銷售：《贏得客戶：客戶復(fù)購、流失預(yù)防與召回管理策略》































贏得客戶
客戶復(fù)購、流失預(yù)防與召回管理策略



資深導(dǎo)師：王越

適合人員：
1. 銷售經(jīng)理：掌握復(fù)購提升策略。
2. 客戶服務(wù)經(jīng)理：增強(qiáng)客戶忠誠度。
3. 銷售顧問：提高客戶留存率。
4. 業(yè)務(wù)拓展專員：拓寬客戶基礎(chǔ)。
5. 客戶支持代表：提升客戶滿意度。
6. 銷售運(yùn)營經(jīng)理：優(yōu)化銷售流程效率。
7. 在線客服代表：提升在線服務(wù)轉(zhuǎn)化率。
8. 銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)銷售能力。

培訓(xùn)背景：

在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境快速變化的背景下，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和競爭壓力。在這樣的
大環(huán)境下，“客戶復(fù)購、流失預(yù)防與召回”已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本課程旨在為
企業(yè)管理層提供一套全面的策略和工具，以提高客戶復(fù)購率，有效預(yù)防客戶流失，并制
定科學(xué)的客戶召回計(jì)劃。

一、復(fù)購率的重要性
首先，我們必須認(rèn)識(shí)到，第一次合作可能是偶然的，但如何將這種偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為長期
的、穩(wěn)定的合作關(guān)系，是每個(gè)企業(yè)都需要面對(duì)的問題。復(fù)購率的提升不僅僅是為了增加
銷售額，更是為了建立穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)，提高市場競爭力。

二、客戶忠誠度的培養(yǎng)
提高客戶忠誠度是提高復(fù)購率的核心。忠誠的客戶會(huì)降低對(duì)價(jià)格的敏感度，提高對(duì)市場
波動(dòng)的承受力，提升對(duì)品牌的滿意度，并更有可能向他人推薦我們的產(chǎn)品。因此，我們
必須通過加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，解決客戶的問題，來培養(yǎng)客戶
的購買習(xí)慣。

三、客戶流失的原因分析
客戶流失是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)象，可能是由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不周、競爭對(duì)手的策略，或是
客戶自身的變化。我們需要從多個(gè)角度分析客戶流失的原因，以便更好地預(yù)防和管理這
一過程。

四、客戶流失管理
對(duì)于已流失的客戶，我們要進(jìn)行深入的分析，了解他們的特征，評(píng)估留住他們的價(jià)值，
并從中吸取教訓(xùn)。對(duì)于可能流失的客戶，我們要建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)客戶的
異動(dòng)情況。同時(shí)，我們要做好最后的談話，盡量減少負(fù)面影響，并從每次流失中學(xué)習(xí)。


六、客戶召回管理
對(duì)于召回管理，我們要制定有效的召回方案，采用合適的召回方式，并評(píng)估召回的質(zhì)量
。同時(shí)，我們也要區(qū)分召回客戶的重要性，特別是關(guān)鍵客戶，他們是我們的重點(diǎn)召回對(duì)
象。

本課程將深入探討上述問題，并提供實(shí)用的解決方案和策略。我們相信，通過本課程的
學(xué)習(xí)，企業(yè)管理層將能夠更好地理解客戶復(fù)購、流失預(yù)防與召回的重要性，掌握相關(guān)的
管理技能，從而為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和市場競爭力的提升做出重要貢獻(xiàn)。

課程收益：
1. 提升客戶復(fù)購率：增加客戶再次購買可能性。
2. 降低客戶獲取成本：減少新客戶獲取成本約。
3. 增強(qiáng)客戶忠誠度：提高客戶忠誠度指標(biāo)。
4. 提高客戶滿意度：通過改善服務(wù)，提升客戶滿意度評(píng)分。
5. 提高客戶留存率：通過有效策略，留存率提升。
6. 減少客戶流失率：通過預(yù)防策略，降低客戶流失率。
7. 提升銷售預(yù)測準(zhǔn)確性：通過客戶數(shù)據(jù)分析，提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確度。

課程大綱
? 第一章、為什么提高復(fù)購率？
o 第一節(jié)、第一次合作是偶然；
? 一、和客戶做了一個(gè)試水單，之后就沒了下文；
? 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
? 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
? 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
? 二、老客戶悶不吭聲給自己的競爭對(duì)手下訂單；
? 1、客戶搖擺不定與背叛是常態(tài)；
? 2、所有的客戶都追求自由度和靈活性；
? 3、很難讓所有的老客戶都一直都下單；
? 三、維系一個(gè)老客戶不比開發(fā)新客戶更簡單；
o 第二節(jié)、提高客戶忠誠度的目的；
? 一、提高重復(fù)購買次數(shù)
? 二、降低對(duì)價(jià)格敏感度
? 三、提高對(duì)事故承受力
? 四、提高客戶的滿意度
? 五、提高推薦的可能性
o 第三節(jié)、分析現(xiàn)有客戶的忠誠度；
? 一、連續(xù)忠誠
? 二、間斷忠誠
? 三、變化忠誠
? 四、分散忠誠
? 第二章、如何提高復(fù)購率？
o 第一節(jié)、培養(yǎng)客戶購買習(xí)慣；
? 第一、加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)
? 第二、做好防錯(cuò)性服務(wù)；
? 一、解決客戶沒提及的問題；
? 二、具備解決相鄰問題的能力；
? 三、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)；
? 四、減少客戶購買的費(fèi)力度；
? 第三、做好客戶生命周期管理；
? 一、初次購買客戶
? 二、重復(fù)購買客戶
? 三、長期購買客戶
? 四、流失期的客戶
o 第二節(jié)、激勵(lì)客戶多次購買；
? 第一、獎(jiǎng)勵(lì)多次購買；
? 第二、增加購買門檻
o 第三節(jié)、增加客戶退出成本；
? 第一、積分或獎(jiǎng)勵(lì)過期；
? 第二、會(huì)員的特權(quán)喪失；
? 第三、定制化服務(wù)消失；
? 第四、購買歷史優(yōu)惠消失；
? 第五、喪失庫存的優(yōu)先權(quán)；
? 第六、限制退款的政策；
o 第四節(jié)、增加客戶轉(zhuǎn)換成本；
? 第一、增加客戶沉沒成本；
? 一、前期投入的費(fèi)用
? 二、學(xué)習(xí)和適應(yīng)成本
? 三、測試和檢驗(yàn)費(fèi)用
? 四、淘汰和報(bào)廢費(fèi)用
? 第二、簽定長期獨(dú)家協(xié)議；
? 第三、客戶的客戶指定；
? 第四、打包整合銷售；
? 第三章、客戶流失的原因分析；
o 第一節(jié)、公司的原因分析；
? 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；
? 第二、主動(dòng)放棄的客戶；
? 第三、后期不重視服務(wù)；
o 第二節(jié)、銷售者自身原因；
? 第一、不重視后期服務(wù)；
? 第二、售前夸大不實(shí)承諾；
? 第三、客戶私人關(guān)系沖突；
? 第四、離職導(dǎo)致客戶流失；
o 第三節(jié)、競爭對(duì)手的原因；
? 第一、是誰在背后搶我們客戶？
? 一、客戶的誘惑越來越多，對(duì)手不停地“挖墻腳”；
? 二、我們流失的客戶是另一個(gè)企業(yè)所獲得的客戶；
? 二、弄清楚轉(zhuǎn)向了哪些競爭對(duì)手？
? 第二、用什么方式搶我們客戶？
? 一、表面是客戶流失，實(shí)際是行情變化，知道自己的差距；
? 二、對(duì)手惡意搶單、實(shí)力與公關(guān)能力太強(qiáng)、更多競爭對(duì)手；
? 第三、對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
o 第四節(jié)、客戶自身原因；
? 第一、客戶的善變性；
? 一、說不上滿意，也說不上不滿意；
? 二、當(dāng)時(shí)很滿意不等于以后還滿意；
? 第二、客戶需求轉(zhuǎn)移；
? 第三、關(guān)注人事調(diào)整；
? 第四、期望過大過快；
? 第五、放棄改變成本；
? 第六、換供應(yīng)商代價(jià)小；
o 第五節(jié)、其他原因分析；
? 第一、市場波動(dòng)導(dǎo)致的；
? 第二、惡意流失的客戶；
? 第三、過失流失的客戶；
? 第四章、客戶流失與召回管理；
o 第一節(jié)、客戶流失管理
? 第一階段、對(duì)已流失客戶管理；
? 第一、分析流失客戶的特征；
o 一、根據(jù)未購買的時(shí)間；
o 二、根據(jù)客戶的需求；
o 三、對(duì)流失客戶精確畫像；
? 第二、更換供應(yīng)商對(duì)客戶的價(jià)值；
o 一、更換供應(yīng)商所付出的代價(jià)；
o 二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
? 第三、留住流失客戶對(duì)于我方價(jià)值；
o 一、留住客戶所帶來的收益；
o 二、留住客戶所投入的成本；
? 第二階段、對(duì)可能流失客戶管理；
? 第一、預(yù)測客戶流失的傾向；
o 一、把有可能流失傾向的客戶圈出來了；
o 二、當(dāng)客戶已經(jīng)離開時(shí)，再回來非常難；
? 第二、客戶流失之前的征兆；
o 一、將召回的時(shí)間前置，建立流失的預(yù)警機(jī)制；
o 二、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的異動(dòng)情況；
? 第三、客戶可能在何時(shí)流失？
o 一、早期階段
o 二、中期階段
o 三、后期階段
? 第三階段、做好最后的談話；
? 第一、別讓壞事傳出門；
o 一、導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面新聞；
o 二、別讓其他客戶猜疑；
? 第二、把損失降到最?。?br /> o 一、處理遺留問題；
o 二、客戶違約賠償；
o 三、市場斷檔損失；
o 四、合作終止備忘；
? 第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
o 一、向客戶“取經(jīng)”，希望客戶留下寶貴的建議；
o 二、交了“學(xué)費(fèi)”，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)；
? 第四階段、調(diào)研客戶流失的方式；
?
第二、通過客服人員總結(jié)，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)行問題分類；


? 第三、不試圖搞懂每一個(gè)流失原因；
o 一、沒必要、也沒能力應(yīng)對(duì)所有的原因；
o 二、不試圖挽留每位客戶；
o 三、放棄不值得挽留的；
o 第二節(jié)、客戶召回管理
? 第一、制定召回方案
? 第二、采用召回方式
? 第三、評(píng)估召回質(zhì)量
o 第三節(jié)、區(qū)分召回客戶重點(diǎn)
? 第一、關(guān)鍵客戶
? 第二、普通客戶
? 第三、小的客戶

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