銷售：《客戶預約、跟進與逼單》































客戶預約、跟進與逼單


資深導師：王越



適合人員：
1. 銷售員：提升預約，增收。
2. 客服：優(yōu)化跟進，提效。
3. 市場：精準營銷，拓客。
4. 經(jīng)理：團隊賦能，提績。
5. 助理：學習技巧，助力。
6. 新人：快速上手，成長。

培訓背景：

在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的成功與否往往取決于其與客戶的互動質(zhì)量。銷
售部門作為企業(yè)與市場之間的橋梁，其效率和效果直接影響到企業(yè)的業(yè)績和市場地位。
然而，許多企業(yè)在客戶預約與跟進這一關鍵環(huán)節(jié)上存在明顯的短板，導致潛在商機的流
失和客戶滿意度的下降。

本課程將深入探討如何構建精準的客戶畫像，細分市場，制定個性化的預約策略。我
們將學習如何通過市場細分和客戶行為分析，精準定位目標客戶群，提供定制化的服務
和產(chǎn)品推薦。此外，課程還將涵蓋如何有效處理客戶的異議，提升客戶滿意度，以及如
何利用數(shù)據(jù)和反饋來優(yōu)化銷售策略。

這門課程的重要性在于它直接關聯(lián)到銷售流程的每個環(huán)節(jié)。從初步接觸客戶到最終成
交，每一個步驟都需要精心策劃和執(zhí)行。有效的客戶預約能夠確保銷售團隊與潛在客戶
的每一次接觸都是有目的和高效的。而跟進則是維持客戶關系、促進轉(zhuǎn)化和提高客戶忠
誠度的關鍵。

課程不僅能夠提升銷售團隊的專業(yè)能力，還能夠顯著提高企業(yè)的銷售效率和客戶滿意
度，從而直接影響到企業(yè)的盈利能力和市場競爭力。通過本課程的學習，管理層將能夠
更好地理解銷售流程的復雜性，以及如何通過精細化管理來提升團隊的整體表現(xiàn)。


立即行動，把握先機，讓這門課程成為您企業(yè)成功的催化劑。

課程收益：

1. 降低獲客成本，提升轉(zhuǎn)化率；
2. 精準定位，減少無效市場覆蓋；
3. 客戶畫像助力，提高銷售匹配度；
4. 細分市場策略，縮短銷售周期；
5. 個性化推薦，增加產(chǎn)品吸引力；
6. 客戶分層管理，提升客戶忠誠度；
7. 專業(yè)跟進，提高客戶滿意度；
8. 異議處理，減少客戶流失率；
9. 客戶關系深化，增加復購率；
10. 精準預約，提升初次會面成功率；
[pic]
課程大綱：

? 第一部分、客戶預約
?
o 第一章、預約之前，做好客戶畫像；
? 第一節(jié)、為什么要做客戶畫像？
? 第一、把整個市場細分為若干子市場；
o 一、從“千人一面”轉(zhuǎn)變到“千人千面”；
o
二、明白誰、在哪，什么時機，購買動機，購買需求、共
性及個性化特征；
o
三、對客戶分層、分級、分群，做好識客、獲客、轉(zhuǎn)化、
留客工作；
? 第二、針對不同的子市場，推薦不同的產(chǎn)品；
o
一、精準滴灌，不要大水漫灌，降低獲客成本，提升轉(zhuǎn)化
率；
o
二、客戶的購買目的不一定是因為產(chǎn)品或服務本身，還有
更多其它因素；
o 三、市場永遠不會有錯，有錯的只是我們的想法；
? 第二、相同的話術想取悅所有人，就是得罪每個人；
o 一、把所有人都當作目標客戶等于放棄了所有客戶；
o 二、營銷最大的錯誤是試圖去取悅所有人；
o
三、不同客戶購買金額、貢獻、成單周期、難易程度不同
；
o 四、同一時間只做一部份項目、一部分客戶和產(chǎn)品；
?
? 第二節(jié)、從客戶的角度研究他是怎么看我們；
? 第一、迎合客戶，不教育客戶；
o 一、教育客戶非常浪費時間，且風險大；
o 二、投其所好，給其所需，不強行銷售；
? 第二、從客戶的角度看待自己；
o
一、自己看自己，哪都好，重于泰山；但客戶看我，漠不
關心，輕如鴻毛；
o
二、對現(xiàn)有客戶背景、忠誠度、利潤進行分析，找出共同
點；
? 1、對產(chǎn)品反應是一致的；
? 2、給公司帶來收入差不多；
? 3、對待我們的方式是一樣的；
? 4、有同樣的需求或表現(xiàn)；
o 三、物以類聚，人以群分，門檔戶對，一拍即合；
? 第三、甄別出哪些該堅持、哪些該放棄；
o
1、價低、量少、難度大、要求多，時間急、態(tài)度差的客戶
嚴重分散企業(yè)精力；
o 2、提升營銷精準度、推薦的匹配度；
o
3、不追求微利、無利、負利營銷，銷售忌諱“本末倒置”




o 第二章、市場細分，不同市場的預約方式；
? 第一節(jié)、基于地理位置；
? 第一、核心區(qū)域
? 第二、強勢區(qū)域
? 第三、均勢區(qū)域
? 第四、弱勢區(qū)域
? 第五、空白區(qū)域
? 第二節(jié)、基于行業(yè)劃分；
? 第一、問題點
? 第二、關注點
? 第三、痛苦點
? 第三節(jié)、基于產(chǎn)品特征；
? 一、品牌價值；
? 二、組合價值；
? 三、場景價值；
? 四、功能價值；
? 五、稀缺價值；
? 第四節(jié)、基于使用場景；
? 第一、明確使用場景
? 第二、識別關鍵使用場景
? 第三、分析使用場景中的客戶需求
? 第四、描述客戶群體特征
o 第三章、客戶細分，不同客戶的預約方式；
? 第一節(jié)、根據(jù)客戶不同角色；
? 一、買的人
? 二、用的人
? 三、受益人
? 四、定的人
? 五、決策人
? 第二節(jié)、基于客戶個人特征細分；
? 第一、年齡
? 第二、性別
? 第三、收入
? 第四、教育程度
? 第三節(jié)、根據(jù)客戶心理偏好；
? 一、求廉
? 二、求值
? 三、求精
? 四、求新
? 五、求美
? 六、情感
? 七、求安
? 八、方便
? 第四節(jié)、根據(jù)客戶購買階段；
? 一、無意識階段
? 二、考慮階段
? 三、決策階段
? 四、使用階段
? 第五節(jié)、根據(jù)產(chǎn)品生命周期；
? 一、產(chǎn)品的導入期
? 二、產(chǎn)品的成長期
? 三、產(chǎn)品的成熟期
? 四、產(chǎn)品的衰退期
? 第六節(jié)、客戶與品牌關系；
? 一、潛在客戶
? 二、考察客戶
? 三、興趣客戶
? 四、成交客戶
? 五、擁護客戶
? 六、忠誠客戶
o 第四章、行為細分，不同行為的預約方式；
? 第一節(jié)、根據(jù)購買的頻率；
? 1、首次購買者
? 2、偶爾購買者
? 3、特定購買者
? 4、經(jīng)常購買者
? 5、忠誠購買者
? 第二節(jié)、根據(jù)品牌忠誠度；
? 一、單一品牌忠誠者
? 二、幾種品牌忠誠者
? 三、品牌探索者
? 四、無品牌偏好者
? 第三節(jié)、根據(jù)客戶購買地點；
? 第一、在何處下決心購買；
o 一、情感需求
o 二、即時欲望
o 三、社交影響
o 四、促銷活動
o 五、實際需求
? 第二、何處實際進行購買；
? 第五節(jié)、根據(jù)客戶使用習慣；
? 一、使用時段
? 二、使用時長
? 三、使用頻率
? 四、使用功能
o 第五章、競爭策略，不同競爭策略的預約方式；
? 第一節(jié)、做好競爭分析
? 第一、評估競爭狀況；
o 一、不完全競爭
o 二、無差異競爭
o 三、完全競爭
o 四、對抗性壟斷
? 第二、發(fā)現(xiàn)市場空隙；
o 一、市場創(chuàng)新空隙
o 二、客戶體驗空隙
o 三、價格競爭空隙
o 四、區(qū)域市場空隙
o 五、客戶細分空隙
? 第二節(jié)、確定競爭策略；
? 第一、對抗策略；
? 第二、取代策略；
? 第三、避強策略；
o 一、產(chǎn)品重新定位
o 二、不同的價值主張
o 三、重新選擇渠道
o 四、重新選擇推廣策略
?
?
? 第二部分、客戶跟進
?
o 第一章、銷售跟進的重要性；
? 第一節(jié)、為什么要跟進客戶？
? 一、了解客戶的購買進度；
o 1、允許客戶考察，對比，驗證自己的想法；
o 2、客戶的理解與接受，需要一段時間；
o 3、協(xié)助客戶內(nèi)部不同人達成一致；
o
4、對客戶的需求調(diào)研不是一次性完成的，而需要一個過程
；
? 第二、加深印象，拉近關系
o 一、別指望第一次見就記住你，以及內(nèi)容；
? 1、80%的客戶需要平均跟進5次才能成交；
? 2、讓客戶記住自己、公司、產(chǎn)品、價格；
? 3、證明你是穩(wěn)定的、安全的；
o 二、別指望第一次見面就能說服客戶；
o 三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；
? 第二節(jié)、搶占時間與注意力
? 第一、客戶在我公司花的時間越多，給競爭者時間越少；
? 第二、44%的銷售人員一般跟進客戶1次就放棄了；
o 1、沒有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；
o 2、能力缺乏，不知道如何跟進客戶，做好服務；
o 3、總想不做任何付出就能搞定客戶；
?
第三、判斷客戶在離開后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應商；
o 一、了解客戶的變化；
o
二、你必須在競爭對手征服客戶前，保證他還是你的客戶
；
o 三、對照標桿優(yōu)化服務；
? 第三節(jié)、如何判斷誰在推進客戶？
? 第一、競爭對手推進；
? 第二、我方主動推進；
? 第三、不出意外，總能等來“意外”；
o 1、約好上門的客戶，總是毫不猶豫的放了鴿子；
o 2、好好的意向客戶，突然電話不接，微信不回；
o
3、好不容易接通電話，客戶上來就說：“我不考慮了”；
o
4、甚至莫名的電話被掛斷，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；


o 5、聊的好好的客戶說不理我就不理了？
o 第二章、銷售跟進準備工作；
? 第一節(jié)、接待人員
? 第一、接待人員要求
o 一、專業(yè)程度
o 二、公司威信
o 三、重視程度
? 第二、溝通過程要求
? 第三、參觀考察流程
? 第四、商品介紹流程
? 第二節(jié)、內(nèi)外部資源盤點
? 第一、優(yōu)秀同事
? 第二、內(nèi)部專家
? 第三、交付部門
? 第四、技術部門
? 第五、公司高層
? 第六、外部資源盤點
? 第三節(jié)、調(diào)用資源要講明事項
? 第一、要采取什么行動？
? 第二、主要針對哪些角色？
? 第三、該角色的態(tài)度和支持程度；
? 第四、具體要解決什么問題？
? 第五、期望達到什么目標或效果？
? 第六、要注意哪些事項？
o 第三章、跟進理由以及頻率；
? 第一節(jié)、要選擇何種借口
? 第一、為每一次跟進找到漂亮的借口；
? 第二、每次跟進不要流露強烈的渴望；
? 第三、跟進客戶的方法舉例；
o 一、知識產(chǎn)品跟進；
o 二、節(jié)日問候跟進；
o 三、活動的跟進法；
o 四、禮物的跟進法；
o 五、服務類的跟進；
o 六、優(yōu)惠政策的跟進
o 七、提供幫助的信息
o 八、借口路過此地，登門造訪
o 九、客戶滿意度調(diào)查
? 第二節(jié)、跟進客戶的頻率
? 第一、跟進客戶頻率的要求；
o 一、太松，容易淡忘，錯過關鍵節(jié)點，丟掉客戶；
o 二、跟進太急，導致厭煩，嚇跑客戶；
? 第二、不同級別客戶跟進頻率；
? 第三、要重點關注推進的時機；
? 第三節(jié)、要堅持持之以恒
? 第一、前期緊后期松；
? 第二、不要有畏難情緒
? 第三、及時布下內(nèi)線；
o 第四章、跟進中的疑問與異議；
? 第一節(jié)、我方原因
? 第一、急于求成，表現(xiàn)不專業(yè)，客戶認為動機不純；
? 第二、不分時間、地點、方式催促客戶，弄巧成拙；
? 第二節(jié)、客戶原因
? 第一、經(jīng)辦人的原因引起
? 第二、意向≥60%的客戶
? 第三、意向<50%的客戶
? 第四、客戶的故意的行為
? 第三節(jié)、價格原因
? 第一、除非產(chǎn)品很稀有、稀缺，否則只要報價，就說太貴；
? 第二、做必要的解釋，適可而止，否則會覺得利空間很大；
? 第四節(jié)、產(chǎn)品原因
? 第一、產(chǎn)品或服務不符合對方的預期；
? 第二、對方態(tài)度非常明確地提出拒絕；
? 第五節(jié)、需求原因
? 第一、需求不緊急，可買可不買；
? 第二、等待條件成熟時；
? 第六節(jié)、時間原因
? 第七節(jié)、競爭原因
? 第八節(jié)、第三方原因
o 第五章、客戶的異議有效處理；
? 第一節(jié)、提前預測客戶異議；
? 第一、客戶商討決策時，我們通常是不在現(xiàn)場；
? 第二、不同層級和部門疑問不同，減少不確定感；
? 第三、有憑有據(jù)留下參考材料，而不是嘴上說說；
? 第二節(jié)、證據(jù)材料準備；
? 第一、為什么要準備證據(jù)？
? 第二、客戶信任等級分析；
? 第三、需要準備證明材料；
? 第三節(jié)、銷售風險承諾；
? 第一、為什么要客戶承諾？
o 一、人是有限理性，有沖動的一面；
o 二、心理安慰，減少決策不確定感；
o 三、客戶對風險的認知；
? 第二、客戶感知的5個風險
? 第四節(jié)、更改銷售政策；
?
? 第三部分、逼單
?
第一章、情感控制-取信于人
第一步、驚
第一、大驚失色；
一、傳達給客戶他們的要求和我們的期望差距很大；
二、表明你給對方的條件已經(jīng)非常優(yōu)厚，不能隨便壓價；
三、引起客戶的警覺，讓他們認識可能失去談判的機會。
四、學會感到意外，讓對方感受到我只有這一種選擇；

第二、不能接受；

第二步、苦

第一、每讓一步都流露出痛苦、不情愿的表情，為難者；
第二、自己的難處、尷尬、責任、時限等；
第三、強調(diào)困難和挑戰(zhàn)；

第三步、笨

第一、表現(xiàn)自己并不會談判，實誠，嘴巴笨；
第二、以“無知”為自己的形象，竭力向?qū)Ψ健皩W習”；

第四步、弱

第一、自己是受傷者；
第二、客觀條件不允許；
一、你有多少選擇不重要，重要是讓對方感覺到你只有這樣選擇；
二、實在很抱歉，我們公司/領導規(guī)定不同意
三、取得對方信任的同時避免相信對方；


第五步、穩(wěn)

第一、態(tài)度好；
一、溝通成功的先決條件是和諧氣氛；
1、攻心為上，利誘次之，令逼為下；
2、負面情緒導致無效的溝通；
二、情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲；
三、營造安全、良好的溝通氣氛；

第二、攀交情；
一、事實的相同
二、第三方相同
三、曾經(jīng)的相同
四、未來想相同

第三、表理解；
一、不同人對同一件事看法不能絕對一致；
二、不同人對同一件事采取的行動不一樣；
三、相同人不同階段對相同事看法不一樣；


第六步、磨


第一、不被對手的期望影響自己的判斷和決策；
第二、只有到最后期時，雙方才會更容易合作；
第三、任何時候，都要保持冷靜，那怕這個價格令自己十分滿意；


第二章、重新解釋-凡事都有兩面性

第一節(jié)、凡事發(fā)生都好與壞的意義；
第一、把負面陳述改成正面陳述；
第二、把推卸責任變成承擔責任；
一、面臨著挑戰(zhàn)
二、預示著改變
三、意味著成長

第二節(jié)、相同行為會有多個解釋；
第一、認可對方的動機；
一、無惡不作的壞人，都堅定認為自己在“伸張正義”；
二、永遠假設人是對的，只不過是事兒錯了；
三、雙方雖然局部上競爭，但整體上是合作關系；
四、根據(jù)對方情緒背后的需求與動機做出反應；


第二、要對事不對人；
一、吹毛求疵，挑三撿四
二、優(yōu)柔寡斷，沒有魄力
三、素質(zhì)真差，尖酸刻薄
四、非常小氣
五、行為粗魯
六、非常啰嗦


第三、不要把對手妖魔化；
一、表情與內(nèi)心不一致
二、說的與做的不一致
三、需求與要求不一致
四、理想與現(xiàn)實不一致
五、行為與實際不一致


第三章、時間角度-時間會證明一切

第一節(jié)、強調(diào)過去
第一、回顧過去的經(jīng)驗和成果
第二、強調(diào)過去的教訓和教育
第三、引用過去的數(shù)據(jù)和調(diào)研
第四、講述過去的成功案例
第五、夸大過去的問題和挑戰(zhàn)
第六、回顧過去的趨勢和發(fā)展

第二節(jié)、強調(diào)現(xiàn)在
第一、利用近因效應
第二、強調(diào)短期收益
第三、強調(diào)現(xiàn)實接軌
第四、利用時間壓力
第五、創(chuàng)造緊迫感

第三節(jié)、強調(diào)未來
第一、強調(diào)長遠利益
第二、強調(diào)長期關系
第三、強調(diào)持續(xù)改進
第四、未來的機會和挑戰(zhàn)
第五、風險和機會的平衡


第四章、空間角度-從多個角度思考

第一節(jié)、向上推理
第一、宏觀的角度
第二、綜合的分析
第三、政策和法規(guī)
第四、戰(zhàn)略與規(guī)劃
第五、效率和效果
第六、可行性分析

第二節(jié)、中間平移
第一、列出可能的替代方案
第二、評估和比較
第三、選擇最佳方案

第三節(jié)、向下細分
第一、分而治之
一、將大的議題分解成小的可處理的部分
二、從一個很空，很虛的問題，具體思考到每個細節(jié)
三、確定問題的優(yōu)先級和依賴關系


第二、分類維度
第三、不同特征
第四、地理位置
第五、不同功能
第六、不同等級


第五章、人物角度-屁股決定人的腦袋

第一節(jié)、對于自己-如果你是我；
第一、積極樹立良好的個人形象；
第二、通過個人的威信進行說服；
第三、承認弱點并提供解決方案；
第四、個人沒有或者不同的利益；
第五、要鼓勵對方進行換位思考；

第二節(jié)、對于你-如果我是你；
第一、了解對方觀點和立場；
一、了解對方的觀點、需求、利益、困難與風險；
二、關心對方的利益，你是個有誠意的實在人；
第二、強調(diào)對方的利益
一、不怕你考慮自己的利益，就怕你不考慮他利益；
二、主動關心對方的利益，可以掩蓋你的動機；
第三、尊重對方選擇權
一、凡是爭吵，都在證明自己是對的；
二、不打斷別人發(fā)言，只“說”不“聽”；
三、不要用自己喜歡的方式對待別人；

第三節(jié)、對于他-如果你是他；
第一、找對方害怕或在乎的人；
第二、有哪些第三方的人？
第三、進行分開談判戰(zhàn)術；

第四節(jié)、對于大家-大家的看法
第一、利用社交的認同；
第二、尋找雙方共同點；

第五節(jié)、對于系統(tǒng)-社會道德規(guī)范
第一、利用社會壓力；
第二、強調(diào)道德倫理；
第三、羅列法律規(guī)則；
第四、引用行業(yè)標準；


第六章、情景角度-對錯只是背景不同

第一節(jié)、沒有對錯，只是背景不同；
第一、沒有不對的行為，只是在特定環(huán)境中沒有效果；
第二、多給對方一個理由，他在改變時就少一分痛苦；

第二節(jié)、要給對方利益；
一、給予對方好處；
二、做合理的讓步；

第三節(jié)、給對方畫大餅；
一、客方誘惑
二、主方誘惑

第四節(jié)、給予對方處罰；
第一、惱羞成怒；
一、用威脅、暴力的方式解決；
二、利益被侵害，必須發(fā)脾氣；
第二、責備對手；
第三、軟硬兼施；
第四、殺一儆百；

第七章、其他角度

第一節(jié)、用事實證明
第一、引用類似案例；
第二、利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)；
第三、用事實和真相；
第四、利用證人說法；
第五、利用成功報道；

第二節(jié)、舉反例證明
第一、如果正面證明困難，列舉一個例外；
第二、否定觀點B反向證明觀點A是正確的；

第三節(jié)、利用比對證明
第一、改變比較對象；
第二、羅列利弊分析；

第四節(jié)、用反擊其身
第一、危脅對方；
第二、反駁對方；
第三、懲罰對方；
第四、承受懲罰；
第五、不要自證清白；

第五節(jié)、價值的排列
第一、根據(jù)緊急性
第二、根據(jù)重要性
第三、根據(jù)回報率
第四、按成果產(chǎn)出
第五、按前置條件

第六節(jié)、確認對方信念
第一、為什么要這么說、要求、做；
一、因偶發(fā)性的事件；
二、因為社交圈影響；
三、因為過往的知識；
四、根據(jù)過往的經(jīng)驗；
第二、有什么信念，得到什么結(jié)果；
一、我相信值得，就做，不值得，就不做；
二、總認為事情就應該是我所認為的發(fā)生；

第七節(jié)、凡事有多個結(jié)果
第一、成功
第二、失敗
第三、延遲
第四、改進
第五、驚喜
第六、不完全滿意

第八節(jié)、持久的耐心
第一、80%的妥協(xié)與讓步在最后20%時間作出的；
一、輕易得到的，都不覺得有價值；
二、得之不易的，才會更加的珍惜；
三、怎么也得不到的，才會銘記于心；
第二、讓對方知道，自己做決定是非常困難的過程。

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