銷售：《客戶畫像：精準(zhǔn)客戶定位》

lefttopcenter28575客戶畫像與精準(zhǔn)客戶定位
資深講師：王越
適合人員：
市場經(jīng)理：精準(zhǔn)定位高潛力市場，提升資源效率
銷售總監(jiān)：優(yōu)化區(qū)域滲透策略，擴(kuò)大市場份額
產(chǎn)品經(jīng)理：挖掘場景化需求，提升產(chǎn)品匹配度
渠道運(yùn)營：識別高價值渠道，降低獲客成本
品牌策劃：差異化競爭定位，強(qiáng)化品牌溢價
客戶管理師：構(gòu)建動態(tài)客戶，提高轉(zhuǎn)化率
區(qū)域經(jīng)理：把握區(qū)域擴(kuò)張機(jī)會，突破增長瓶頸
大客戶經(jīng)理：解析決策鏈復(fù)雜度，提升成單率
用戶體驗官：應(yīng)用KANO模型，優(yōu)化需求滿足度
風(fēng)險控制官：預(yù)判客戶流失風(fēng)險，強(qiáng)化留存率
培訓(xùn)收益：
掌握市場細(xì)分五維分析法（地域/行業(yè)/場景/渠道/需求）
學(xué)會構(gòu)建客戶360°體系（基礎(chǔ)/行為/風(fēng)險/旅程）
精準(zhǔn)識別四類市場機(jī)會（區(qū)域擴(kuò)張/行業(yè)滲透/場景突破/渠道優(yōu)化）
熟練運(yùn)用KANO模型定位需求優(yōu)先級
掌握客戶風(fēng)險預(yù)警五步法（信用/經(jīng)營/履約/輿情/流失）
學(xué)會設(shè)計客戶旅程觸點(diǎn)優(yōu)化方案
建立量化評估模型（明星/現(xiàn)金牛/問題/瘦狗區(qū)域）
掌握客戶需求交叉分析方法（心理動機(jī)/實用驅(qū)動/價值提升）
學(xué)會制定差異化渠道策略（線上/線下/口碑組合）
構(gòu)建客戶生命周期管理體系（激活/留存/挽回/升級）
課程大綱
第一章、做好市場調(diào)研；
第一節(jié)、細(xì)分目標(biāo)市場；
第一、了解不同市場容量與增長趨勢；
一、了解不同區(qū)域的銷售額；
二、了解不同區(qū)域增長趨勢；
三、了解不同區(qū)域購買能力；
第二、了解不同市場的需求差異；
一、需求相對一致性的市場；
二、需求存在一定差異的市場；
三、需求存在較大差異的市場；
第三、了解不同產(chǎn)品的可達(dá)性；
一、銷售半徑影響原因；
二、根據(jù)銷售半徑劃分；
第四、了解企業(yè)品牌的影響力；
第五、了解不同市場的適銷度；
第六、了解不同市場風(fēng)險和不確定性；
第二節(jié)、尋找市場突破的機(jī)會；
第一、區(qū)域擴(kuò)張的機(jī)會；
第二、行業(yè)增長的機(jī)會；
第三、應(yīng)用場景的機(jī)會；
第四、人群突破的機(jī)會；
第三節(jié)、量化市場優(yōu)先級與策略；
第一、「市場吸引力」vs「企業(yè)競爭力」；
一、戰(zhàn)略主攻區(qū)
二、機(jī)會突破區(qū)
三、防御維持區(qū)
四、放棄退出區(qū)
第二、「增長潛力」vs「市場份額」；
一、明星區(qū)域（高增長+高份額）
二、現(xiàn)金牛區(qū)域（低增長+高份額）
三、問題區(qū)域（高增長+低份額）
四、瘦狗區(qū)域（雙低）
第三、「風(fēng)險維度」vs「不確定性」；
一、低風(fēng)險-低不確定性市場
二、低風(fēng)險-高不確定性市場
三、高風(fēng)險-低不確定性市場
四、高風(fēng)險-高不確定性市場
第二章、鎖定目標(biāo)客戶；
第一節(jié)、精準(zhǔn)客戶畫像；
第一、根據(jù)客戶規(guī)模了解需求的差異；
第二、根據(jù)客戶性質(zhì)劃分不同銷售策略；
第三、根據(jù)客戶經(jīng)營策略制定銷售策略；
一、成本領(lǐng)先策略；
二、差異化策略；
三、聚焦策略；
第四、根據(jù)品牌影響力制定銷售策略；
第五、根據(jù)客戶發(fā)展階段了解需求；
第六、根據(jù)客戶利潤率水平制定銷售策略；
第七、根據(jù)客戶技術(shù)密集度制定銷售策略；
一、勞動密集型客戶；
二、資本密集型客戶；
三、技術(shù)密集型客戶；
第二節(jié)、了解關(guān)鍵人需求；
第一、根據(jù)了解不同職位層級需求；
第二、根據(jù)決策鏈復(fù)雜度細(xì)分銷售策略；
一、單部門決策
二、跨部門決策
三、多層級審批
第三、設(shè)計溝通話術(shù)；
一、經(jīng)濟(jì)決策者-戰(zhàn)略價值；
二、采購決策者-財務(wù)價值；
三、技術(shù)選型者-技術(shù)價值；
四、內(nèi)部倡導(dǎo)者-部門價值；
五、使用者-體驗價值；
第四、了解溝通偏好以策略；
一、溝通方式偏好
二、溝通時間偏好
三、語言風(fēng)格偏好
四、溝通頻率偏好
五、信息形式偏好
六、溝通深度偏好
第五、針對不同決策人背景制作方案；
一、技術(shù)出身
二、財務(wù)出身
三、銷售出身
第六、根據(jù)學(xué)歷水平呈現(xiàn)方案；
第七、根據(jù)個人年齡制定溝通話術(shù)；
第八、根據(jù)關(guān)鍵人KPI與目標(biāo)呈現(xiàn)方案；
第三章、了解客戶來源；
第一節(jié)、為什么要細(xì)分渠道來源？
第一、不同客戶群體對渠道接受度有差異；
第二、不同渠道吸引的客戶群體存在差異；
第三、不同渠道進(jìn)入的客戶，所處階段不同；
第四、不同渠道客戶對服務(wù)時效、溝通方式的要求存在差異。
第五、識別高價值來源的渠道；
一、如何識別高效渠道？
二、集中資源優(yōu)先服務(wù)核心渠道；
第六、適應(yīng)市場變化，識別新興渠道機(jī)會；
第二節(jié)、挖掘不同客戶渠道來源；
第一、線上渠道；
第二、線下渠道；
第三、口碑與合作；
第四章、挖掘客戶需求；
第一節(jié)、+KANO細(xì)分需求；
第一、基本型需求-基礎(chǔ)保障；
第二、期望型需求-競爭優(yōu)勢；
第三、興奮型需求-創(chuàng)新突破；
第四、無差異型需求-效率優(yōu)化；
第五、反向型需求-風(fēng)險規(guī)避；
第二節(jié)、挖掘個人需求；
第三節(jié)、挖掘需求場景；
第一、挖掘用戶需求場景；
一、用戶角色
二、時空環(huán)境
三、任務(wù)目標(biāo)
四、痛點(diǎn)障礙
第二、了解場景觸發(fā)頻率；
第三、按場景緊急程度；
第四、按場景情感強(qiáng)度；
第四節(jié)、挖掘客戶需求動機(jī)；
第一、應(yīng)對基礎(chǔ)心理動機(jī)；
第二、應(yīng)對實用需求動機(jī)；
第三、應(yīng)對復(fù)雜心理驅(qū)動；
第四、應(yīng)對價值提升驅(qū)動；
第五章、了解客戶行為；
第一節(jié)、挖掘采購行為；
第一、根據(jù)采購頻率細(xì)分；
一、高頻采購；
1、高頻采購的客戶特征；
2、高頻采購的客戶服務(wù)策略；
二、低頻采購；
第二、根據(jù)訂單金額細(xì)分；
一、精準(zhǔn)定位客戶價值層級；
二、價格與增值服務(wù)分層；
三、服務(wù)成本匹配度；
四、挖掘差異化價值主張；
五、采購金額并非靜態(tài)指標(biāo)；
第三、根據(jù)供應(yīng)商選擇偏好細(xì)分；
一、供應(yīng)商選擇偏好分類；
1、獨(dú)家采購的客戶；
2、多家采購的客戶；
二、挖掘明確自身定位，匹配客戶偏好；
1、傾向獨(dú)家采購；
2、傾向多家采購；
三、規(guī)避合作風(fēng)險，提前布局應(yīng)對；
第四、根據(jù)復(fù)購率細(xì)分；
一、復(fù)購率分類；
二、識別運(yùn)營風(fēng)險；
三、挖掘制定精準(zhǔn)營銷策略；
四、銷售團(tuán)隊管理的核心KPI
第五、根據(jù)購買品類偏好細(xì)分；
一、購買品類分類；
1、單一產(chǎn)品購買
2、多產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)
3、多產(chǎn)品無關(guān)聯(lián)
二、差異化銷售策略設(shè)計；
三、需求金字塔重構(gòu)；
第二節(jié)、挖掘客戶使用行為；
第一、根據(jù)功能偏好細(xì)分；
一、核心功能
二、輔助功能
三、未使用功能
第二、根據(jù)功能使用頻率；
第三、根據(jù)使用時段細(xì)分；
第三節(jié)、合作行為標(biāo)簽；
第一、根據(jù)續(xù)約情況細(xì)分；
第二、挖掘投訴行為；
一、按投訴頻率；
二、按投訴緊急程度；
三、按投訴原因細(xì)分；
第三、根據(jù)推薦行為細(xì)分；
第六章、激活客戶旅程；
第一節(jié)、為什么細(xì)分客戶購買旅程？
第一、精準(zhǔn)定位問題；
1、動機(jī)分析
2、痛點(diǎn)預(yù)判
3、轉(zhuǎn)化阻力
4、常見問題
5、轉(zhuǎn)化措施
第二、優(yōu)先優(yōu)化高價值觸點(diǎn)；
第三、提升客戶體驗；
第二節(jié)、細(xì)分客戶旅程；
第一、認(rèn)知階段；
一、認(rèn)知階段行為特征；
二、認(rèn)知階段痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第二、需求確認(rèn)；
一、需求確認(rèn)階段行為特征；
二、需求確認(rèn)痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第三、比較階段；
一、比較階段行為特征；
二、比較階段痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第四、決策階段；
一、行為特征決策階段；
二、痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第五、簽約階段；
一、簽約階段行為特征；
二、痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第六、二次合作；
一、二次合作行為特征；
二、痛點(diǎn)/障礙/異議點(diǎn)；
第三節(jié)、羅列出所有的觸點(diǎn)；
第一、按交互場景分類；
第二、按控制權(quán)分類；
第三、根據(jù)人際觸點(diǎn)分類；
第四、決策鏈角色觸點(diǎn)；
第七章、了解客戶風(fēng)險；
第一節(jié)、了解風(fēng)險；
第一、信用風(fēng)險分類；
第二、經(jīng)營風(fēng)險分類；
第三、履約風(fēng)險分類；
第四、操作風(fēng)險分類；
第五、合規(guī)風(fēng)險分類；
第六、輿情風(fēng)險；
第七、流失風(fēng)險；
第八、需求變更風(fēng)險；
第二節(jié)、對風(fēng)險預(yù)判；
第一、基本信息標(biāo)簽；
第二、財務(wù)狀況標(biāo)簽；
第三、交易行為標(biāo)簽；
第四、流失預(yù)警；
第五、政策風(fēng)險；

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