銷(xiāo)售：《客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》-12小時(shí)

9525-37465center28575贏得客戶(hù)心
客戶(hù)服務(wù)與投訴處理的智慧
資深講師：王越
95948518796012H
12H
86233043815適合人員：
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，掌握情感銷(xiāo)售，提升二次成交。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，洞察情感經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)。
客服代表，學(xué)習(xí)情緒管理，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
產(chǎn)品經(jīng)理，理解真實(shí)需求，增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力。
市場(chǎng)分析師，深化市場(chǎng)理解，提供精準(zhǔn)分析。
高級(jí)管理層，把握全局視角，指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。
課程背景：
過(guò)去，企業(yè)生產(chǎn)什么，客戶(hù)就只能買(mǎi)什么，而現(xiàn)在，信息非常透明，客戶(hù)的選擇空前豐富，他們開(kāi)始主動(dòng)搜索并比較產(chǎn)品信息，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。銷(xiāo)售工作因此需要轉(zhuǎn)變思維，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向情感導(dǎo)向，將關(guān)注點(diǎn)從金錢(qián)轉(zhuǎn)移到了人本身。
客戶(hù)不再只關(guān)心產(chǎn)品的功能性，更看重購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)中的情緒感受。銷(xiāo)售過(guò)程中的真誠(chéng)關(guān)懷與后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量成為了決定二次成交的關(guān)鍵因素。第一次交易或許是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的吸引力，而后續(xù)的忠誠(chéng)則取決于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。因此，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須認(rèn)識(shí)到，每一次成功交易的背后，都應(yīng)是情感驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。
客戶(hù)流失并非無(wú)緣無(wú)故，它往往是銷(xiāo)售過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。要有效防止客戶(hù)流失，首先需精準(zhǔn)定位核心客戶(hù)群，設(shè)定清晰的服務(wù)目標(biāo)，如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、確保服務(wù)一致性等。其次，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)旅程的每一個(gè)步驟，識(shí)別客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各個(gè)接觸點(diǎn)，從最初的了解，到最終的購(gòu)買(mǎi)決策，再到售后的服務(wù)體驗(yàn)。繪制客戶(hù)情感曲線，評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)是否達(dá)到甚至超越期望，是提升客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。
課程收益：
增強(qiáng)二次成交率，服務(wù)魅力促?gòu)?fù)購(gòu)；
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，優(yōu)化服務(wù)流程；
忠誠(chéng)度增加，提升客戶(hù)留存率；
成本控制，降低服務(wù)成本降低；
效率提高，加快處理客戶(hù)請(qǐng)求速度；
質(zhì)量改進(jìn)，減少客戶(hù)投訴；
銷(xiāo)售增長(zhǎng)，提升轉(zhuǎn)化率；
流失預(yù)警，挽回潛在流失客戶(hù)；
課程大綱
第一部分、重新認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作；
第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過(guò)去；
第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶(hù)買(mǎi)什么；
第二、現(xiàn)在是充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；
一、現(xiàn)在的客戶(hù)比以前選擇更多；
二、客戶(hù)對(duì)信息從過(guò)去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”；
第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來(lái)；
第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
一、客戶(hù)不再僅僅滿(mǎn)足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
二、銷(xiāo)售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢(qián)；
第二、銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)；
一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng)；
第三節(jié)、客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故流失；
第一、客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)，要明確問(wèn)題出現(xiàn)在哪個(gè)階段；
第二、好的心情會(huì)影響客戶(hù)的判斷；
第二部分、繪制客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖；
第一章、定位核心客戶(hù)與目標(biāo)；
第一節(jié)、定位核心客戶(hù)
第二節(jié)、確定服務(wù)目標(biāo)
1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、確保服務(wù)一致性
4、降低服務(wù)成本
5、提升服務(wù)效率
6、提升服務(wù)質(zhì)量
7、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售
第二章、還原客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)步驟；
第一節(jié)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)；
第一、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間順序；
時(shí)間、地點(diǎn)、人物，動(dòng)機(jī)、事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果；
第二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景順序；
確定起點(diǎn)、過(guò)點(diǎn)、摩擦點(diǎn)、停點(diǎn)、退點(diǎn)、終點(diǎn)；
第三、圍繞客戶(hù)接觸過(guò)程展開(kāi)的服務(wù)工作。
第二節(jié)、預(yù)測(cè)不同階段的流程；
第一階段、售前場(chǎng)景細(xì)分；
第二階段、售中場(chǎng)景細(xì)分；
第三階段、售后場(chǎng)景細(xì)分；
第三章、繪制客戶(hù)情感曲線；
第一節(jié)、在各場(chǎng)景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
第二節(jié)、評(píng)估客戶(hù)是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第四章、不同階段服務(wù)內(nèi)容；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
第二節(jié)、渴望服務(wù)
第三節(jié)、超前服務(wù)
第四節(jié)、情感服務(wù)
第五節(jié)、特色服務(wù)
第七節(jié)、過(guò)度服務(wù)
第五章、做好服務(wù)亮點(diǎn)優(yōu)化；
第一情形、時(shí)間場(chǎng)景
第一步、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前；
第二步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第三步、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第四步、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第五步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第六步、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn)；
第二情形、空間場(chǎng)景
第一節(jié)、進(jìn)入點(diǎn)
第二節(jié)、停留點(diǎn)
第三節(jié)、經(jīng)過(guò)點(diǎn)
第四節(jié)、摩擦點(diǎn)
第五節(jié)、體驗(yàn)點(diǎn)
第六節(jié)、購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)
第七節(jié)、退出點(diǎn)
第八節(jié)、移動(dòng)線
第九節(jié)、結(jié)束點(diǎn)
第十節(jié)、異議點(diǎn)
第三部分、客戶(hù)流失管理；
第一章、對(duì)已流失的客戶(hù)管理；
第一、分析流失客戶(hù)的特征；
第二、更換供應(yīng)商對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；
第三、留住流失客戶(hù)對(duì)于我方價(jià)值；
第二章、對(duì)可能流失客戶(hù)管理；
第一、預(yù)測(cè)客戶(hù)流失的傾向；
第二、客戶(hù)流失之前的征兆；
第三、客戶(hù)可能在何時(shí)流失？
第三章、客戶(hù)流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第二節(jié)、銷(xiāo)售者自身原因；
第三節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因；
第四節(jié)、客戶(hù)自身原因；
第五節(jié)、其他原因分析；
第六節(jié)、不試圖搞懂每個(gè)流失原因；
第四章、客戶(hù)流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶(hù)召回管理
第二節(jié)、區(qū)分召回客戶(hù)重點(diǎn)
第三節(jié)、做好最后的談話(huà)；
第一、別讓壞事傳出門(mén)；
第二、把損失降到最小；
第三、牢記花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)；
第四節(jié)、做好客戶(hù)生命周期管理；
第一、初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第二、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第三、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第四、流失期的客戶(hù)
第四部分、客戶(hù)投訴管理；
第一章、客戶(hù)投訴情形分類(lèi)；
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶(hù)
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶(hù)
第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶(hù)
第五節(jié)、求助型客戶(hù)
第六節(jié)、彬彬有禮的客戶(hù)；
第七節(jié)、盛氣凌人的客戶(hù)；
第二章、客戶(hù)投訴處理步驟；
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定客戶(hù)的情緒；
第二步、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情感
第三步、表達(dá)理解
第四步、道歉及感謝
第二節(jié)、問(wèn)
第一、讓對(duì)方先提條件
第二、注意要收集細(xì)節(jié)
一、哪些信息被客戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的？
二、講到什么時(shí)語(yǔ)氣變得更激動(dòng)？
三、提到什么時(shí)態(tài)度會(huì)得到緩和？
四、客戶(hù)是否有意回避某些問(wèn)題？
五、客戶(hù)是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判斷無(wú)責(zé)的情景
第三節(jié)、動(dòng)
第一、告訴客戶(hù)可能的解決辦法；
1、哪些是你能做到的；
2、哪些是無(wú)能為力的；
第二、定出具體的執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃；
一、處理過(guò)程階段反饋；
二、處理完畢后的反饋；
三、事后做好及時(shí)回訪；
第四節(jié)、傳
第一、請(qǐng)求上級(jí)的主管解決；
第二、讓客戶(hù)感覺(jué)到受重視；
第五節(jié)、換
第一、撤換當(dāng)事人
第二、改變場(chǎng)所
第三、改變時(shí)間
第三章、對(duì)客服人員的要求；
第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
第一、要有很強(qiáng)的抗擊打能力；
第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
第四、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的能力；
第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
第一、忍耐與寬容是美德；
第二、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；
第三、關(guān)鍵時(shí)刻不要“掉鏈子”；
一、等
二、瞞
三、拖
四、躲
第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
一、什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛；
二、你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行話(huà)；
三、揭客戶(hù)的短，這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。
第三節(jié)、專(zhuān)業(yè)的要求；
一、解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題；
二、具備解決相鄰問(wèn)題的能力；
三、提前預(yù)判客戶(hù)的情緒反應(yīng)；
1、憤怒
2、擔(dān)憂(yōu)
3、興奮
4、不滿(mǎn)
5、平靜
四、減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)力度；

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