jié)、飯局如何組局？
第一、角色邀請
一、設(shè)局
二、主賓
三、赴局
四、陪客
五、局托
六、花瓶
七、擋酒
第二、邀請方式
一、邀請方式
二、宴請被拒
第二節(jié)、如何選擇餐廳？
第一、官方正式
第二、不熟的人
第三、熟悉的人
第四、席不成六
第三節(jié)、點(diǎn)菜的禮儀；
第一、點(diǎn)菜重要性；
一、選擇不對=不知體恤，按照自己喜好點(diǎn)菜=自私；
二、舌頭、面子、錢包的藝術(shù)，是宴席成功的開始；
三、點(diǎn)菜水平?jīng)Q定社交高度，錢花不少，吃不滿意。
第二、如何分配點(diǎn)菜權(quán)？
第三、點(diǎn)菜的原則；
一、過程快
二、四不點(diǎn)
三、如何確定菜品數(shù)量？
四、菜品如何搭配？
第四、點(diǎn)菜的禁忌；
一、宗教禁忌
二、地區(qū)禁忌
三、個人忌口
四、其他禁忌
第四節(jié)、用餐的禮儀；
第一、動筷禮儀
第二、吃飯禮儀
第三、夾菜禮儀
第四、離席禮儀
第五章、送禮的禮儀；
第一節(jié)、為什么送？
第一個原因、打通關(guān)系的敲門磚；
第一、鋪墊關(guān)系
一、兵馬未動，禮物先行，條件夠了，禮數(shù)要懂；
二、有禮才會有利，舍小利求大利，禮與利緊密相連；
三、世界上沒有絕對的公平；
第二、鋪墊利益
一、沒人愿意一直為我們無償辦事；
二、求人辦事前，要明確自己能給人家?guī)硎裁蠢?br /> 三、以禮服人，送禮不是形式，花錢應(yīng)付；
第三、維護(hù)關(guān)系
一、維護(hù)人情
二、維護(hù)往來
三、維護(hù)私交
第二個原因、送禮是跟進(jìn)客戶的過程；
第一、求人辦事，順利的時候少，難免會遇到一些麻煩；
第二、不是對方不盡心，確實(shí)是比較難辦，要注意跟進(jìn)；
第三、用不說事的方式來催事，這才叫懂人情世故
第二節(jié)、應(yīng)給誰送？
第一、尋找線人
第二、找經(jīng)辦人
第三、找中間人
第四、找關(guān)鍵人
第五、找影響者
第六、哪些人不能送
第三節(jié)、要送什么？
第一、禮物要有分寸；
一、考慮對方身份、目的、場合；
二、價值大小，人物級別，關(guān)鍵程度；
三、千萬不要把來歷不明的禮物送出去；
第二、禮品的分類；
第四節(jié)、什么時候送？
第一、送禮最佳機(jī)會；
第二、一定要提前送；
第五節(jié)、應(yīng)該怎樣送？
第一、送禮的方式；
一、借路搭橋
二、錦上添花
三、迂回包抄
四、以借代送
五、拋磚引玉
六、送笑禮
第二、送禮不要失禮；
一、撕掉價簽
二、趨吉避兇
三、減少困擾
四、話隨禮至
第六節(jié)、如何面對拒禮？
第一、拒禮表演
一、通常被拒三次后，第四次才收禮；
二、求人辦事，不可能總是一帆風(fēng)順；
三、拒收禮物，但是對送禮人有好感；
第二、不敢收
一、關(guān)系不夠，不放心；
二、擔(dān)心對方管不住嘴；
第三、不能收
一、你求的是他自己辦不成，不想給自己找麻煩；
二、禮物超過送禮人承受范圍，背負(fù)籌碼太大，會拒絕接受；
三、送禮永遠(yuǎn)不要給人壓力，誰也不敢要的；
第四、不想收
第七節(jié)、送禮的原則；
第一、要是一直虧損，就沒有必要送了；
第二、送禮是從承擔(dān)風(fēng)險開始，而不是從刻意追求回報率開始；
第三、貴人是花錢買來的，錢花得越多越貴；
第三步、谷底時刻-最差接觸點(diǎn)；
第一、哪些情況下客戶體驗(yàn)效果差？
第二、消除摩擦因素；
第三、消除不好體驗(yàn)；
第四步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第一、為什么管理最后印象？
一、最后的印象會留下持久的印象；
二、收尾處有一兩個精彩的亮點(diǎn)；
第二、送客禮
一、迎三送七
二、婉言挽留
三、相送一程
四、熱情關(guān)心
第四部分、如何管理客戶的預(yù)期；
第一章、份內(nèi)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
第一、職責(zé)、義務(wù)或約定范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。
第二、與銷售的產(chǎn)品完全相關(guān)的服務(wù)；
第二章、渴望服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
第一、超出了客戶對合格服務(wù)的最低要求；
第二、客戶渴望服務(wù)預(yù)判；
第三章、超前服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
一、在提出要求之前；
二、在提前疑問之前；
三、在問題發(fā)生之前；
第四章、情感服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
第一、與客戶建立情感上的連接；
第二、某公司情感服務(wù)的內(nèi)容；
第五章、特色服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
第一、服務(wù)因人而異；
第二、客戶需要的，別人沒做的、而我卻做了的事情；
第三、如果別人做了，我們也跟著做，變成份內(nèi)服務(wù)；
第六章、驚喜服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)；
第一、提供的出其不意、超出客戶期望的服務(wù)；
第二、驚喜服務(wù)舉例；
第七章、消減過度服務(wù)內(nèi)容；
一、服務(wù)過度自動化
二、不恰當(dāng)?shù)臓I銷策略
三、服務(wù)歧視
四、不尊重客戶隱私的服務(wù)

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