《十個來六個——存量客戶電話邀約實戰(zhàn)訓(xùn)練（2天標(biāo)準(zhǔn)版）》

十個來六個——存量客戶電話邀約實戰(zhàn)

課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪
費(fèi)；
富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)客戶，三番五次的消極電話體驗讓客戶與我們
漸行漸遠(yuǎn)；
客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強(qiáng)
；
電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；
約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品
就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無法深入；
電話中控場能力不足，經(jīng)常被客戶帶著走，當(dāng)客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回
來；
無法有效敲定見面時間，傳統(tǒng)的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感；
好不容易說服一個客戶來網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實原因
！
……

學(xué)員收益：
? 針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)；
?
掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象
；
? 掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本；
? 掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)；
? 懂得如何進(jìn)行電話溝通控場，并能有效敲定見面時間；
? 掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊……

課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即
用
針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
實用性——培訓(xùn)突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各
種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作
中。
生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。

課程時間：2天，12小時
適合對象：支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問

課程大綱：
第一單元：分析篇
一、銀行營銷角色分析（1h）
【反思】：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？
1．銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)
【案例分析】：投資理財產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢
2．銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)
【案例分析】：三種特征的營銷模式正反對比
3．如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機(jī)
【視頻討論】：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營銷方式
【總結(jié)】：我今后該如何定位自己的工作角色？
二、客戶心理分析（1h）
【反思】：我的工作有什么價值？
1．客戶的終身價值與成交價值
2．銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
【討論】：客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么？
【討論】：猜猜客戶的心里話？
【總結(jié)】：我今后該如何扮演理財顧問的角色？
三、電話邀約現(xiàn)場情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬（1h）
【零售銀行真實個人客戶背景信息】
1．學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場模擬電話
2．“客戶經(jīng)理”扮演者自評電話表現(xiàn)
3．“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法
4．其他學(xué)員討論與點(diǎn)評
5．老師點(diǎn)評總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)
第二單元：科學(xué)的大客戶約見流程（0.5h）
1．如何傳遞自身的專業(yè)和動機(jī)
2．電話約見準(zhǔn)備
3．迅速建立信任和良性感知的開場白
4．約見理由呈現(xiàn)
5．敲定見面時間
6．后續(xù)跟進(jìn)

第三單元：電話邀約技巧篇
一、客戶邀約準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？
1．客戶信息收集與分析
2．客戶約見理由的選擇與包裝
《“牧之牌”約見客戶的30個以上理由》
《約見理由包裝要點(diǎn)》
3．短信預(yù)熱
4．“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
5．電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
【改進(jìn)】：今后我會怎么做？
新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析
老客戶邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)
【練習(xí)】：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險開場白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做電話開場的？
1．客戶對陌生人的信息需求
2．傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3．開場白的三個關(guān)鍵點(diǎn)
1）確認(rèn)客戶
2）告知電話內(nèi)容
3）約定電話時長
4．電話開場白的腳本策劃
【話術(shù)導(dǎo)入】：
新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場白話術(shù)參考
老客戶電話開場白話術(shù)參考
本環(huán)節(jié)典型異議處理
【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動機(jī)的
【練習(xí)】：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？
三、約見理由呈現(xiàn)（2h）
1．職業(yè)化的言語風(fēng)范
2．以客戶利益為中心的語言意識
3．高度客戶化的語言內(nèi)容
4．不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題
5．本環(huán)節(jié)典型異議處理
【示例】：針對新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)
【練習(xí)】：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)
四、見面時間敲定（1h）
【反思】：我之前是怎么敲定見面時間的？
1．欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2．將選擇自由交給客戶，增加良性感知
3．主動出擊——時間限制法
4．拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一
5．有張有弛——退求其次
6．不死磨硬磕，約定下次電話時間
【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時間
五、后續(xù)跟進(jìn)（1h）
【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？
1．跟進(jìn)的作用分析
2．跟進(jìn)的方式
3．跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4．針對約見成功客戶
5．針對未成功客戶
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)
【案例示例】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)
六、卓越的客戶隔空維護(hù)策略解析（1h）
【反思】：我之前是怎么做電話維護(hù)的？
1．客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2．基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？
3．基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？
【案例觀摩】：《寫給高端客戶的一封郵件》、
4．如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5．如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個1”工程

第四單元：互動總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計劃。

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