銷售:《流失客戶:客戶流失招回管理》-6小時(shí)

  培訓(xùn)講師:王越

講師背景:
王越老師介紹-17年實(shí)戰(zhàn)方法論基本信息:n中國人力資源標(biāo)準(zhǔn)化人才管理中心高級(jí)培訓(xùn)師;n國際標(biāo)準(zhǔn)化人才職業(yè)技能服務(wù)中心高級(jí)培訓(xùn)師;n曾任職可口可樂(中國)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;n曾任職阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;n某國內(nèi)500強(qiáng)制造業(yè)的銷售總 詳細(xì)>>

王越
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銷售:《流失客戶:客戶流失招回管理》-6小時(shí)

































流失客戶管理






資深導(dǎo)師:王越


適合人員:

1. 客戶經(jīng)理:提升客戶滿意度,挖掘終身價(jià)值
2. 客戶挽留專員:制定個(gè)性化策略,挽回高價(jià)值客戶
3. 客戶流失預(yù)警專員:提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),減少損失
4. 客戶投訴處理專員:化解矛盾,增強(qiáng)客戶信任
5. 客戶服務(wù)專員:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,提升滿意度
6. 高價(jià)值客戶經(jīng)理:專注核心客戶,提升生命周期價(jià)值

培訓(xùn)收益:

1. 精準(zhǔn)識(shí)別客戶流失類型,針對(duì)性制定挽留策略;
2. 量化客戶更換供應(yīng)商成本,增強(qiáng)保留說服力;
3. 構(gòu)建客戶生命周期管理體系,延長價(jià)值周期;
4. 設(shè)計(jì)分級(jí)召回方案,提升高價(jià)值客戶挽回率;
5. 識(shí)別 30% 無效挽回對(duì)象,降低資源浪費(fèi);
6. 建立流失預(yù)警指標(biāo)體系,提前 3 個(gè)月干預(yù);
7. 優(yōu)化跨部門協(xié)作流程,降低內(nèi)部原因流失。


課程大綱:

? 第一章、對(duì)已流失的客戶管理;
o 第一節(jié)、具體分析流失客戶的特征;
? 第一、根據(jù)復(fù)購的時(shí)間;
? 一、休眠客戶的特征;
? 二、半流失客戶特征;
? 三、完全流失客戶特征;
? 第二、根據(jù)客戶需求變化;
? 一、自然流失
? 二、柔性流失
? 三、剛性流失
? 四、體驗(yàn)流失
? 五、競爭流失
? 六、被動(dòng)流失
? 第三、對(duì)流失客戶精確畫像;
o 第二節(jié)、更換供應(yīng)商對(duì)客戶的價(jià)值;
? 第一、更換供應(yīng)商所付出的代價(jià);
? 一、時(shí)間和精力上的付出;
? 二、財(cái)務(wù)與資源上的損失;
? 三、情感上或心理上損失;
? 四、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本;
? 五、受到他人評(píng)價(jià)或批評(píng);
? 第二、更換供應(yīng)商所獲得的收益;
o 第三節(jié)、留住流失客戶對(duì)我方價(jià)值;
? 第一、留住客戶所帶來的收益;
? 一、直接收益
? 二、間接收益
? 三、無形收益
? 第二、留住客戶所投入的成本;
? 第二章、客戶流失的原因分析;
o 第一節(jié)、公司的原因分析;
? 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因;
? 第二、主動(dòng)放棄的客戶;
? 第三、后期不重視服務(wù);
o 第二節(jié)、銷售者自身原因;
? 第一、不重視后期服務(wù);
? 一、忘記客戶回訪而導(dǎo)致流失;
? 二、跟進(jìn)不到位導(dǎo)致客戶流失;
? 三、出問題卻不愿意進(jìn)行溝通;
? 第二、售前夸大不實(shí)承諾;
? 第三、客戶私人關(guān)系沖突;
? 第四、離職導(dǎo)致客戶流失;
o 第三節(jié)、競爭對(duì)手的原因;
? 第一、是誰在背后搶我們客戶?
? 第二、用什么方式搶我們客戶?
? 第三、對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)效果?
o 第四節(jié)、客戶自身的原因;
? 第一、客戶的善變性;
? 第二、客戶需求轉(zhuǎn)移;
? 第三、關(guān)注人事調(diào)整;
? 第四、期望過大過快;
? 第五、放棄改變成本;
? 第六、換供應(yīng)商代價(jià)?。?br /> o 第五節(jié)、其他原因的分析;
? 第一、市場波動(dòng)導(dǎo)致的;
? 第二、惡意流失的客戶;
? 第三、過失流失的客戶;
o 第六節(jié)、無需搞懂每個(gè)流失原因;
? 一、沒必要、也沒能力應(yīng)對(duì)所有的原因;
? 二、不試圖挽留每位客戶;
? 三、要放棄不值得挽留的;
? 第三章、客戶流失與召回管理;
o 第一節(jié)、開展客戶召回管理;
? 第一、制定召回方案
? 第二、采用召回方式
? 第三、評(píng)估召回質(zhì)量
o 第二節(jié)、區(qū)分召回客戶重點(diǎn);
? 第一、關(guān)鍵客戶
? 第二、普通客戶
? 第三、小的客戶
o 第三節(jié)、要做好最后的談話,退出訪談;
? 第一、別讓壞事傳出門;
? 第二、把損失降到最??;
? 第三、牢記花錢買教訓(xùn);
o 第四節(jié)、做好客戶生命周期管理;
? 第一、初次購買客戶
? 第二、重復(fù)購買客戶
? 第三、長期購買客戶
? 第四、流失期的客戶
?

 

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