銷(xiāo)售：《售后服務(wù)：如何提升售后服務(wù)質(zhì)量》-12小時(shí)

9525-37465center28575贏得客戶(hù)心
如何提升售后服務(wù)質(zhì)量
資深講師：王越
95948518796012H
12H
86233043815課程背景：
面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在過(guò)去的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)主導(dǎo)市場(chǎng)，客戶(hù)被動(dòng)接受產(chǎn)品和服務(wù)。然而，在當(dāng)今充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代背景下，客戶(hù)的選擇變得多樣化，他們不再是被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)尋求信息并作出決策的參與者。隨著情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)的需求已經(jīng)從單純的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向了更加深層次的心理和精神層面的需求。
這一轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)提出了新的要求：不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還要能夠與客戶(hù)建立起深厚的情感聯(lián)系，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。因此，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)，并采取一系列有效的策略來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。
本課程旨在幫助企業(yè)深刻理解現(xiàn)代服務(wù)工作的核心理念，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖繪制技巧，幫助企業(yè)定位核心客戶(hù)群體，明確服務(wù)目標(biāo)，并針對(duì)不同的服務(wù)階段提供細(xì)致入微的服務(wù)內(nèi)容。此外，課程還將深入探討如何管理客戶(hù)流失，通過(guò)有效的策略預(yù)防客戶(hù)流失，并在必要時(shí)成功召回客戶(hù)。同時(shí)，課程還將教授如何妥善處理客戶(hù)投訴，提升客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
通過(guò)參加本課程，您將學(xué)到如何在新的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，不僅能夠吸引新客戶(hù)，還能有效地保留老客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這不僅僅是一項(xiàng)投資，更是確保企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的關(guān)鍵舉措。對(duì)于企業(yè)老板和人事經(jīng)理而言，參加本課程是迫在眉睫的需求，它將為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
培訓(xùn)收益：
適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，提升服務(wù)。
明確核心客戶(hù)，精準(zhǔn)服務(wù)。
還原服務(wù)過(guò)程，細(xì)致管理。
繪制情感曲線(xiàn)，洞察客戶(hù)。
優(yōu)化服務(wù)亮點(diǎn)，增強(qiáng)體驗(yàn)。
管理流失客戶(hù)，降低損失。
分析投訴原因，有效處理。
掌握處理步驟，穩(wěn)定客戶(hù)。
提升客服素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)。
促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，增加效益。
適合人員：
售后經(jīng)理：提升團(tuán)隊(duì)效率。
售后客服：提升滿(mǎn)意度
質(zhì)量專(zhuān)員：確保品質(zhì)優(yōu)。
客服代表：增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
產(chǎn)品經(jīng)理：改善產(chǎn)品體驗(yàn)。
技術(shù)支持：減少故障率。
市場(chǎng)專(zhuān)員：提升品牌形象。
維修人員：增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性。
銷(xiāo)售代表：促進(jìn)再銷(xiāo)售。
課程大綱：
第一部分、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)工作；
第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過(guò)去；
第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶(hù)買(mǎi)什么；
一、當(dāng)市場(chǎng)供不應(yīng)求時(shí)，誰(shuí)控制著產(chǎn)品，誰(shuí)就主宰市場(chǎng)；
二、在物質(zhì)匱乏的年代，只要商品生產(chǎn)出來(lái)就不愁賣(mài)；
三、客戶(hù)是被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；
第二、現(xiàn)在是充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；
一、現(xiàn)在的客戶(hù)比以前選擇更多；
二、客戶(hù)對(duì)信息從過(guò)去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”；
第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來(lái)；
第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
一、客戶(hù)不再僅僅滿(mǎn)足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
1、客戶(hù)更多地傾向心理和精神的需求；
2、客戶(hù)是要的是面子，追求的是優(yōu)越感，而不是被“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象；
3、我們“討好”人的程度，決定了存在的價(jià)值，成為有情有義型的賣(mài)方；
二、銷(xiāo)售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢(qián)；
1、將銷(xiāo)售工作純粹當(dāng)作賺錢(qián)工具的人，是做不長(zhǎng)久的；
2、憑借口才與套路取得的利益也只是暫時(shí)的、有限的；
3、一次成交，終身服務(wù)，不追求一錘子買(mǎi)賣(mài)；
第二、銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)；
一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
1、服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的；
2、好服務(wù)是精心準(zhǔn)備出來(lái)的，沒(méi)有最好，只有更好；
第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng)；
一、因?yàn)閮r(jià)格而離開(kāi)的客戶(hù)；
二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開(kāi)的客戶(hù)；
三、因?yàn)閼B(tài)度而離開(kāi)的客戶(hù)；
第三節(jié)、客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故流失；
第一、客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)，要明確問(wèn)題出現(xiàn)在哪個(gè)階段；
1、客戶(hù)在不同時(shí)間、不同階段，他們的目的、行為、觸點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)、期望點(diǎn)不同；
2、讓客戶(hù)有任何感受不好的地方，都有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)身離開(kāi)；
第二、好的心情會(huì)影響客戶(hù)的判斷；
第二部分、繪制客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖；
第一章、定位核心客戶(hù)與目標(biāo)；
第一節(jié)、定位核心客戶(hù)
第一、從“千人一面”轉(zhuǎn)變“千人千面”；
第二、以客戶(hù)視角，跳出產(chǎn)品，審視客戶(hù)體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程；
第三、從以“客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)與場(chǎng)景結(jié)合為中心；
第二節(jié)、確定服務(wù)目標(biāo)
1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、確保服務(wù)一致性
4、降低服務(wù)成本
5、提升服務(wù)效率
6、提升服務(wù)質(zhì)量
7、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售
第二章、還原客戶(hù)服務(wù)過(guò)程；
第一階段、售中場(chǎng)景細(xì)分；
第一、開(kāi)展工作反饋；
一、下訂單階段反饋
二、進(jìn)行階段的反饋
三、檢驗(yàn)階段的反饋
四、交付階段的反饋
第二、做好防錯(cuò)性服務(wù)；
一、指導(dǎo)客戶(hù)如何使用
二、展現(xiàn)每個(gè)階段成果
三、提醒可能會(huì)的問(wèn)題
四、安撫之前的反對(duì)者
五、跟高層領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系
第二階段、售后場(chǎng)景細(xì)分；
第一、催貨階段
一、自身的原因
二、客戶(hù)的原因
三、第三方原因
第二、貨物到達(dá)
一、貨物簽收；
二、無(wú)法入庫(kù)；
三、裝卸原因；
四、運(yùn)輸過(guò)程；
第三、貨物入庫(kù)
一、因驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生矛盾；
二、因儲(chǔ)存條件原因矛盾；
三、驗(yàn)收準(zhǔn)備的工作提醒；
第四、使用關(guān)懷
一、使用方法、配套產(chǎn)品的提醒、確認(rèn)、協(xié)助；
二、異常的問(wèn)題匯總與處理建議；
第五、退換貨跟進(jìn)
一、滿(mǎn)足退貨的條件；
二、不滿(mǎn)足退貨條件；
三、界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
四、非產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題
五、退換貨處理的方法
第六、訂單的修改
第三章、繪制客戶(hù)情感曲線(xiàn)；
第一節(jié)、在各場(chǎng)景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
一、愉悅，舒服，滿(mǎn)意，一般，不舒服以及糟糕
二、客戶(hù)“跳槽”絕對(duì)不是偶然的；
三、識(shí)別瓶頸、浪費(fèi)和改進(jìn)機(jī)會(huì)；
第二節(jié)、評(píng)估客戶(hù)是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第一、客戶(hù)期望
第二、客戶(hù)感知
第三、感知價(jià)值
第四章、不同階段服務(wù)內(nèi)容；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
第一、職責(zé)、義務(wù)或約定范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。
第二、與銷(xiāo)售的產(chǎn)品完全相關(guān)的服務(wù)；
1、咨詢(xún)與技術(shù)支持
2、準(zhǔn)時(shí)交付
3、按質(zhì)按量
4、產(chǎn)品安裝與調(diào)試
5、使用指導(dǎo)與培訓(xùn)
6、售后維護(hù)與保養(yǎng)
第二節(jié)、渴望服務(wù)
第一、超出了客戶(hù)對(duì)合格服務(wù)的最低要求；
1、對(duì)服務(wù)的最高期望，是顧客心中完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、多、快、好、?。〞r(shí)、力、心、利）、久
第二、渴望服務(wù)內(nèi)容；
一、快速回復(fù)
1、首次響應(yīng)時(shí)間；
2、平均響應(yīng)時(shí)間；
3、首次的解決率；
4、平均解決時(shí)間；
二、快速交易
三、靈活購(gòu)買(mǎi)
四、清晰流程
五、過(guò)程透明
六、公平對(duì)待
七、持續(xù)改進(jìn)
第三節(jié)、超前服務(wù)
一、在提出要求之前；
二、在提前疑問(wèn)之前；
三、在問(wèn)題發(fā)生之前；
1、預(yù)見(jiàn)性提醒
2、預(yù)見(jiàn)性行動(dòng)
3、情境的感知
第四節(jié)、情感服務(wù)
第一、與客戶(hù)建立情感上的連接；
一、傾聽(tīng)與理解
二、真誠(chéng)的溝通
第二、某公司情感服務(wù)的內(nèi)容；
第五節(jié)、特色服務(wù)
第一、服務(wù)因人而異；
第二、客戶(hù)需要的，別人沒(méi)做的、而我卻做了的事情；
第三、如果別人做了，我們也跟著做，變成份內(nèi)服務(wù)；
第六節(jié)、驚喜服務(wù)
第一、提供的出其不意、超出客戶(hù)期望的服務(wù)；
一、額外的、未被顧客提前知曉的；
二、讓客戶(hù)在“滿(mǎn)意”的基礎(chǔ)上達(dá)到“驚喜”的效果
第二、驚喜服務(wù)舉例；
第七節(jié)、過(guò)度服務(wù)
一、服務(wù)過(guò)度自動(dòng)化
二、不恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略
三、服務(wù)歧視
四、不尊重客戶(hù)隱私的服務(wù)
第五章、做好服務(wù)亮點(diǎn)優(yōu)化；
第一步、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前；
第二步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第一、開(kāi)端進(jìn)行驚喜的服務(wù)設(shè)計(jì)；
一、遵守提前亮原則，管理好第一印象
二、第一次接觸品牌的那一刻，包括接觸到銷(xiāo)售人員、到公司；
第二、客戶(hù)與公司的第一次互動(dòng)；
第三步、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻？
一、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高；
二、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低；
三、實(shí)際評(píng)價(jià)等于事前期待；
第二、如何才能創(chuàng)造巔峰時(shí)刻？
一、識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)
二、創(chuàng)造記憶點(diǎn)
三、慶祝與認(rèn)可
四、解決燃眉之急
五、逆境中的支持
第四步、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第一、哪些情況下客戶(hù)體驗(yàn)效果差？
一、溝通過(guò)程中的辯解、貶低、捍衛(wèi)；
二、引起客戶(hù)發(fā)怒、爭(zhēng)吵、防范、失望或者其他不滿(mǎn)情緒；
三、容易不自覺(jué)地“反擊”，帶給客戶(hù)糟糕的體驗(yàn)；
第二、消除摩擦因素；
第三、消除不好體驗(yàn)；
一、提前告之可能發(fā)生的意外；
二、做好彌補(bǔ)的措施；
第五步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第一、為什么管理最后印象？
一、最后的印象會(huì)留下持久的印象；
二、收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)；
第二、如何設(shè)計(jì)最后的印象？
第六步、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn)；
一、售后服務(wù)
二、反饋收集
三、忠誠(chéng)計(jì)劃
四、客戶(hù)關(guān)懷
五、活動(dòng)邀請(qǐng)
第三部分、客戶(hù)流失管理；
第一章、對(duì)已流失的客戶(hù)管理；
第一、分析流失客戶(hù)的特征；
一、根據(jù)復(fù)購(gòu)的時(shí)間；
1、休眠客戶(hù)的特征；
2、半流失客戶(hù)特征；
3、完全流失客戶(hù)特征；
二、根據(jù)客戶(hù)的需求；
1、自然流失
2、柔性流失
3、剛性流失
4、體驗(yàn)流失
三、對(duì)流失客戶(hù)精確畫(huà)像；
第二、更換供應(yīng)商對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；
一、更換供應(yīng)商所付出的代價(jià)；
1、時(shí)間和精力上的付出；
2、財(cái)務(wù)與資源上的損失；
3、情感上或心理上損失；
4、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本；
5、受到他人評(píng)價(jià)或批評(píng)；
二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
第三、留住流失客戶(hù)對(duì)于我方價(jià)值；
一、留住客戶(hù)所帶來(lái)的收益；
二、留住客戶(hù)所投入的成本；
1、退費(fèi)
2、退貨
3、換貨
4、贈(zèng)送
5、賠償
6、維修
7、重做
8、補(bǔ)足
9、其他
第二章、對(duì)可能流失客戶(hù)管理；
第一、預(yù)測(cè)客戶(hù)流失的傾向；
第二、客戶(hù)流失之前的征兆；
一、將召回的時(shí)間前置，建立流失的預(yù)警機(jī)制；
二、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的異動(dòng)情況；
第三、客戶(hù)可能在何時(shí)流失？
一、早期階段
二、中期階段
三、后期階段
第三章、客戶(hù)流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；
第二、主動(dòng)放棄的客戶(hù)；
第三、后期不重視服務(wù)；
第二節(jié)、對(duì)接人員自身原因；
第一、不重視后期服務(wù)；
第二、售前夸大不實(shí)承諾；
第三、客戶(hù)私人關(guān)系沖突；
第四、離職導(dǎo)致客戶(hù)流失；
第三節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因；
第一、是誰(shuí)在背后搶我們客戶(hù)？
第二、用什么方式搶我們客戶(hù)？
第三、對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
第四節(jié)、客戶(hù)自身原因；
第一、客戶(hù)的善變性；
第二、客戶(hù)需求轉(zhuǎn)移；
第三、關(guān)注人事調(diào)整；
第四、期望過(guò)大過(guò)快；
第五、放棄改變成本；
第六、換供應(yīng)商代價(jià)??；
第五節(jié)、其他原因分析；
第一、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致的；
第二、惡意流失的客戶(hù)；
第三、過(guò)失流失的客戶(hù)；
第六節(jié)、不試圖搞懂每個(gè)流失原因；
一、沒(méi)必要、也沒(méi)能力應(yīng)對(duì)所有的原因；
二、不試圖挽留每位客戶(hù)；
三、要放棄不值得挽留的；
第四章、客戶(hù)流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶(hù)召回管理
第一、制定召回方案
第二、采用召回方式
第三、評(píng)估召回質(zhì)量
第二節(jié)、區(qū)分召回客戶(hù)重點(diǎn)
第三節(jié)、做好最后的談話(huà)；
第一、別讓壞事傳出門(mén)；
第二、把損失降到最??；
一、處理遺留問(wèn)題；
二、客戶(hù)違約賠償；
三、市場(chǎng)斷檔損失；
四、合作終止備忘；
第三、牢記花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)；
一、向客戶(hù)“取經(jīng)”，希望留下寶貴的建議；
二、交了“學(xué)費(fèi)”，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)；
第四節(jié)、做好客戶(hù)生命周期管理；
第一、初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第二、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第三、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第四、流失期的客戶(hù)
第四部分、客戶(hù)投訴管理；
第一章、客戶(hù)投訴情形分類(lèi)；
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第一、認(rèn)為自己是受害者
第二、希望自己獲得尊重
一、以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺(jué)；
二、所有投訴者都渴望被認(rèn)可，不要懷疑他人品；
三、接待這種客戶(hù)，對(duì)客服人員耐心是一種考驗(yàn)；
第三、處理方式
一、保持冷靜
二、積極傾聽(tīng)
三、展現(xiàn)同理心
四、避免升級(jí)
第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶(hù)
第一、客戶(hù)特點(diǎn)
一、夸大損失，偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)；
二、不會(huì)主動(dòng)提出具體利益要求，不表明目的-賠償；
三、逼客服說(shuō)出處理意見(jiàn)且不輕易同意，會(huì)變本加厲；
第二、常用話(huà)語(yǔ)
第三、處理方式
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶(hù)
第一、提出對(duì)公司的提升建議；
第二、希望更好地為自己服務(wù)；
第三、客戶(hù)的投訴是一面鏡子；
第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶(hù)
第一、客戶(hù)特點(diǎn)
一、提出無(wú)法理依據(jù)訴求
1、直覺(jué)性反駁，只要和我的不一樣，就要反對(duì)你；
2、人身攻擊，不描述事實(shí)，直接辱罵，斷章取義；
3、一個(gè)人決定離開(kāi)時(shí)，他說(shuō)所有理由，都是借口；
二、表現(xiàn)的以受害人自居
三、會(huì)選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
第二、處理要點(diǎn)
第五節(jié)、求助型客戶(hù)
一、客戶(hù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒(méi)有掌握使用方法；
二、對(duì)投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足；
第六節(jié)、彬彬有禮的客戶(hù)；
第一、博得好感的目的是為了獲取更高回報(bào)；
第二、非常有耐心，很難降低對(duì)方的期望值；
第三、此投訴，往往耗時(shí)耗力，拖時(shí)間很長(zhǎng)；
第七節(jié)、盛氣凌人的客戶(hù)；
第一、自恃極高，不把人放眼里；
第二、需要給足對(duì)方足夠的面子；
第二章、客戶(hù)投訴處理步驟；
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定客戶(hù)的情緒；
第一、引導(dǎo)客戶(hù)低位坐下；
第二、表情語(yǔ)言同步反饋；
第三、及時(shí)重復(fù)對(duì)方的話(huà)；
第二步、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情感
第一、不要急于辯解；
一、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄的好處；
二、客戶(hù)會(huì)有意夸張表述；
三、刻意隱瞞自己的錯(cuò)誤；
四、會(huì)省略一些重要信息；
第二、做好投訴記錄；
一、記錄，是取得對(duì)方信任的有效途徑；
二、記錄可以節(jié)約與其他部門(mén)溝通時(shí)間；
三、處理投訴需要時(shí)間，否則將說(shuō)不清；
四、記錄客戶(hù)兩次提到的問(wèn)題是否一致；
第三步、表達(dá)理解
第一、別給對(duì)方貼上“壞人”的標(biāo)簽；
第二、敵意，本質(zhì)是對(duì)利益的保護(hù)；
第三、只講事實(shí)不講觀點(diǎn)；
第四步、道歉及感謝
第二節(jié)、問(wèn)
第一、讓對(duì)方先提條件
一、投訴者都是帶著“預(yù)案”而來(lái)；
二、確定對(duì)方想要什么解決方案？
三、追求雙方都能達(dá)成的共識(shí)；
第二、注意要收集細(xì)節(jié)
一、哪些信息被客戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的？
二、講到什么時(shí)語(yǔ)氣變得更激動(dòng)？
三、提到什么時(shí)態(tài)度會(huì)得到緩和？
四、客戶(hù)是否有意回避某些問(wèn)題？
五、客戶(hù)是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判斷無(wú)責(zé)的情景
1、因?yàn)榈谌嗽斐傻?br /> 2、因不可抗力導(dǎo)致的
3、因緊急避險(xiǎn)造成的
4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
5、因?qū)Ψ焦室庠斐傻?br /> 第三節(jié)、動(dòng)
第一、告訴客戶(hù)可能的解決辦法；
第二、定出具體的執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃；
一、處理過(guò)程階段反饋；
二、處理完畢后的反饋；
三、事后做好及時(shí)回訪；
第四節(jié)、傳
第一、請(qǐng)求上級(jí)的主管解決；
第二、讓客戶(hù)感覺(jué)到受重視；
第五節(jié)、換
第一、撤換當(dāng)事人
第二、改變場(chǎng)所
第三、改變時(shí)間
第三章、對(duì)客服人員的要求；
第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
第一、要有很強(qiáng)的抗擊打能力；
第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
第四、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的能力；
第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
第一、忍耐與寬容是美德；
第二、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；
第三、關(guān)鍵時(shí)刻不要“掉鏈子”；
一、等
二、瞞
三、拖
四、躲
第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
一、什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛；
二、你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行話(huà)；
三、揭客戶(hù)的短，這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。
第三節(jié)、專(zhuān)業(yè)的要求；
一、解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題；
二、具備解決相鄰問(wèn)題的能力；
三、提前預(yù)判客戶(hù)的情緒反應(yīng)；
1、憤怒
2、擔(dān)憂(yōu)
3、興奮
4、不滿(mǎn)
5、平靜
四、減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)力度；

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