銷售：《精準營銷：觸點體驗式營銷》

































精準營銷


—觸點體驗式營銷





資深導師：王越
課程大綱：
? 第一部分、重新認識銷售工作；
o 第一節(jié)、產品經濟時代已成為過去；
? 第一、企業(yè)生產什么客戶買什么；
? 一、當市場供不應求時，誰控制著產品，誰就主宰市場；
? 二、在物質匱乏的年代，只要商品生產出來就不愁賣；
? 三、客戶是被動地接受企業(yè)的產品或服務；
? 第二、現(xiàn)在是充分競爭的時代；
? 一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多；
o 1、太多的選擇，讓客戶成為一種負擔；
o 2、靠廣告來說服客戶已經非常困難；
o 3、價格、促銷等的競爭會逐漸對客戶失去吸引力；
?
二、客戶對信息從過去的“被動接受”轉變?yōu)榻裉斓摹爸鲃铀阉鳌保?br />

o 第二節(jié)、情感經濟時代正在到來；
? 第一、商業(yè)終歸服務于人；
? 一、客戶不再僅僅滿足產品與服務本身；
o 1、客戶更多地傾向心理和精神的需求；
?
討厭一個人時，看什么都不順眼，反之，什么都好
；
?
人都是帶有主觀判斷的，不是基于客觀的事實；
?
人生不生氣，并不是取決于發(fā)生了什么事，而是雙
方的關系；
o
2、客戶是要的是面子，追求的是優(yōu)越感，而不是被“教訓
”和“改造”的對象；
o
3、我們“討好”人的程度，決定了存在的價值，成為有情有
義型的賣方；
? 二、銷售就是做人，關注人，而不是關注錢；
o
1、將銷售工作純粹當作賺錢工具的人，是做不長久的；
o
2、憑借口才與套路取得的利益也只是暫時的、有限的；
o 3、一次成交，終身服務，不追求一錘子買賣；
? 第二、銷售的奉承不如銷售的服務；
? 第三、從產品驅動轉向為情感驅動；
? 一、因為價格而離開的客戶；
? 二、因為質量而離開的客戶；
? 三、因為態(tài)度而離開的客戶；
o 第三節(jié)、客戶不會無緣無故流失；
? 第一、客戶未購買，要明確問題出現(xiàn)在哪個階段；
?
1、客戶在不同時間、不同階段，他們的目的、行為、觸點、問題
點、期望點不同；
? 2、讓客戶有任何感受不好的地方，都有可能導致轉身離開；
? 第二、好的心情會影響客戶的判斷；
? 第二部分、做好客戶畫像；
o 第一節(jié)、為什么要做客戶畫像？
? 第一、大海撈針，廣撒網式銷售，廣種薄收，轉化率很低；
? 第二、不能只考慮市場共性，而不考慮差異性；
? 一、把整個市場細分為若干子市場；
? 二、針對不同的子市場，推薦不同的產品；
? 三、知道自己現(xiàn)在和將來在什么領域、區(qū)域、產品發(fā)力；
o 第二節(jié)、從客戶的角度研究他是怎么看我們；
? 第一、迎合客戶，不教育客戶；
? 一、教育客戶非常浪費時間，且風險大；
? 二、投其所好，給其所需，不強行銷售；
? 第二、從客戶的角度看待自己；
?
一、自己看自己，哪都好，重于泰山；但客戶看我，漠不關心，
輕如鴻毛；
?
二、對現(xiàn)有客戶背景、忠誠度、利潤進行分析，找出共同點；
? 三、物以類聚，人以群分，門檔戶對，一拍即合；
? 第三部分、還原客戶購買步驟；
o 第一章、客戶購買過程經歷哪些環(huán)節(jié)；
? 第一、按客戶購買時間順序；
? 時間、地點、人物，動機、事情的起因、經過、結果；
? 第二、按客戶購買場景順序；
? 確定起點、過點、摩擦點、停點、退點、終點；
? 第三、圍繞客戶接觸過程展開的服務工作。
o 第二章、售前觸點挖掘；
? 第一節(jié)、進入點
? 第一、客戶是如何進入特定的位置；
? 第二、每個時段有多少客戶到達區(qū)域？
? 第二節(jié)、停留點
? 第一、不同區(qū)域客戶所停留的時間；
? 第二、什么產品購買轉化水平最高？
? 第三、設定每種產品最佳停留時間；
? 第三節(jié)、經過點
? 停留/經過特定區(qū)域的次數(shù)
? 第四節(jié)、摩擦點
? 第一、不進入區(qū)域；
o 一、供需錯位；
o 二、一切導致客戶放棄購買行為的節(jié)點；
? 第二、離開了活動；
? 第三、不返回區(qū)域；
? 第五節(jié)、體驗點
? 第六節(jié)、購買點
? 第一、服務的切入點在哪里？
? 第二、發(fā)現(xiàn)的購物細節(jié)；
? 第七節(jié)、退出點
? 第八節(jié)、移動線
? 第九節(jié)、結束點
? 第十節(jié)、異議點
o 第三章、售中觸點挖掘；
? 第一、開展工作反饋；
? 第二、做好防錯性服務；
o 第四章、售后觸點挖掘；
? 第一、催貨階段
? 一、自身的原因
? 二、客戶的原因
? 三、第三方原因
? 第二、貨物到達
? 第三、使用關懷
? 第四、退換貨跟進
? 第四部分、繪制客戶情感曲線；
o 第一章、在各場景下的體驗情緒，情感變化；
? 一、愉悅，舒服，滿意，一般，不舒服以及糟糕
? 二、客戶“跳槽”絕對不是偶然的；
? 三、識別瓶頸、浪費和改進機會；
o 第二章、評估客戶是超出預期還是低于預期；
? 第一、客戶期望
? 第二、客戶感知
? 第三、感知價值
? 第五部分、不同階段服務內容；
o 第一節(jié)、份內服務
? 第一、職責、義務或約定范圍內應當提供的服務。
? 第二、與銷售的產品完全相關的服務；
o 第二節(jié)、渴望服務
? 第一、超出了客戶對合格服務的最低要求；
? 第二、渴望服務內容；
? 一、快速回復
o 1、首次響應時間；
o 2、平均響應時間；
o 3、首次的解決率；
o 4、平均解決時間；
? 二、快速交易
? 三、靈活購買
? 四、清晰流程
? 五、過程透明
o 第三節(jié)、超前服務
? 一、在提出要求之前；
? 1、預測客戶下一步需求，把服務做在提出需求之前；
? 2、想在客戶之前，做在客戶之前，滿足潛在的需求；
? 3、主動溝通，提前準備；
? 二、在提前疑問之前；
? 三、在問題發(fā)生之前；
? 1、預見性提醒
? 2、預見性行動
? 3、情境的感知
o 第四節(jié)、情感服務
o 第五節(jié)、特色服務
? 第一、服務因人而異；
? 第二、客戶需要的，別人沒做的、而我卻做了的事情；
? 第三、如果別人做了，我們也跟著做，變成份內服務；
o 第六節(jié)、驚喜服務
? 第一、提供的出其不意、超出客戶期望的服務；
? 第二、驚喜服務舉例；
o 第七節(jié)、過度服務
? 一、服務過度自動化
? 二、不恰當?shù)臓I銷策略
? 三、服務歧視
? 四、不尊重客戶隱私的服務
? 第五章、做好服務亮點優(yōu)化；
o 第一步、預先接觸點-正式接觸前；
o 第二步、鳳頭設計-首次接觸點；
? 第一、開端進行驚喜的服務設計；
? 一、遵守提前亮原則，管理好第一印象
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二、第一次接觸品牌的那一刻，包括接觸到銷售人員、到公司；


? 第二、客戶與公司的第一次互動；
o 第三步、巔峰時刻-核心接觸點；
? 第一、為什么要創(chuàng)造巔峰時刻？
? 第二、如何才能創(chuàng)造巔峰時刻？
? 一、識別關鍵接觸點
? 二、創(chuàng)造記憶點
? 三、慶祝與認可
? 四、解決燃眉之急
? 五、逆境中的支持
o 第四步、谷底時刻-最差接觸點；
? 第一、哪些情況下客戶體驗效果差？
? 第二、消除摩擦因素；
? 第三、消除不好體驗；
o 第五步、豹尾設計-尾聲接觸點；
? 第一、為什么管理最后印象？
? 一、最后的印象會留下持久的印象；
? 二、收尾處有一兩個精彩的亮點；
? 第二、如何設計最后的印象？
o 第六步、后續(xù)接觸點-交易后接觸點；

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